贝壳找房彭永东:消费者是我们存在的唯一原因

贝壳找房CEO彭永东

2020年03月15日07:11  来源:人民网-IT频道
 

  新居住时代是一场高体验、高效率对低体验、低效率的胜出,因此我们所有人都必须为消费者创造价值。

  贝壳的价值观中有一条是“客户至上”,消费者是平台得以存在的唯一原因。

  其实我们一直在问自己一个核心问题,驱动整个行业变化的标志是什么?我认为首先是要提升客户体验。当组织变大,或者面临很多机会之后可能会逐步忘记客户,很少谈客户,大家都说竞争,但其实竞争不是核心,客户才是。

  居住服务行业关乎民生,涉及交易链条十分复杂,贝壳过去通过长期的数字化积累和专注线上化运营,一定程度上提升了客户体验,但作为衣、食、住、行中数字化进程最缓慢的行业,客户体验和交易效率指数级提升还有相当长的路要走。因此,贝壳希望在2020年从以下三大方面进一步布局我们的业务:

  第一、保障资金安全。房产交易低频而客单价高,一个交易背后是一个家庭巨大的资金投入,为消费者守住交易安全底线是贝壳需要承担的平台责任,我们将在后端交易的模式升级上持续投入,联合政府、银行等机构,构建资金存管解决方案并全面推广交易资金可视化,100%向消费者同步资金流向动态,彻底消除资金信息不透明,确保消费者的购房资金安全。

  第二、推动新房服务承诺。近期我们针对新房业务推出“VR售楼部”,助力消费者足不出户,就能在家安全的看房、选房和买房,更重要的是通过这样的产品,在贝壳进入的城市能联合开发商共同推动新房服务承诺,设置购房冷静期,推出n天无理由退房承诺,为客户提供更有保障的交易。

  第三、重构服务场景。“VR售楼部”使得主动权掌握在客户手中,相比于线下看房,极大改善了过去低效的看房体验。而这个过程需要经纪人进行大量的前期学习,在交互中给到客户更好服务才有被选择的可能。“VR售楼部”在技术的推动下打造了全新的服务场景,其本质是客户主权增长。

  作为平台型企业,贝壳至今连接了全国106个城市的235个新经纪品牌,超过36万经纪人在平台上提供服务,贝壳有责任带领所有服务者一起践行对客户好。对所有合作伙伴来说,被客户激励是我们最大的正反馈,开启行业正循环的起点正是“对客户好”。

  具体到目前居民消费大背景下,在疫情期间体现对客户好,彰显企业社会责任,反而体现在一些小事上,居住服务行业深度连接社区,更应在点滴小事上为客户多考虑一些。

  以保障客户健康、安全为第一目标,做好和客户的互动,至关重要。

  我们要求贝壳各城市公司和新经纪品牌必须遵循当地规定,确认健康后再返回岗位,充分保障当地社区、居民的安全。随着未来作业逐渐恢复,需线下看房时,平台服务者要认真做好个人防护,佩戴相关公示牌,内容包括从哪里回来、几号回到工作的城市、今日体温等信息。我们还要与社区建立好连接,主动沟通,原则是帮忙不添乱,严格遵守社区规定,同时沟通好这个时期线下作业的流程,沟通要仔细,让大家都放心!对自己负责,更是对客户负责。

  疫情终将散去,后疫情时代我们要做的还有更多。每个客户选择贝壳背后,是无数家庭对更美好居住的希冀。我们要牢牢记住那句“我承诺、我做到”,不辜负每一次信任。将“客户至上”这条价值观内化在贝壳2020年的每一个产品页面、每一次服务交互之中,这难而正确,但却值得贝壳以及贝壳所连接的所有人为之努力!

  “有尊严的服务者、更美好的新居住”是贝壳的使命,持续自我迭代,让全中国两亿家庭因为我们存在而不一样!

(责编:毕磊、夏晓伦)