3月14日，國家工商總局舉行2018年消費維權新聞發布會，宣布全國12315互聯網平台二期於3月15日正式上線運行。而在此之前，京東即被選為試點企業率先上線測試運行，並取得了良好的效果。全國12315互聯網平台二期在登錄方式、數據分析、智能輔助、處理訴求等方面全面改進提升，增設了電子地圖和消費糾紛在線解決功能，使消費者投訴舉報操作更加便捷化。

　　12315平台二期開通了企業在線解決消費糾紛功能（ODR），企業可以自行處理糾紛。當消費者向12315平台發起投訴時，可自行選擇由企業優先介入處理，有效縮短了處理時效。平台二期開發了多種訪問登錄方式，消費者可通過手機app、微信公眾號、微信小程序等多種方式登錄。平台二期還為消費者增加了處理單位智能推薦、智能咨詢服務等功能，進一步提升消費者用戶體驗。

全國12315互聯網平台手機客戶端

　　京東率先上線ODR系統后，效果是立竿見影的。在開通ODR系統之前，消費者向12315網站的投訴需由工商總局轉給京東屬地工商分局，再由屬地工商分局反饋給京東進行處理，整個過程需經多個環節傳達。ODR系統開通后，京東客服可直接登錄12315平台查詢相關消費者投訴，實時處理、實時回復，投訴處理時效平均縮短1-2天，大大提升了消費者滿意度。

　　例如3月8日，京東通過ODR系統接到消費者康先生對新購冰箱要求退貨的投訴，但商品已被使用，不符合無理由退貨條件。京東發揮與供應商合作緊密的優勢，直接與供應商總部決策部門溝通處理方案，至3月12日協商完成退貨退款操作。康先生不禁感慨，與京東溝通就像駛上了快車道，處理速度之快完全出乎預料。山西的李女士購買一張子母床，因商品質量問題要求退貨，商家消極應對。由於ODR系統提供了在線和解的解決方案，與京東在線的客服體系能夠高效協同，從而迅速在商家與消費者之間就退貨物流安排達成一致。

　　“客戶為先”一直是京東所秉承的核心價值觀。為全面保障消費者的合法權益，京東客服中心圍繞“以用戶為中心、以技術為驅動”的理念，不斷完善服務能力，打造智慧服務體系，與用戶、商家、行業合作伙伴構建共生服務生態。京東是國內首家開通7*24小時客戶服務的電商企業，目前已擁有數萬名自有客服員工和維修工程師，除了為消費者提供全面細致的售前售中售后咨詢、業務辦理等服務外，依托於京東強大的物流能力，建立了覆蓋全國的快速返修退換貨體系。

　　利用大數據分析、人工智能，京東還搭建了消費者和客服畫像智慧模型，將消費者偏好數據和客服職能進行邏輯匹配，針對不同消費者提供定制個性化服務。此外，京東智能客服機器人經過6年發展，目前已覆蓋京東的所有咨詢業務，在618和雙十一高峰期承接了80%以上的咨詢服務。京東領先於行業推出了“極售后”服務品牌，包括閃電退款、上門換新、優鮮賠、退換無憂、家電36項服務承諾、極速修、售后到家、價格保護等多種售后特色服務。

　　注：此文屬於人民網登載的商業信息，文章內容不代表本網觀點，僅供參考。

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