网购投诉同比增长356.6% 治乱象责任弥撒成难点

　　移动互联网的发展让电子商务蓬勃发展，让网购走进了千家万户，但由此引发的消费矛盾也在不断凸显。据工商总局日前公布数据显示，2014年，网购投诉问题同比增长356.6%。同时，在全国各地，网购服务亦是投诉榜上的热点。

　　生产厂家、电商平台、快递物流、售后服务、监管等，网购产业链上的每一环都决定着网购服务质量的优劣。在投诉居高不下的现状下，产业链上的各方需各司其职，唯有携手共治网购乱象，才能让消费者畅享消费乐趣，促进网购市场健康有序地发展。

　　网购成各地消费投诉热点

　　“3.15”期间，网购投诉再度成为各地的热门话题。国家工商总局日前公布2014年全国工商和市场监管部门受理消费者咨询投诉举报情况，其中，网络购物投诉问题凸显，投诉案件高达7.78万件，同比增长356.6%。

　　近年来，网购投诉在各地呈递增态势，严重影响了消费者的购物生活。据广州市工商局、广州市消委会发布的数据显示，2014年受理网购投诉9600多宗。而这项数据在2013年为8647件，2012年仅为600多件。据《新华日报》报道，自去年3月15日以来，江苏省工商总局处理的网购投诉增长四成，投诉情况亦不乐观。从北京市工商局发布的数据获悉，2014年涉及网络零售的投诉47794件，同比增长51.4%，占全市投诉总量的比重为59.97%。

　　同样深受网购投诉困扰的还有上海市，据上海市工商局近日公布的数据显示，该市2014年一共受理了网络销售类投诉38488件，同比增幅达88%，创下历史新高。

　　根据各地的投诉案例分析，不难发现，2014年全年投诉比较多的问题主要涉及发货迟缓、虚假促销、七天无理由退货问题、网络欺诈等方面。以“七天无理由退货问题”为例，2014年中国质量万里行收到的消费者投诉高达2162例，其中涉及的电商品牌，几乎覆盖了整个电商行业。其中，是否属于“七天无理由退货”的适用范围，成为不少投诉的焦点问题。去年3月15日，新《消法》正式实施。为了保护消费者的权益，新《消法》专门设置了“网络后悔权”，而消费者与经营方对这一条款的内涵以及外延理解上存有差异，导致相关投诉不断上升。

　　网购投诉居高不下，谁之过？

　　“牵一发而动全身”，在网购产业链上，这句话亦能得到很好的诠释。生产厂家、商家、电商平台、快递物流、售后服务等，其中任何一个环节出错都可能导致网购投诉的井喷。

　　以网售智能品牌手机为例，在过去一年，消费者投诉主要是围绕产品自身质量及售后“三包”两个方面进行衍生。据中国质量万里行投诉平台透露，小米手机主要涉及“假货”、屏幕自裂等手机质量问题以及相关的售后三包问题。此外，消费者投诉的苹果手机以假乱真，翻新机、旧机泛滥。《南方日报》报道，在广州工作的小吴上网购买的iPhone 5S就遇到了无法使用指纹开机的窘境，而在网上搜索就会发现，各类数码论坛上有不少网友自述的购买到假iPhone的“血泪史”。当这些受害的消费者在交易平台上寻找卖家时，常常吃闭门羹，不是商家“失踪”，就是购买的平台因不正规而无法申诉成功。其实商品存有质量问题，生产厂商以及电商都难辞其咎。正因为这些企业商家的把关不力，才导致劣质产品流入市场。

　　销售只是网售手机的一个环节，在售后服务中，“包修、包换、包退”亦是问题重重。厂商和销售商相互推诿、互相扯皮的现象不在少数。中国质量万里行投诉平台表示，有大量案例表明，消费者通过店面或家电官方授权的网店购买相关产品遇到质量问题后，容易被认为是运输物流的问题，或即使经营者的举证也难以得到消费者的认可，不少消费者坦言“举证倒置的商家既是足球员，又是裁判”，这样的“举证”很难得到信服，这常常使消费纠纷陷入僵局。

　　总的来说，网购涉及的环节众多，这也导致追究网购责任过程中，产业链各方出现了踢皮球的现象，即使消费者投诉后能够得到解决，但是耗时耗力，这都让消费者苦不堪言。

　　网购乱象治理势在必行

　　中国电商市场发展速度惊人。据今年初召开的全国工业和信息化工作会议预计，2014年，我国电子商务交易额将超过12万亿元，同比增长20%。而且这数据在2015年有持续增长的趋势。为保障电商市场持续健康地发展，规范网购市场显得尤为迫切。

　　作为网购产业链上重要的一环，生产厂商必须严格遵守《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，保证商品的质量，在生产环节上杜绝假冒伪劣产品的出现。

　　作为第三方服务平台，电商需严格遵守新《消法》及刚刚颁布实施的《侵害消费者权益行为处罚办法》，规范网络购物流程，为消费者提供一个良好的网络消费环境。其次，平台应加大对卖家及商品的审核，比如提高卖家的准入标准，加强抽检数量和频率，防止假货泛滥。而作为卖家，也要恪守职业道德，在保证商品质量的同时，也要如实宣传，勿以夸大以及诱导性的广告语误导消费者作出与其相违背的消费选择，为投诉埋下隐患。此外，卖家还应当遵守新《消法》等法律法规，做好“七天无理由退货”等售后服务，践行诚信经营。

　　规范网购，监管的力量必不可少。日前，全国人大财政经济委员会副主任委员尹中卿表示，力争在今年底完成电子商务法草案的起草，明年提交全国人大常委会审议。此外，工商等执法部门也需要加大执法力度，严厉打击不良网购行为。

　　消费者在网购时，一定要选择正规的平台及商场，勿陷入低价低质的陷阱。在网购权益受到侵犯时，消费者要勇敢拿起法律武器，依法维权，共同抵制不良的商家。此外，消费者要保存好购物支付凭证及聊天记录，以免在发生纠纷时，有证据支持自己的消费主张，维护自己的权益。