“在很多传统公司，客服的内部地位不是很高，无法解决问题，这也是滴滴客服面临的最大问题。” 9月9日，滴滴CEO程维在滴滴客服媒体开放日上表示，滴滴要让客服成为内部最重要的部门，成为用户代言人，而不仅仅是安抚人心。

滴滴总裁柳青也称，“未来公司一定级别的高管晋升前需要完成8小时客服接线的体验，不管是负责技术、安全、产品、市场的人员都需要体验客服，以优化产品流程。”

据悉，滴滴客服目前日均服务量120万件，90万件由智能系统处理，30万件由人工处理。目前滴滴客服团队近9000人，分布在北京、长沙、杭州、上饶、天津、武汉等地。程维表示，“客服团队负责处理的问题涉及2600多个场景。”

为让现场了解用户面对场景的复杂性，滴滴体验服务发展平台副总经理刘西帝以“亲友着急索要行程信息，客服能给么？”为主题列举了两个真实案例。

在两个案例中，滴滴客服都将乘客的行程信息给到了自称亲友的来电人，但得到的却是两个截然不同的结果：一个是一位老师通过滴滴提供的行程信息，成功找到并救下留下遗书失踪的学生；另一个是一男子为找到拒绝见自己的女友，谎称要帮助女友寻找掉在车上的手机和文件袋，利用滴滴提供的行程信息，在目的地附近找到女子，但两人交谈不愉快，该男子将其女友打伤。

刘西帝表示：“在过去的一个月中，滴滴客服平均每天接到的200通电话都与查询失联亲友信息有关。”如何分辨对方所述情况的真实性成为滴滴客服的一大挑战。

对此，滴滴方面介绍，紧急情况下，当客服收到索要用户行程信息的需求时，如果对方是用户的 “紧急联系人”，且已被开通“查询信息授权”，客服会直接提供相应行程信息。如果来电人不是用户的“紧急联系人”，平台会优先建议报警，由警方联系滴滴调取信息。考虑到一些特殊的紧急情况，在通过一系列信息核验后，客服也会尽可能地提供协助。

据了解，司乘纠纷，也是网约车平台亟需解决的问题。为此，滴滴通过参考各个城市出租车行业法律法规、举办司乘恳谈会、公众评议会等形式，制定判责规定。当接到用户投诉时，滴滴客服会根据对方描述向司乘核实，同时通过车内视频、音频、行车轨迹还原当时场景。当遇到实在无法判断的情况时，会查看司乘信用记录，通过他们过去表现做一定的判断。刘西帝透露，近期滴滴组建了一个探测中心，专门针对纠纷问题进行还原和判责。

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