网购“7天反悔权”难落实【2】

　　维权纠纷举证责任倒置

　　［法律规定］：新《消法》第二十三条第三款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　［现状］：实际消费投诉中，大部分消费者对新《消法》上述条款认识不到位，与经营者协商和解过程中并没有提出让对方举证，而部分经营者也不主动出具相关检测报告。在消委会介入下，大部分商家能积极提供厂家、维修点的检测结果，证明自身过错与否，调解成功率普遍提升。但一些消费金额较高、检测鉴定难的商品和服务，如汽车、装饰装修等，纠纷处理效果不乐观。

　　欺诈行为退一赔三难落地

　　［法律规定］：新《消法》第五十五条规定：经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应按消费者的要求增加赔偿其受到的损失，金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的3倍；增加赔偿金额不足500元的为500元，法律另有规定的依照规定处理。

　　［现状］：消委会在处理投诉中遇到两个棘手的问题，一是大部分消费者与经营者产生纠纷，侧重点往往是想尽快解决实际问题，比如退货、换货、维修等，要求惩罚性赔偿的意识和欲望不强。正因如此，经营者能简单解决的就简单解决、能拖延的就拖延，导致消费者被迫接受自认为比较理想的处理结果。这种情况在网购纠纷中尤为明显。

　　二是根据新《消法》规定，消委会是社会组织，没有执法处罚权，遇到涉嫌欺诈的商家，只能行使民事调解权，难以帮助消费者挽回损失。