互联网进化论：从“顾客”到“用户”的转型意味着什么

人民网北京12月7日电（赵越） 今年，“互联网+”成为国家战略，互联网与传统行业的融合也成为不可扭转的趋势，但这并不是简单地两者相加，而是要利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态，而从商业形态上来看，“互联网+”的时代，企业与用户关系也发生了颠覆性重构。

从“顾客”到“用户”的转型

近日，在新浪网 “C+峰会”上，阿里巴巴集团CEO张勇在演讲中表示，最重要的互联网带给传统商业的变革体现在运营称谓上，“用户”全面代替了“顾客”，称谓不一样，背后反映的是理念的变化，是一种深刻内涵的不同。

张勇解释了从“顾客”到“用户”发生变化的原因：“顾客只能坐着等他来，这么多年中国一直都有坐商和行商的说法，我很少能够主动地去触及我的客户，主动去跟我的顾客产生互动，主动地跟顾客互动以后产生销售机会。”

以前，企业专注于研发和生产质量可靠、性能卓越的产品，然后将它卖给顾客，交易就此完成。除了一些售后服务之外，企业和顾客的联系便到此为止。如今，互联网技术的发展使得企业有机会和顾客建立强联系，比如通过大数据可以更准确描绘用户“肖像”，把握顾客的需求和兴趣点，再通过微信、微博、论坛等将这些有共同兴趣和需求的顾客圈在一起，展开更密切地互动。从“产品导向”到“需求导向”，越来越多的企业开始强调“用户体验”、“以客户为中心”。

从顾客的角度来说，他们也有社交和分享的需求，愿意与他人交流使用产品的体会，也愿意与志同道合者探讨共同感兴趣的话题。企业若搭建并经营这样的交流平台，就有助于留存用户、聚拢粉丝，为今后的业务开发打好基础。

用互联网改造传统品牌的路径

互联网正在重塑一切行业，其中包括金融、制造、物流、零售、教育、医疗、出租车业，十多年前说这番话，意思是所有行业都在上网，十多年后说这番话，意味着一切产业都要以互联网为方向进行经营理念、商业模式、业务流程的结构性调整。联想董事长杨元庆2014年就给出了最简单的回答：“全面向互联网全产业链转型。”

爱定客总经理戴德星称，互联网+对传统行业有什么改造？现在提得最响的就是C2B（即消费者到企业），原来我们以商家为中心我生产什么卖什么，客人只能从我生产的这些东西来挑，现在提出来能不能将来以客人为中心，作为一个厂家如何满足客人的需求，这一变化的话很多企业适应不了。

在康尔健野总裁徐国庆看来，现在互联网直接F2C（从厂商直接到消费者个人）也好，B2C（商对客）也好，其实都是代表一个模式的变革，代表交易成本的降低，这个对消费者是非常好的一方面。同时互联网对我们品牌国际化又带来非常好的机遇。

传统企业与互联网结合的突破口在哪里

互联网+传统企业不是简单的相加，重点是传统企业与互联网的融合，用互联网的新思维方法改造传统企业的生产经营模式，在一些环节中加入互联网元素，最终创造出新的发展形态。

宋河酒业总裁王袆杨称，白酒这种最传统的企业，营销一直是落后的，不管我们从市场上、产品上还是资源上都是围绕回归到消费者本身进行，你要有最好的产品，酿造最好性价比的产品，需要市场聚焦在消费者身上再去推广。

酒仙网董事长郝鸿峰认为，通过酒类电商的发展能找到线上渠道和线下渠道共赢共存的办法，敏感产品做形象，专项产品自己定价，库存产品做促销，满足酒友对低价要求。同时互联网的渠道在帮助酒类企业做低成本覆盖市场上对酒企也有帮助。

显然，在“互联网+”的浪潮下，互联网不只是工具，从某种意义上来说，互联网已经成为了一个非常重要的“支点”，一方面颠覆了很多传统行业的商业模型，另一方面，与历次技术变革带来的商业创新一样，“互联网+”成为企业重构商业模式的重要动力，如何在这个新浪潮中寻找到适合自己的位置，对于每个企业家来说，都是必须仔细思考的命题。