天猫售"养生堂维E"存刺鼻气味 消费者退货遭拒【2】

　　除了包装和气味的问题，很多买家在评价中说，可以通过包装上的防伪标识到官网上进行查询，对此陈女士提出了质疑，这样的方法也可以作假。另外，卖家出示的营业执照的真伪也值得怀疑，毕竟网络上可以作假的手段很多，照片也是可以通过PS的方式来造假的。

　　陈女士还说，天猫商城上的商家都是通过验证、有合法资质的，一旦维权，商家可以拿出合法经营的证书作为凭证，但是作为消费者，要拿出有力的证据就很难。

　　陈女士：我就觉得天猫不可能出现这种情况，因为它毕竟是商家，有营业资格证书之类的，一旦发现有什么问题的话，处罚会很厉害。但是有一点，我们现在作为消费者，对于维护自己消费者权益的途径很窄，即便发生问题，都没有路子去检测它、举报它或者用有效的途径对这种行为有一个约束。药品看起来好像是很像真的，但里面的成份我实在没有办法去举证，但商家拿出来的东西是授权的，是有经营许可证的。

　　对于陈女士的这些疑问，记者也拨打了天猫商城的客服电话。客服表示，天猫上的商家都是要有品牌授权，或者是正规营业执照的，而且天猫对于保健品和药品的经营者审核是非常严格的，是需要天猫来主动邀请商家入驻，并不是自己申请就可以的。

　　天猫客服：在天猫开店铺肯定要有相对的品牌授权，这些肯定都是有的，这样才能开店铺。目前对医药方面的天猫店铺，我们这边也比较严格，很多店申请是没用的，要天猫主动去邀请它才行，还要审核资质。

　　客服还表示，如果遇到退款不受理的情况，消费者可以要求天猫介入调查，但是必须是消费者自己举证，商家也来举证。消费者要提供检测报告证明产品有问题，商家也要出示正规的产品合格证，经营许可证等等。

　　天猫客服：您可以到他店里的详情里面看一下，如果您这边不相信，也可以让他提供资质什么的给您看一下，让您放心。如果协商不了，申请退款三天之后，您可以点击天猫客服介入，会有专门的工作人员跟进处理的。

　　记者：必须是由我来提供证据证明我觉得这个东西有问题，是吗？

　　天猫客服：对，商家那边肯定需要出具一些授权书等等的，肯定也是会出具的。

　　记者：比如说我这个东西已经打开了，肯定不能退货了，但是我觉得它有问题，我怎么去证明它有问题呢？

　　天猫客服：如果您什么凭证都不出具的话，那我们天猫也无法去核实这件事情。

　　专家点评

　　《天天315》本期节目关注了陈女士在网上购买保健品的遭遇，事件的经过比较简单，但是有很多问题值得探讨。首先网上卖保健品究竟靠不靠谱，出了问题怎么维权？在网上销售保健品或者药品的商家资质怎么保障？经济之声特约评论员吴永强、北京潮阳律师事务所律师胡钢，就相关问题发表观点和看法。

　　胡钢指出，随着网络时代的全面深入，在网络上购买食品或者药品已经越来越被大家所接受，同时对网络上的食品和药品销售的监管也提出了越来越尖锐的需求，所以我们国家目前实施的《食品安全法》在2009年修订的基础上，现在正在全国人大常委会进行修订，对于食品上面的销售问题，实际上要加强监管，同时对于保健药品还有网络销售这块，也要有明显重大的突破。

　　在本案中，消费者陈女士虽然打开了包装，但实际上她没有食用或者服用，胡钢表示，这种情况属于《消费者权益保护法》第25条中的“商品完好”的范畴，应当按照《消费者权益保护法》的规定，7天内无理由退货。因为陈女士是在收到货的2天内打开的，而天猫这家商城本身也声称可以无条件退货，所以仅仅是“拒绝退货”这一条，就已经明显违反了《消费者权益保护法》第25条的规定。同时，按照《消费者权益保护法》相关规定，经营者拖延或者无理拒绝消费者提出的退货要求，那么应当由工商机关或者其他相关的主管机关，处以警告、罚款直至吊销营业执照。

　　胡钢强调，食品和药品的监管关系到每个人的切身利害，所以对广大消费者予以特殊的保护十分必要。胡钢建议，在现有法律制度基础上，要特别引入专项制度。第一项制度是举证责任倒置制度。如果出现食品药品产品质量纠纷问题，举证责任应当由经营者承担；第二项制度是举报奖励制度。要发挥整个社会共治的理念，让举报者能够获得必要的奖励，这样能够实现全民共同打击假冒或者低质量的食品药品；第三项制度是引入强制产品责任保险制度。即使竞争者经营不善，但通过引入保险制度，可以使消费者能够获得足额、有效、及时的赔偿。胡钢白哦是，这三项制度的全面引入和落实，才能从根本上解决我们食品药品安全的大问题。

　　吴永强则认为，在药品的品质方面，消费者和卖家可能是各说各词，但更多的应该从消费者的切身体验和感官的角度来出发，即使卖家有证书等，也难以说服现实存在的问题。

　　如果消费者申请天猫介入调查，吴永强对这种调查的公平性持怀疑态度。他说，因为天猫和商家之间是一个利益关系，它们对于销售的利益成果彼此有一个分成，这种利益角色的介入，对于公平性调查，能不能持有一个客观、公正的态度和立场，确实要打一个问号。

　　吴永强最后指出，现在网购已经属于我们生活消费模式当中一个重要内容，这方面的法律一直以来缺乏一些可操作性，缺乏一些细则的颁布，希望有关职能部门在对细则的充实方面，在进一步可操作性的规则方面，加大出台的力度，尤其对于一些特殊商品，比如说保健品、药品、食品，更应该有专门细致的一些可操作法规，尽早落实。