双十一下单一周未发货 网购复杂需要谨慎

双十一过去了一周，“剁手党”们陆续享受着拆包裹的喜悦，但也有消费者表示购物并不顺利。有消费者遇到商品质量出现问题，要求退货时商家客服“久叫不应”，还有消费者零点抢货，直到昨天商家还未发货。对于这些“后遗症”，律师建议消费者可先申请电商平台介入调解。如无法解决，可向消协投诉以维护合法权益。

案例一 熬夜抢单 卖家不发货

家住亦庄的吉女士这几天也因为网购的事儿生了一肚子气，双十一当天熬夜下单抢货，竟然到现在没出库。“眼看着同事们都陆续收到了快递，就我的还不到。”

11月11日零点刚过，吉女士就在天猫热风官方旗舰店下单购买了三件商品，“等了好几天都没发货，客服只说尽快”。直到前天，商家在店铺发布公告称“17日起暂停发货，未发货订单25日后发出”，于是吉女士向天猫在线客服投诉。

北京晨报记者在吉女士提供的对话截图中看到，“阿里顾问”对此回应称：“如果等不及，退款好了。”并未出面与商家协调或为吉女士作出进一步的解释。“我辛辛苦苦下单抢购，最后是为了退款吗？商家这是在做活动还是在坑顾客？”吉女士说。记者昨日在热风旗舰店页面看到了吉女士所说的公告，称推迟发货的原因是“仓库盘点”。客服告诉记者，此举实属无奈，“订单量太大了”。

案例二 商品出问题 退货无人理

吴女士在11月11日于罗莱家纺天猫官方旗舰店下单买了两个单价59元的枕芯，两天后收到货，“我看商品介绍，可水洗，并且是机洗、手洗都可。但谁知洗完后严重变形。”记者在吴女士出示的照片中看到，洗过后的枕芯确实和没洗的有明显差别。整体缩水，且中部有突起，一侧扭曲。

吴女士就此咨询店铺客服，但对方表示了“很抱歉”后，再无其他回应。吴女士仔细对照了产品的洗涤和存放方法及注意事项，确认自己洗涤方法并无过失，“我觉得产品质量有问题，我向客服反映情况后，但收到的总是系统自动回复说双十一活动期间咨询量大，请耐心等待。”

前天，记者在该店找到了吴女士购买的“可水洗负离子抗菌纤维枕”，在其宣传页面及内部介绍中称该枕芯可水洗。记者以消费者身份咨询卖家，客服表示该枕芯可水洗，且“一般不会发生问题”。记者亮明身份后就吴女士的问题咨询，数次追问后，客服表示：“正常洗后出问题，我们负责。”

律师建议 网购复杂需要谨慎

按我国《消费者权益保护法》第二十五条规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。像吉女士遇到的问题，按《合同法》的规定，商家不能按照原定承诺按时发货，属于违约行为，若因此给消费者造成损失，则要承担相应的违约责任。

北京市竞天公诚律师事务所陈抒律师建议消费者，网购要理智且谨慎。在线购物本身就比实体店购物环境复杂，尤其低价促销时，问题会更容易暴露。消费者在购买商品过程中如遇到虚假宣传、假冒伪劣、发货延期、售后缺失等情况，可首先选择向提供网络交易的第三方平台投诉。若第三方交易平台推脱或者干预无效，消费者可直接向消协投诉来维护自己合法权益。（记者 张静姝 线索：辰先生）