新型销售不断涌现 谁来守护消费安全？【2】

　　售后服务，“责任”“是非”难理清

　　●与商场面对面的交易相比，在电子商务中，厂家、商家、物流，无论哪一个环节出现问题，都可能会影响产品质量，造成售后难题

　　郑浩在网上购买了一款手机，使用半年后出现问题，根据对方要求将手机寄回维修，结果维修后的手机使用不到两天又坏了。最后卖家答应更换一部新手机。郑浩说，更换新机多加了300元，将手机寄给了对方，又垫付了20多元的邮费，这是网购时没有想到的。

　　小郑打算投诉，可是从淘宝热线的客服电话中得知，如果要投诉，必须提供旺旺聊天记录或者其他证明文件。由于网购过去了好几个月，聊天记录根本找不到了。

　　郑浩的经历并不少见。网上搜索商品、下单、成交、送货，当人们在享受电商交易的方便、快捷时，也在不知不觉中陷入了售后服务的陷阱。由于缺少面对面的沟通和交流，一旦商品出现质量问题，很难找到商品质量责任人。

　　通常，网购时店家很热情，然而当消费者几个月后提出售后服务要求时，店家回应就很冷淡，不是拒绝保修，就是说过了保修期限，即便答应退货，买家还得自己承担来回运费。

　　在电商平台上，有的商家将退货标准定得很苛刻，对于如何认定“商品完好”及“不影响二次销售”，大多表述含糊不清，甚至随意扩大不适用“七日无理由退货”的商品范围。还有商家随意设置退货附加条件，有的甚至要求消费者退货前必须在网上先填写“好评”等。

　　北京汇佳律师事务所律师邱宝昌认为，网购看似简便、快捷，实际上与商场面对面的交易相比，环节更多，责任是非更容易交织在一起，厂家、商家、物流，无论哪一个环节出现问题，都可能会影响产品质量，造成售后难题。

　　一些商家在页面中表示，实物与网上照片有差异，不影响使用，消费者不能要求退换货；由于货运原因导致商品发生问题或无法使用，经营者不负责；还有的电子产品商家约定商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，而不能退货或折损；还有的约定快递一经签收，卖方概不负责等。

　　为解决电商售后难题，目前，一些品牌正在推行“销售与售后分离”的服务标准，将售后服务体系独立运营，消费者不管是在网上购买，还是在实体店购买，售后问题都将统一归于售后服务部受理，避免出现销售代理商出于利益考虑影响商品售后服务的现象。

　　网购商品价格一般比线下便宜，但对价格太低的商品，消费者也要注意可能存在的陷阱，买家尽量选信用度高、信用评价好的商家，不要购买与市场价格差异过大的商品。在购买品牌产品时，要尽量选择有特许经营证书或者授权的网店，并向卖家索取发票和保修卡等。