回想一个多月前，我们遇到了前所未有的状况。从1月23日开始，客服团队话务量增长到平时的10倍，尤其在1月24这天，达到25倍峰值。

公司全面承压，我也很担心武汉运营团队，他们面临着更大的压力。其实在1月中旬，我和武汉团队开会讨论过在家办公的可能性，当时只是作为一种预案。谁都没有想到，在家办公来得如此突然。1月23日至今，武汉运营团队始终在家办公。疫情、政策、退票高峰、航班取消等多重因素叠加，他们的压力之大不言而喻。武汉同事告诉我，当用户知道电话另一端的客服身处武汉，都会多加一句‘注意身体’。感谢每一位用户给予的等待和包容，你们的善意给我们带来温暖和鼓励。

作为旅游行业，我们一直备有自然灾害应急预案。2019年，我们抗住了台风造成的大量退单。以往，再高的春运增量、再猛烈的台风，对去哪儿网话务的影响也不超过一周，现在疫情影响已经持续一个半月。整个行业经历了4次退票高峰，分别开始于1月23日、1月27日、2月2日和2月10日。

减轻客服的人力负担，我们的产研团队加班研发为系统全面提速。1月24日，新系统已经适配每个航空公司政策配套相关退票方案，将人工所需的几十步审核流程批量处理。与此同时，我们的行政和人力团队为高压下坚守的同事提供物资、心理疏导等帮助，解决他们的后顾之忧。

压力不仅来自源源不断的退订，哪怕是1月23日取消高峰时，仍有源源不断地用户没有意识到疫情的风险，下单预订。为了让用户意识到疫情的严重性，我们决定采取与企业经营目的相违背的措施——在用户预订的各个环节强行增加提示，哪怕会“撵走客人”。

从1月23日起，用户预订跳转支付前，就会自动弹出疫情时期的特殊公告，提醒用户谨慎制定出行计划、减少外出和旅游。同时，酒店预订界面的首页、公告栏等APP预订的各个入口，去哪儿网也上线了疫情公告，最大限度减少用户损失。在这样一个环境下，用户预订可以增加收益，但是他们的安全更重要。我们宁可壮士断腕。我一直信奉朴素的商业价值观。我们是一家协助旅客更好出行的公司，这不是为了盈利，而是一种社会意识。特殊时期，我们应当提前为旅客做出决策。

疫情是一次危机，有危险、就有机遇。疫情暴露出的服务问题，对我们就是机会。公司需要从互联网技术驱动，回归并扎根到旅游服务行业的本质。比如影响退票速度的非自愿退款，以前因为量小、审核复杂，基本全靠人工。此次疫情倒逼航空公司、代理商、GDS系统、平台一起建立自动化处理系统。我们去哪儿网不仅率先完成，还将功能开放给合作伙伴，协助他们一同提升处理效率。现金流紧张倒逼各个企业精细化运营。去哪儿网也发挥了自身的优势，免费将数据和技术共享给航空公司、景区、酒店等合作伙伴，协助他们恢复生产。

现在，时间已经进入三月，没有一个春天不会到来。我们在积蓄力量的同时，也要帮扶同行一起迎接复苏。大难临头，不能各自飞。去哪儿网所承担的社会责任和地位，怎么定、平时就应该怎么做。

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