21年来，携程从四君子发展为4万员工，从0到拥有4亿用户，巨大的变化背后，是屹立不变的核心价值观：以客户为中心。在此次携程抵抗疫情冲击中，这一价值观也得到充分展示。

　　当下国内疫情进入较为稳定的阶段，然而，全球疫情仍前景未明，携程也已做好长期“战疫”的准备。

　　2019年10月，携程20周年，启动了“高品质、全球化”的G2新战略（即Great Quality和Globalization）。然而，两个月后，即2020年初，新冠肺炎疫情就对企业发起了前所未有的挑战。携程做出了巨大的努力，也拿出最大的诚意来接受考验。第一时间退款，完成千万量级的退改订单需求，垫资超 10 亿量级。

　　突发疫情下的企业速度

　　1月20日晚，权威专家证实新冠病毒“人传人”，引发了极大的社会反响。在这之前，携程内部对疫情进行了第一次评估，并在几个小时内，就把所有涉及武汉的订单做了梳理，以防大规模退改的出现。

　　当天，携程对武汉地区进出港及酒店用车等订单启动无损退订，是行业内第一个“反应”过来的企业。

　　1月23日，携程向平台上各大酒店供应商发起“安心取消保障”倡议，24小时内，10万家酒店响应倡议；48小时内，希尔顿、香格里拉、万豪、洲际、凯悦、雅高全球六大酒店集团全部加入；2月2日，携程又将该计划延至2月底，再次扩大退订保障范围。

　　与“安心取消保障”倡议同步，携程升级了“重大灾害保障金”。该基金成立于2005年，15年来，年均启动10次，在重大自然灾害、政治或公共卫生事件发生后，尽可能为消费者减少相应损失，额度也由当初的100万元升级到目前的2亿元。

　　除了机票、酒店产品，此次疫情中，文旅部关于暂停团队游等政策发布后，携程立即下线了相关产品，并无损全退了此前已下单的跟团游、半自助游、私家团等产品。这些退款均由携程先行垫付，供应商根据实际的损失提交证明材料，携程承担非利润部分硬损失。

　　可以说，重大灾害保障金的存在，让平台的保障政策得以快速落地，高效的原因，则是“以客户为中心”这一核心动力。

　　同袍计划 联合行业自救

　　2020年1月20日开始，携程在一个月内共计接到超过千万次的咨询，处理了千万量级的退改订单需求，蒙受了较大的经营损失。面对合作伙伴的巨大压力，携程也主动承担起领头羊的平台责任。

　　2月5日，在机票、酒店、旅游订单退订潮趋于平稳后，携程集团面向平台上的机票、酒店、旅游度假等合作伙伴，推出“同袍”计划，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，受到合作伙伴和主管部门的好评。

　　“同袍”计划顾名思义，既体现了携程对自己在行业内的定位，也是平台构建可持续旅行生态链的展示。

　　对消费者的保障和对行业的帮扶，让携程获得了用户和合作伙伴的赞赏，得到了相关部门肯定和支持。把用户的权益放在第一位，是携程持之以恒的价值观，也将是疫情后实现恢复增长、快速发展的动力。

　　服务品质 从引入到输出

　　从此次疫情观察携程的服务，携程员工以实际行动和责任担当诠释了“高品质服务”的真义。

　　自诞生以来，携程就在提升服务品质方面做出了不懈努力，包括率先将制造业“六西格玛”管理方法率先引入旅游业；强化供应商准入、审核和管理，建立奖惩机制；在酒店评价方面引入顾客忠诚度分析指标（NPS，意为“净推荐值”）体系等。

　　为了让客户享受高品质的旅行服务，携程在业内率先推出 “先行赔付”、“全球旅行SOS”等举措，首创“跟团游体验保障”计划，对团队游“食、住、行、游、购、娱”环节服务体验给予保障，并公布了相应的赔付标准。

　　依靠国际领先的管理方法，携程奠定了国内旅游企业的诸多标准，随着中国旅游业的迅速发展和全球化脚步的不断迈出，这一情况正在改变。

　　目前，携程在全球有1.5万名客服，在英国、韩国、日本等设有呼叫中心，可24小时、多语种为亿万用户提供咨询和服务，人工客服的高效、可靠，与客服机器人并驾齐驱，正在构筑移动互联网时代客户服务的标杆，这在国内业界乃至全球都是少有的。包括在此次疫情中，携程与国际酒店集团、航司的快速沟通，也从侧面展示了企业在全球旅行市场的口碑。

　　行业当下依然处于非常艰难的时刻。在线旅游业的格局会因疫情发生很大变化，谁先能够对客户有所响应，谁就会比较快地恢复。所以，在经历了保障消费者权益、帮扶产业链供应商为主的“战疫”第一阶段之后，3月上旬开始，携程已经进入“战疫”的第二阶段，联动数百个目的地、全产业链资源方共同启动了“旅游复兴V计划”。

　　短暂的韬光养晦是为了长远的厚积薄发。行业同心协力，等待行业的再度蓬勃增长。携程也将一如既往，以客户为中心，竭力为全球消费者提供高品质服务。

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