新居住時代是一場高體驗、高效率對低體驗、低效率的勝出，因此我們所有人都必須為消費者創造價值。

　　貝殼的價值觀中有一條是“客戶至上”，消費者是平台得以存在的唯一原因。

　　其實我們一直在問自己一個核心問題，驅動整個行業變化的標志是什麼？我認為首先是要提升客戶體驗。當組織變大，或者面臨很多機會之后可能會逐步忘記客戶，很少談客戶，大家都說競爭，但其實競爭不是核心，客戶才是。

　　居住服務行業關乎民生，涉及交易鏈條十分復雜，貝殼過去通過長期的數字化積累和專注線上化運營，一定程度上提升了客戶體驗，但作為衣、食、住、行中數字化進程最緩慢的行業，客戶體驗和交易效率指數級提升還有相當長的路要走。因此，貝殼希望在2020年從以下三大方面進一步布局我們的業務：

　　第一、保障資金安全。房產交易低頻而客單價高，一個交易背后是一個家庭巨大的資金投入，為消費者守住交易安全底線是貝殼需要承擔的平台責任，我們將在后端交易的模式升級上持續投入，聯合政府、銀行等機構，構建資金存管解決方案並全面推廣交易資金可視化，100%向消費者同步資金流向動態，徹底消除資金信息不透明，確保消費者的購房資金安全。

　　第二、推動新房服務承諾。近期我們針對新房業務推出“VR售樓部”，助力消費者足不出戶，就能在家安全的看房、選房和買房，更重要的是通過這樣的產品，在貝殼進入的城市能聯合開發商共同推動新房服務承諾，設置購房冷靜期，推出n天無理由退房承諾，為客戶提供更有保障的交易。

　　第三、重構服務場景。“VR售樓部”使得主動權掌握在客戶手中，相比於線下看房，極大改善了過去低效的看房體驗。而這個過程需要經紀人進行大量的前期學習，在交互中給到客戶更好服務才有被選擇的可能。“VR售樓部”在技術的推動下打造了全新的服務場景，其本質是客戶主權增長。

　　作為平台型企業，貝殼至今連接了全國106個城市的235個新經紀品牌，超過36萬經紀人在平台上提供服務，貝殼有責任帶領所有服務者一起踐行對客戶好。對所有合作伙伴來說，被客戶激勵是我們最大的正反饋，開啟行業正循環的起點正是“對客戶好”。

　　具體到目前居民消費大背景下，在疫情期間體現對客戶好，彰顯企業社會責任，反而體現在一些小事上，居住服務行業深度連接社區，更應在點滴小事上為客戶多考慮一些。

　　以保障客戶健康、安全為第一目標，做好和客戶的互動，至關重要。

　　我們要求貝殼各城市公司和新經紀品牌必須遵循當地規定，確認健康后再返回崗位，充分保障當地社區、居民的安全。隨著未來作業逐漸恢復，需線下看房時，平台服務者要認真做好個人防護，佩戴相關公示牌，內容包括從哪裡回來、幾號回到工作的城市、今日體溫等信息。我們還要與社區建立好連接，主動溝通，原則是幫忙不添亂，嚴格遵守社區規定，同時溝通好這個時期線下作業的流程，溝通要仔細，讓大家都放心！對自己負責，更是對客戶負責。

　　疫情終將散去，后疫情時代我們要做的還有更多。每個客戶選擇貝殼背后，是無數家庭對更美好居住的希冀。我們要牢牢記住那句“我承諾、我做到”，不辜負每一次信任。將“客戶至上”這條價值觀內化在貝殼2020年的每一個產品頁面、每一次服務交互之中，這難而正確，但卻值得貝殼以及貝殼所連接的所有人為之努力！

　　“有尊嚴的服務者、更美好的新居住”是貝殼的使命，持續自我迭代，讓全中國兩億家庭因為我們存在而不一樣！

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