电商“假货门”如何维权？

　　近日，有媒体曝光称，当当网售卖的化妆品来自批发市场，而亚马逊则披着行货的外衣贩卖假化妆品。事实上，这并非知名电商第一次陷入售假风波，此前，天猫、京东(滚动资讯)曾经遭遇假酒投诉，当当也被指卖假索尼相机。电商平台频频陷入“假货门”原因何在？网购时代，如何保障消费者的权益？

　　谭 敏：至情至理 侃侃而谈 张涨：抽丝剥茧 一针见血 王 睿：长得漂亮 唱得响亮

　　售假损害了谁的利益？

　　王睿：电商售假，直接损害的是消费者的合法权益。从这次曝光的假化妆品事件来看，这些名牌化妆品长期以来在消费者心中建立了一定的品牌地位，当消费者放下戒备，以为可以放心涂抹这些直接接触皮肤的化妆品时，却反而给自己带来了一系列关乎“面子”的问题。当下，电商发达，假酒假药假食品难以被“一网打尽”，有很多漏网之鱼渗透到网购者的生活中，甚至威胁到消费者的生命。网上低门槛的销售方式让假冒伪劣事故接二连三地出现，最终导致消费者对假冒伪劣闻风色变，更对正品消费品也缺乏信心——不敢用、不敢吃、不敢买，长此以往，消费者自然对整个市场生态失去安全感。

　　张涨：售假的是电商，买到假货的是消费者，但品牌商家其实也是受害者。品牌是企业最重要的无形资产，曾有不少实例都表明，某一个质量不合格的商品就有可能毁掉整个品牌。消费者在网上选购商品很多是基于品牌认识，哪怕买到了假冒伪劣商品，在不知情的情况下也可能对其品牌产生负面印象。另一方面，网络上的口碑传播效应相当强大，只要有一个人买到假货，一传十十传百，对整个品牌都会造成严重影响。

　　此外，电商正在迅速发展壮大，但在商品销售量增大的同时，若缺少监管，假冒伪劣产品也可能随之出现泛滥态势。当买到正品越来越难，一样会影响消费者的购买信心。

　　谭敏：网购与传统购物不同，看不见实物，最重要的是商家信誉和消费者的口碑。正如有消费者所言，“国内这么有名的电商，都出售有问题的化妆品，以后我不会在网上买化妆品了。”可见，一旦出现信任滑坡，影响的不是一家两家网店，而是将使整个电商行业面临生存危机。因此，电商在制假售假上无法脱责，即使是只提供平台的电商，也不能置身事外。而且，除了多次出现售假行为外，电商在造节、促销上也是问题多多，“先加价再降价”、送货服务滞后等行为已引起消费者极大不满，不及时清除痼疾，电商行业堪忧。

　　电商假货为何难根绝？

　　张涨：对出现假货的原因，有一点值得注意的是，当当网事后回应称是由于整个电商行业在化妆品销售领域，都存在无法获得官方授权，因此在渠道上存在瓶颈。在我看来，这种说法只是一个托词。无法获得官方授权，销售假货难道就有理了？实际上，制假售假本来不是什么新鲜事，只不过是这一次出现在电商这一新兴渠道里，因此引来了很多关注。要根治电商假货，“电商”当然要治，但根本还是要治“假货”，这一点不会改变。有关部门将假冒伪劣商品的制作窝点端掉，无论是实体店还是网店，都会无假可售。

　　谭敏：假货难绝与电商自身监管不当也有极大的关系。对自营电商来说，产品出了问题，肯定是进货、销售的环节出了问题。而对平台类电商，虽然问题出在第三方商家，但与电商的监管缺位有关。不少电商只把精力放在流量上，以吸引供应商入驻，对进驻商家却不好好把关，出了问题，肯定难辞其咎。尤其是品牌电商越来越倾向于向平台化运营转型，既要抓流量又要抓入驻商家的审核和管理，两手抓难免顾此失彼，出现纰漏。就拿对售假的处罚来说，许多平台都采取封店的方式，可是，开网店的成本极低，封一家开两家，封店速度还赶不上开店，这样的管理就失之简单，很难起到应有的作用。

　　王睿：另一方面，消费者也在一定程度上纵容了假冒伪劣商品的泛滥。现在，只要把品牌名字在电商网站上搜索，出来的结果多达成千上万条。不少消费者秉持着“只买便宜，不买正品”，以省钱能用为首要原则，也全然不顾假冒伪劣所带来的危害与对知识产权的侵害，知假买假。这种行为实际上就是对假冒伪劣的支持。正是有消费者源源不断撑大假冒伪劣的销售网络，才让假冒伪劣商品发展后劲十足。所以说，要净化电商市场，还需要消费者提高自己的消费意识，逐渐告别“贪小便宜”的心态，才能让网络假货无处可销。

　　如何维权？

　　张涨：消费者买到假货，维权首先应当拿起法律武器。本月新消法已正式实施，其中提到了像当当网这样的电商平台，规定如果网络交易平台提供者不能提供侵权的销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可向网络交易平台提供者要求赔偿。此外，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。言下之意，消费者若无法找到具体的售假店铺，可以向电商提出索赔，电商也可能承担连带责任。这无疑让消费者在电商渠道里购物更加放心。

　　另一方面，新消法加大了对违法经营的处罚力度。惩罚性赔偿数额大大提高，经营者有欺诈行为的，赔偿的金额由原来价款的1倍增加至3倍，而且规定了最低赔偿额不少于500元。这些新规定对制假售假的震慑更大，利于消费者维权。

　　谭敏：除了法律的及时补位外，电商平台应该在打击制假售假上承担更大责任。消费者在维权中通常处于弱势，而且大多数消费者都是冲着电商的知名度与信誉去的，从某种程度上说，电商平台就相当于商场，在商场里买到假货，当然首先找的不是商场，而是厂家。电商平台不仅要积极应对投诉，协助消费者维权和理赔，而且在问题暂时得不到解决的时候，要主动为消费者提供退货和退款，先保证消费者权益得到保障。当然，防假打假，更重要的是加强监管，既要“事后打假”，加大对违规商家的处罚力度，更要“事前防假”，对入驻网店设立一定的准入机制，使得网购真正让消费者买得方便和放心。

　　王睿：此外，相关部门应该鼓励品牌商的自我维权。事实上，众多知名品牌都有法务人员，有的品牌还聘请了专门的知识产权律师来对网络市场上的假冒伪劣商品进行打假。这种企业自我维权的模式目前逐渐成型，这种模式对于净化网络消费环境有着重要的作用。因此，在品牌商的自发维权行为中，相关部门不妨对其在立案、证据、判决等环节提供便利政策，降低其维权成本，同时对已判决侵权的案件在执行上要贯彻到底，切实地维护品牌商的利益。这不但可让我国电商营销环境健康，也是对我国知识产权事业的保护。