订房，随意加价惹人烦

　　消费者通过线上预计酒店常常“状况百出”，到酒店吃闭门羹、宾馆卫生不合格等现象不仅影响人们的出游心情，甚至打乱行程安排

　　湖南长沙雨花区居民杜青“五一”期间和朋友去云南香格里拉游玩，“因为担心放假人多订不到房，我提前在一家旅行网站预订了酒店客房，离景区只有不到两公里。”杜青说，下单后她收到网站发来的确认短信，并在线全款付清了房费。

　　然而，出发前一天，杜青接到旅行网站客服打来的电话，说由于房费上涨，原订单自动取消，将为她换到附近的旅游客栈。“我预订的酒店位置更好、价格更高，现在突然把我的订单更换到价格便宜的客栈，也不退钱，我不同意。”杜青很气愤。

　　杜青没有接受客服的安排，要求对方在景区附近再找同等级别、同等距离的客房，“如果在新预订中产生费用，应由旅行平台承担。”客服人员不仅没有同意，还强调说：“本次订单取消是由于酒店方出了问题，并不是网站的责任，而且房价上涨属于不可抗的因素。”

　　杜青认为，预订酒店的订单生成并完成支付后，她和网站之间已形成电子契约，并且产生支付关系，酒店和网站的行为属于违约，应承担责任。但为了不让朋友扫兴，她还是先同意了调换酒店的方案。

　　可是，杜青和朋友一行到达客栈后，客栈老板竟说，并没有找到她们的订房记录，而且客房已满，无法入住。

　　杜青马上给网站客服打电话，半小时后才接通，原来是因为工作疏忽，更改的订单没有生成，所以没有预订成功。网站客服表示可以退还全部费用，但住宿只能由杜青自行解决。

　　“幸好客栈的老板了解情况后给我们提供了帐篷。旅游网站搞得我们手忙脚乱，出游的好心情一下子没了。”杜青说。

　　通过网站、APP等渠道在线预订酒店产品，已成为游客预订酒店的主要方式。然而，消费者通过线上预计酒店常常“状况百出”，到酒店吃闭门羹、宾馆卫生不合格等现象不仅影响旅客的出游心情，甚至打乱出游安排。

　　在多个旅行APP的预订界面，都可以看到有“入住保障”的相关承诺。然而，对于具体损失的赔付措施，很少有APP进行明确说明。

　　上海市消保委法研部主任汪鸫表示，第三方平台应该按照当时接受消费者预定并经过确认成功的订单，来履行有关的服务承诺，保障消费者能够准时顺利入住宾馆房间。如果平台或酒店未能履约，导致消费者无法入住，应做出相应赔偿。

　　订车，迟到改线不省心

　　神州、滴滴等共享约车平台带来便利，但许多游客仍感到打车难、打车贵。在出游中，有的预约车辆不能准时到达，有的“专车”故意改线、绕行，影响了人们的出行体验

　　“平时经常使用滴滴、优步，没想到关键时候掉链子。”北京海淀区某事业单位员工于杰对各类打车软件并不陌生，平时上下班会通过这些APP约车。可端午期间，他准备接上年迈的奶奶游览故宫时，却被“困”在路上。

　　在于杰的手机APP上，显示司机5分钟可以到达，但足足20分钟后，出租车才赶到。“幸好我们不太赶时间，如果赶着去坐飞机、坐火车，真是把人急死了。”

　　今年春节，于杰计划和朋友到海南三亚旅游。因为是早班飞机，搭乘公交前往机场不方便，他提前预定了一辆早晨5点出发的专车。于杰早早起来等着，可直到5点半，专车还没有来，对方电话也无法接通。于杰只能又约了另外一辆车赶往机场，可还是误了航班。于杰打电话给约车平台讨说法，对方只愿赔偿第一笔的约车费用，拒不赔偿改签机票的费用。

　　安全问题也给游客带来不少顾虑。于杰前不久到厦门旅游，出机场后用某打车平台叫了一辆出租车，等来的却是一辆私家车，司机信息、车牌和手机上的都不一致。到了目的地后，司机要40元的车费。“正常不到20元就够了，可大晚上的我就一个人，为避免争执只好给钱了事。”

　　“听说黑车司机用正规出租车司机的账号抢单，拿借来的证件注册，从中可以赚不少钱。”于杰说，打车软件的管理漏洞让出行难的问题愈演愈烈，许多黑车稍加改动就公然成为专车，外地游客若不知情就很容易受骗，有的“专车”甚至故意改线、绕行。

　　专家说，在出行中，游客要增强自我保护意识，尽量通过正规网络平台预定车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆。当发现车辆信息与预定订单不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的前提下，留存相关证据证明，依法维权。

　　王 珂 王子尧

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