服务全球 贵阳有底气有信心

　　随着大数据的到来，与之紧密相关的服务外包及呼叫中心产业迎来了快速发展的黄金时期。昨日，2015中国(贵阳)服务外包与呼叫中心发展论坛举行，6个多小时会议、18位嘉宾从产业发展、产业趋势、人才培养等多方面入手，共话服务外包与呼叫中心发展之路，表示愿协力贵阳市打造“全球呼叫·贵阳服务”品牌。

　　消息：我国已有150万人就职呼叫中心

　　“截至2014年底，全国呼叫中心总坐席数已经突破100万，直接从业人员超过150万人，累计投资规模超过1000亿元。”论坛上，工业和信息化部工业文化发展中心主任罗民带来令人兴奋的好消息。

　　据了解，作为服务外包的主要服务业态之一，我国的呼叫中心产业起步于上个世纪90年代的传呼业务。经过十余年的发展，我国传呼中心产业已经形成为一个蓬勃发展的朝阳产业。目前，我国呼叫中心已经遍布各行各业。

　　罗民指出，“一带一路”战略的落实，为我国服务外包产业特别是呼叫中心产业提供了广阔市场空间，呼叫中心服务的出口及跨界将有助于加深与“一带一路”沿线国家的合作，也有助于整合优化沿线国家资源配置，打造完整的产业链、供应链、价值链，形成分工协作、互利共赢的发展新格局。同时也更要求我国呼叫中心企业能够有足够强的品牌影响力，以及服务外包文化，在世界服务外包领域占有一席之地。

　　声音：发展服务外包产业 贵阳有六大优势

　　贵州、贵阳作出了大力发展大数据产业的战略选择，并将服务外包及呼叫中心产业作为重要的发展方向。“贵阳之所以有底气和信心大力发展服务外包及呼叫中心产业，着力打造‘全球呼叫·贵阳服务’的服务外包品牌，主要基于六大优势。”贵阳市委常委、副市长李作勋介绍，该市拥有良好的生态环境、成熟的设施配套、较好产业基础、高端的开放平台、优厚的政策和有力的人才支撑。

　　尤其是今年5月，贵阳全域公共免费WiFi已经开通运行，三年内将实现全城无线WiFi覆盖；中国移动、中国联通、中国电信三大运营商2013年以来相继落户贵州；数十家银行、保险等金融机构也将把他们数据中心搬到贵阳，这都为贵阳服务外包及呼叫中心产业发展带来良好的外部市场环境。贵阳市连续三年每年投入1亿元设立专项资金，用于支持服务外包及呼叫中心产业发展。

　　目前贵阳已签约服务外包及呼叫中心产业项目近100个，引进阿里金融、当当网等国内知名企业，建成了贵阳呼叫中心与服务外包产业示范基地、惠普跨境电商服务外包产业基地等一批标志性项目。

　　签约：贵阳签约逾11亿

　　论坛现场，贵阳市签约项目12个，签约总金额11.25亿元，签约坐席数15235个，涉及呼叫中心、服务外包、在线教育等多个领域。“目前，贵阳市已初步形成了一园五区一基地的呼叫中心产业空间布局规划。”李作勋介绍，“一园”就是呼叫中心产业孵化园，就在高新区。“五区”是云岩区、南明区、观山湖区、乌当区和经开区，贵阳服务外包和呼叫中心产业在这些地区重点布局。“一基地”则是人才培养基地，在清镇市，主要依托贵州清镇职教城建设呼叫中心人才培养中心。现在贵阳数据中心服务器已经突破2万台，呼叫中心坐席2.2万个，今年将新增数据中心服务器5万台，呼叫中心坐席8万个，分别形成7万台和10万个的坐席规模。

　　李作勋表示，贵阳市计划用三到五年时间打造20万坐席规模的呼叫中心产业集群，带动50万人的就业。同时，联动黔中经济区六个市州和贵安新区共同打造“全球呼叫·贵阳服务”的品牌，最终形成全省100万坐席规模、带动就业200万人，销售收入2000亿元。

　　行动：惠普服务外包中心的贵阳战略

　　惠普全球业务服务亚太区运营执行官纪慧森向参会嘉宾介绍了惠普服务外包中心在贵阳的发展战略。作为贵阳综合保税区落户的第一家外资服务外包企业，未来5年，惠普的服务外包领域会将重点放在医疗健康、交通汽车和旅游等行业，同时打造下一代呼叫中心的转型。

　　谈及呼叫中心转型，纪慧森表示，现阶段世界和技术的急剧改变，需要企业将外包服务的范围和视野逐步扩大以进行应对。当前，服务外包的侧重点并不是技术本身，而是技术可以为企业创造的价值，这需要服务外包企业在云端方案的基础上，让客户在需要的时候可以找到他需要的服务形式，并且只支付他们所需要服务的相应费用。低廉的劳动力成本已经不是寻求服务外包的客户的主要诉求，他们需要能够对企业的业务流程进行全面整合和优化的外包，这些都需要熟悉行业的中端人才。正因为如此，惠普将致力于打造依托在云计算和大数据以及移动平台上的下一代呼叫中心的转型，去整合云端的数据、社交媒体、移动通信、非语音服务等新性能，为客户提供从端到端、按需供给、按量付费的新流程外包模式。

　　“与贵阳市政府要发展的一些重点行业相契合，惠普在服务外包领域的发展会将重点放在医疗健康、交通汽车和旅游等行业。”纪慧森还预测，在接下来的五年内，中国服务外包市场的复合年均增长率依然会在15%以上，而增长点也将集中在提供更加复杂和高端的服务上，以满足互联网时代下客户对于不同体验的需求。

　　建议：提升产业价值 大力培育领军企业

　　中国服务外包研究中心副主任梁杰非常看好贵阳发展大数据，以及与之相关的服务外包产业。

　　“最近一些大型服务外包商已开始在智慧城市上大展拳脚，相信贵阳也有很大的机会。”梁杰说，“我们在发展贵阳服务外包特点上，主要是发展大数据和呼叫中心为特色，未来要打造100万坐席的呼叫中心，我个人认为贵阳正在打造一个大数据的金矿。”

　　对于贵阳未来发展，梁杰提出两点建议，一是关于加快向价值链上游提升，对贵州及贵阳而言，想要真正做出领军全国走向世界的大数据以及服务外包产业品牌，需要不断用技术手段提升产业价值，包括进一步加强大数据产业和呼叫中心的联系，将呼叫中心看作一种渠道。

　　第二，对于贵阳未来发展，需要提高领军的国际竞争力，贵阳发展服务外包产业也是要下大力培育领军企业，要进一步强化制度创新和机制创新，不断向行业广度、深度拓展，成为贵阳乃至全国服务外包龙头企业，实现贵阳以服务外包为龙头，为全国提供服务外包的产业发展目标。