“7日无理由退货”考验电商企业“逆向物流”服务

人民网北京2月14日电（崔雷）2月13日，国家工商总局网站公布了审议通过的《网络交易管理办法》。“7日无理由退货”成为《办法》的一大亮点。

《办法》规定，网络商品经营者销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，除顾客定做、鲜活易腐、数字化商品和报纸期刊等四类商品外，网络商品经营者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价款。

事实上，一些电子商务网站已经对网购消费者的退换货进行的明示。如一号店规定，“商品因质量问题，自售出之日起7日内可以退货，15日内可以换货”。对于家电类产品，会员在收到购买商品之日起15天之内，如不满意，一号店也作出了退换货的承诺。对《办法》中明确提出的生鲜类产品，一号店也给出了“48小时”退换货的说明。

《办法》还规定，除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。

对于“商品应当完好”，IT与知识产权律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领认为，为了防备物流环节对商品造成意外损坏，消费者需要提高验货意识。而快件的损坏到底是物流、卖家还是消费者的原因由于难以判断，容易引发争执。

一位电商从业者告诉记者，目前看来，国家出台的《办法》对企业没有造成不利的影响。他认为，退货将让企业对“逆向物流”的售后服务引起重视。依据《办法》规定，退货产生的运费由顾客承担。此外，顾客退换货的物流时间比商家发货的周期要长，“直接影响消费者的购物体验，可能造成消费者流失”。

所谓“逆向物流”，就是商家从顾客手中收回的过程。目前，天猫、京东、亚马逊等企业都拥有自己的物流体系，而且很多电商企业也都推出及时送货的保证，如京东的“211限时达”、一号店的“准时达”、苏宁易购的“百城半日达”等特色服务。然而，对于顾客在退换货时的服务仍然是一块空白。