工商总局明确"首问制"：网店拒偿 电商平台得先赔

　　国家工商总局昨日发布《意见》明确，如果有销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付。

　　昨日，由国家工商总局制订的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》发布，《意见》首次对经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”予以明确规定，如果有销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付。

　　经营者必须承担首问责任

　　“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”，消费者因购买、使用商品或接受服务导致合法权益受损时，经营者必须承担首问责任，不得推诿。

　　《意见》首次对完善消费环节经营者首问制度，督促经营者履行“消费维权第一责任人”的责任进行了规定，尤其是对销售者、服务者的责任进行了规范。

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，通常情况下，经营者能够与消费者协商解决消费纠纷。但现实生活中仍有一些经营者不能很好地履行法律法规规定的责任，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝。有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔；有的消费者通过网络购物、电视购物等方式购买商品，一旦产生消费纠纷，消费者受跨地域等因素影响维权难度大、维权成本高，因此急需在制度层面进行规范。

　　《意见》明确经营者是消费维权的第一责任人的理念，可有效避免销售者、服务者与生产者，以及销售者、服务者与经营场所提供者之间的相互推诿，促进消费纠纷的快速解决，降低消费者维权成本。

　　网店不赔可以向平台索赔

　　因商品本身的质量问题给消费者造成损害，以往出现这样的情况，一些销售方都会把问题推给生产者。《意见》规定，如果因商品缺陷造成人身、财产损害的，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿；销售者赔偿后，依法向生产者追偿。

　　当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付，然后再依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度

　　赔偿先付要消费者“谁主张、谁举证”

　　消费者如何证明自己的权益受到侵害呢？杨红灿表示，启动赔偿先付制度应当具备以下基本条，一是，消费者提供发票等购货凭证或者服务单据。这主要是来证明消费行为的存在，为明确双方责任义务提供依据；二是，除《消法》规定需经营者“举证倒置”的情形外，消费者需要“谁主张、谁举证”。

　　其中，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。也就是说，赔偿先付的方式既包括退、换货等方式，也包括现金赔偿的方式。

　　赔偿先付的范围主要包括：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者造成的损失。文/本报记者 蔺丽爽