申通快件退回后杳无音讯 近3个月仍“在途”【2】

　　被记录为留仓件后，李小姐开始催申通及时将包裹退回，但怎么都联系不上申通。

　　“不算年前的，只是今年1月份开始我至少打了30多次电话。”李小姐告诉记者，她几乎每天都打电话询问，最多的时候一天5至7次，但是能打通的次数少之又少。除了申通的全国客服电话外，李小姐还找过申通上海和安徽的客服，最后甚至还拨打了申通杭州总部的电话。

　　“偶尔几次能打通电话，但每一次都要重新告知一次基本情况，接着就是同样的回答，除记录下我的联系方式、单号及地址外，就要我等，说会给我回复处理结果。”李小姐说，她在1月底前唯一一次接到过申通公司主动打来的电话，但电话里也仅是再次询问了快件的基本情况，然后又没了下文。

　　李小姐说：“申通也算是一个大公司，怎么会是这样的服务！？”

　　投诉电话始终难拨通

　　昨天下午，通过李小姐提供的快递单号，记者登录申通公司的官网进行查询。查询结果显示：第一、第二条信息内容为2013年12月21日，快件经扫描到达上海梅陇公司；第三条信息是12月22日，货件变为留仓件，原因“无”；最后一条信息是2014年1月25日，快件再次被签收，签收信息是“放仓库”，签收网点为上海梅陇公司。

　　申通官网显示有两个客服电话，从下午1点至3点，记者每隔15分钟拨打一次这两个电话，在十余次拨打过程中，当转至投诉建议分机后，电话另一头的回音始终为：“人工话务员全忙，请稍后再拨”。直至下午3点15分左右，记者终于接通了申通公司投诉电话，但客服在受理后，仅帮助记者记录下了李小姐快递件的基本情况，最后的回答依然是“客服稍后会处理，并联系李小姐”。

　　[申通回应]

　　缺人手、个别人员没执行到位 承诺24小时内解决

　　记者几经辗转终于联系到申通公司上海企划部的一位负责人。该负责人了解情况后称，此事只是特殊个案。该负责人对整个事件的解释是：按正常情况，当快递件无法送达具体地址时会变成超派件。一般情况下，快递公司收件人在收件时就可以判断，并让顾客自己选择。

　　对于为何留仓件成“死件”？该负责人称，公司对每一件快递件的流程管理都有具体制度，正常情况下，进入仓库的物件也是有专人负责进行处理，主动联系寄件人寄回快件。 “日前造成这样的结果，一个是年后公司人手缺少，二是在流程上个别人员没能执行到位。 ”该负责人最后表示，已安排专人对李小姐的快递件进行查找及处理，并承诺在24小时内解决。