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电子产品“授权维修”乱象多 霸王条款频现

张富鼎

2015年11月12日08:43    来源:人民网-人民日报    手机看新闻
原标题:“授权维修”乱象多(互联网前沿追踪)

  随着智能手机的普及,其售后服务问题一直是消费者投诉的热点,“翻新机”“流量门”等层出不穷。据中消协的数据显示,手机等电子类产品的投诉率始终居高不下,今年第三季度,更是高居消费者投诉榜首。在一些品牌手机的官方授权店,消费者也频频遭遇“踢皮球”、霸王条款和高额维修费等问题,令人烦心。

  “授权服务”参差

  最近,上海市民王先生拿着出了问题的苹果手机,到上海的一家苹果公司官方授权服务店进行修理,却被商家“踢皮球”。

  “排队排了很久,轮到我时,他们却说没有苹果6S手机的授权,叫我去另一家维修店。”王先生说,“后来我去另一家授权商,他说上一家维修店是有授权的,嫌麻烦才给推过来。”

  王先生说,在一些苹果授权店,即便在保修期内,维修也要额外付费。尤其是对一些不懂行情的中老年用户来说,本不该收费的服务项目被强制收费也很常见。

  在北京市朝阳区某苹果官方授权维修点,不菲的维修价格单令人瞠目。比如,维修一部苹果5S手机,更换LCD屏需要948元,更换摄像头需要988元,并收取150元的服务费;电池更换需要588元,主机更换则要1998元,另收100元服务费。这4项硬件的维修和更换费用全部加起来高达4772元,比一部苹果5S新机还要贵。

  “霸王条款”频现

  近日,北京市民余先生的苹果手机摄像头出现了裂痕,但在一家苹果官方授权维修店却被告知需要更换整机,费用高达2300元。

  余先生遇到的“霸王条款”,在手机维修业内屡见不鲜。据某品牌手机官方售后维修中心前工程师李琪介绍:“手机维修‘水’很深。比如手机能包修却不给包修,能换部分零件却换更多部件,仅一块手机屏幕就是一条产业链,工程师能获得不菲收入。”

  手机碎屏的维修问题,近年来一直令许多消费者头疼。在北京朝阳区工作的吴女士,其酷派大观4手机屏幕碎裂之后,一家酷派售后服务店给出的换屏报价高达1300元。“买的时候差不多3000块钱,换屏费就近一半”,面对高昂费用,吴女士决定换一部新手机。

  对于众多网友的吐槽,一名手机品牌厂商负责人“叫苦”:“不同档位的智能手机,采用的屏幕不同,制造工艺及成本存在一定差异。大多厂商不同价位的机型,在上游的供应商基本就那么几家,他们处于垄断状态,掌握着话语权。作为零部件的手机屏幕备货不多。用户换屏时,厂商备货不足,就需要向上游调货,中间环节的运输成本、人力成本等无形中抬高了换屏费。”

  乱象根源何在

  “官方授权”本应值得消费者信任,为何反成“宰客”的重灾区?

  2014年5月,包括北京、天津等36省市的消费者协会在内的38家消费维权单位联合发布《杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查报告》,指出当前手机维修中最突出问题是黑维修网点泛滥。苹果、小米、HTC、中兴等品牌,不能通过手机内部应用或预置电话号码,获得厂家授权售后服务网点信息和客户服务热线信息。

  业内人士透露,授权店之所以乱象频发,与很多授权店的“虚假挂牌”有关,没有正规授权却冒充“授权店”。此外,维修乱象也与授权店盈利压力相关。一方面手机维修店通过加盟品牌厂商获得授权,以提升自己的信誉和知名度;另一方面,这些维修店一般是自负盈亏,有时会故意把保修期内维修判为保修期外维修,让消费者另掏钱。

  一名市场调研机构分析师称,手机厂商大多采取资格认证和服务商加盟的方式授权维修。限于人力和网络规模等原因,很难百分百对加盟方做到令行禁止。特别是在小城市,售后外包还有层层分包的现象,越发增加了品牌厂商的管理难度,让不少加盟商“钻空子”。

  “手机厂商固然有自主制定价格的权利,但定价要在合理范围之内。”中国互联网协会研究中心秘书长胡钢指出,“监管部门如果能够通过系统性的行业治理,规避行业垄断,平衡竞争机制,会比处理消费者利益受损的个案效果更好,对未来手机维修行业也有更有力的约束。”

(责编:陈键、毕磊)

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