奢饰品电商“生死劫”：假货泛滥 退货无门【2】

2014年10月13日 08:51　来源：国际金融报　参与互动(0)

　　记者近日登录多家电商平台，发现大部分电商对特殊商品都有无法退换货的规定，而这些特殊商品往往都包括奢侈品。

　　比如，在被某媒体点名的亚马逊退货页面上，记者看到对多类不能退货的商品进行了标注，包括售价高于500元的钟表类商品，以及售价高于300元的珠宝首饰类商品。而另外一家网站所售大部分奢侈品是可以退换货的，但对某些特殊商品，如化妆品、贴身衣物、珠宝、黄金饰品和赠品等，如非质量问题，则无法办理退换货。

　　此外，记者在苏宁易购、1号店、聚美优品等国内多家电商网站上均发现，特殊商品，如奢侈品、黄金、化妆品等都被排除在“七天无理由退货”之外。

　　虽说消费者可以享受7天“后悔权”是今年3月出台的新《消法》中所作的规定，但对于什么商品可以享受“后悔权”，新《消法》比较慎重：既要保护消费者的知情权，也不能违背商品特性和市场规律。

　　消保委相关负责人曾表示，消费者和商家无需在哪些商品可退上过分“纠结”。新《消法》有一个意思很明确，性质特殊且消费者购买时确认不宜退货的商品，也是不能退的。这意味着，经营者在消费者购买时，只要设置了相关环节来告知消费者并让其确认一些商品不能退，消费者同意了就应当履行约定。

　　电商诉苦

　　不少消费者对此表示不解，“花了大价钱买了假货，电商还不承担退货换货的责任，这样的行为和欺诈有什么区别？”

　　面对消费者的质疑，电商也有一肚子的“苦水”要倒。

　　一位电商业内人士告诉记者，奢侈品价格都比较高，电商担心产品被“调包”是重要原因。

　　“以前就遇到这样的情况，好几万元的包卖出去，结果顾客要求换货，寄过来的却是个价值几百元的高仿皮包。”做二手奢侈品生意的林女士告诉记者，“这样几次之后，顾客和店家之间的基本信任已经被破坏了，我能保证自己店内的商品是真货，可是有些人却抱着其他的目的来退货。”据林女士所说，很多同行都遇到过这样的情况。最后，他们都觉得，拒绝退货的条款是合理的，“是保护我们的利益”。

　　记者深入了解发现，目前大部分奢侈品供应商，都不愿意为网购提供7天，甚至稍长一点时间的退货服务。“主要根据供应商的退换货政策。如果供应商不肯退换，电商很难自己承担这样的损耗”。

　　中国电子商务研究中心专家认为，要实现网购奢侈品顺利退货，需要有关政策明确“不宜退货”的判断标准，以及对恶意退货、退假货的惩罚措施。同时建议界定出一旦发生意外损坏的责任归属，还要打通奢侈品供应商退换货环节。

　　“更重要的是，对于那些奢侈品电商，要进行一定的管理鉴定。”一位法律人士告诉记者，“造成这样的现象的根本原因，无非是行业规则的缺失。”

　　最为明显的问题就是，很多消费者因为奢侈品电商购物出现次品之后，都被“鉴定证书”这么一个环节给拦在了投诉门外。

　　“国内的鉴定标准并不完善。”有专家指出，如今，国内的奢侈品鉴定仅限于商家本身，比如典当行或者二手寄卖等，这些其实会受到商业利益的干扰而真实性存在一定的问题。由于没有专门的部门管理，缺少第三方权威鉴定机构以及从业资质的职业鉴定师，而民间的奢侈品鉴定师鉴定结果不具法律效用，只能作为辅助证据。

　　曾有媒体致电LV400官方客服电话，声称怀疑代购的包袋为假货，并且有专业人士进行鉴定表示存在问题，希望可以拿到店内进行进一步检验。但对方表示，LV不提供这项服务，而且对于第三方的鉴定结果不予采信。

　　因此，有业者呼吁，奢侈品品类丰富，而且很多品牌依然在扩展品类从而占据更大的市场份额，希望政府部门对奢侈品全品类出台相关政策短期内很难实现。因为很多奢侈品的制造标准来自国外，如果用国内标准去鉴别国际标准的商品不现实。

　　一位从事奢侈品鉴定的专业人士称，国内消费者比前几年精明了许多，对于一些有问题的产品会有基本的判断，此时就需要专业人士从专业的角度进行判断和分析。“在国内，甚至连专业鉴定师这样的行业都不存在，如何能保证奢侈品行业健康发展？”

　　电商困境

　　其实，在一些IT人士看来，奢侈品电商迎来寒冬不仅仅是上文中提到的那些问题。

　　一位奢侈品电商从业者表示，从数据上看，似乎奢侈品网购市场潜力巨大，但这是一个误区，当下国内做交易的垂直奢侈品电商就是一个伪命题，都呈现亏损状态，未来很难有出路，最本质的原因是没有合适的模式来作支撑。

　　有观点指出，奢侈品电商在选择消费者的角度上，就已经埋下了失败的伏笔。“购买奢侈品的都是高端用户，真正的高端用户并不屑于网购，更享受线下购物的乐趣。”有专业人士一针见血地指出，电商平台市场一向是得“屌丝”者得天下，要想在海量网购用户中筛选出高端用户，无论是从流量还是从推广运营成本及利润获取上看，投资人也不会跟投。而且在竞争激烈，持续烧钱中，资金链很容易断裂。

　　除此之外，国内奢侈品电商基本都效仿美国奢侈品电商网站Gilt的模式——会员制、折扣、奢侈品牌。但Gilt成功的关键因素在中国行不通。美国奢侈品牌的大量库存和积压尾货，使得Gilt能轻易敲开奢侈品牌大门，让他们心甘情愿成为供应商。

　　“而中国市场情况却恰恰相反，在国内，奢侈品几乎供不应求。没有库存压力的品牌商，他们掌握着主动权，没有理由成为以低价取胜的电商供应商。”二手奢侈品商人石先生告诉记者，他光是在国内做二手奢侈品，都会有很多“收藏者”来光顾，更何况是新上架的新品？这导致奢侈品电商网站没有充足的正品货物供应，所谓电商的核武器性价比也难以发挥效用。

　　在这条路上，如今已经上市的唯品会就曾吃过亏，最终发现此路不通，但察觉到国内中低端品牌有大量库存和积压尾货后，改走中低端服装品牌路线，最终赚得盆满钵满。

　　与此同时，有市场观点认为，新增的用户量和流量成为奢侈品电商的束缚。电商领域是流量为王，对一般商品来说，线上巨大流量成为推动市场规模的杀手锏。“但奢侈品电商的核心不是新增一些几年才买一件打折品的用户，而是牢牢黏住那些常年购买新品的老用户，再利用口碑营销来吸引和老用户有相同购买力的新用户。这使得用户量很难实现迅速突破”。

　　石先生表示，“在我看来，奢侈品电商最大的两个问题：一个是货品真假鉴定，另一个是服务能否跟得上。毕竟，对于奢侈品消费者来说，除了直接购买之外，他们对于售后服务和购物体验有着更高的要求。”

　　在商家看来，很多消费者非常看重“售后”这一块，但是，国内电商确实非常缺乏售后服务的群体。

　　有电商分析师指出，虽然中国奢侈品市场空间看似很大，但奢侈品的销售和传统商品销售有较大区别：体验、身份、文化等因素占比较大，这并非传统电子商务能够很好解决的。加上近几年中国的反腐力度和进程及出国购物、海淘业务的发展也对奢侈品电商造成一定程度冲击。

　　转型之路

　　不可否认，奢侈品电商正经历最为严峻的阶段。无论是从市场角度、消费者信任度，以及本身经营模式销售渠道来看，都是障碍重重。

　　如何实现转型，摆脱“生死劫”成为奢侈品电商们最需要关注的话题。

　　近期，国际奢侈品品牌对电商授权开始“松绑”无疑可以让奢侈品电商迎来转机。