“无接触”助力零售业加速进化

彭颖

2020年02月21日08:12  来源:南方日报
 

  “朋友们,真正的皮薄汁甜,买它买它买它!”海南瓜农小李操着一口浓郁的乡音,喊着刚学的直播话术,说到动情处甚至直接拿起来咬一口。在疫情中,生鲜电商平台线上订单量激增,指尖上的“菜篮子”流行起来,人们宅家也能吃得更新鲜,走入田间地头的生鲜电商也把供应链铺得更快、更远了。

  “放门口,我马上来!”这可能是当下市民跟外卖小哥说得最多的一句话,无接触配送和一张张写着外卖小哥体温的“安心卡”让人吃得更安心,你也发现,社区便利店的老板做起了配送小哥,顾客在群里下单后,他会一一把菜送到小区门口。疫情下的零售场景,越来越接近消费者。

  宅家的这段时间,你可能也加入了不少微信群,这个群是订菜的,这个群可以卖衣服赚点零花钱,这个群可以拼购消毒杀菌用品……伴随着人们购物方式和消费场景的变化,零售行业也在内外部力量作用下打破格局,变得线下线上更融合、更接近消费者。

  订单暴增,生鲜电商迎新风口

  全民宅家战“疫”,生鲜电商平台订单量激增。京东最新数据显示,生鲜禽肉、蛋品和猪牛羊肉累计供应量同比增长均达到了3倍,水饺、包子、花卷等冷藏冷冻食品供应量同比增长264%,蔬菜的供应量同比增长也达到了216%。盒马方面也是线上订单激增,为了应对这一情况,盒马面向社会开放了3万个岗位,据盒马方面介绍,春节时的订单量已经接近去年的最高峰,目前,盒马的线上服务能力已经恢复到了春节前的80%,但不少用户反馈,在盒马App买菜还是需要卡点预约配送。

  每日优鲜也透露,这段时间平台交易额同比增长超过300%,但供应链方面他们遇到的最大困难是,平台的水果蔬菜都来自于产地,因为过年和疫情的双重压力,供应短缺。

  疫情考验着生鲜平台的“内功”。为了解决用工问题,多家生鲜电商平台和其他行业进行“共享用工”,解决平台配送人手紧缺的问题。除了“共享用工”模式创新外,疫情之中多家生鲜平台开展了助农行动,深入田间地头帮助受疫情影响滞销的农产品打通销路,从另一方面来看,这也是生鲜电商重塑并优化供应链结构,推动实现渠道扁平化。

  “受疫情影响,我们供应给京东的禽肉、鸡蛋、面点、方便餐等民生食品在春节期间遭遇了一轮空前的订单暴增。”正大电商部运营负责人区鉴雄对那几天的挑战还记忆犹新,“在补货的过程中,通过京东平台强大的供应链能力,帮助我们协调车辆、运输、入库等,快速有效解决了物流上的困难,保障了疫情期间民众急需物品的供应。”

  京东生鲜负责人唐诣深表示,京东生鲜团队基本上是超负荷工作,在战疫中,平台对中国生鲜行情有了更深入的了解,不仅仅是区域的采购情况,还包括了解这一区域的采摘和运营能力,也沉淀了更多的合作伙伴,除了扩大了平台合作产业带外,还有内部资源和外部资源的整合能力,比如和当地农户、政府、物流、门店的协调。

  “对于餐饮行业来说,这次疫情也让他们跟生鲜电商平台联系得更加紧密,餐饮企业也想出了不少办法,比如网上送菜来解决成本问题。”广东省商业地产投资协会会长黄文杰表示,以往餐饮企业主要是配送成品,往后有可能尝试配送全线产品,比如原材料、半成品速食等,和生鲜电商平台合作环节将增加。据了解,疫情期间,点都德在广州部分门店推出销售新鲜蔬菜的惠民服务,可通过美团、饿了么等外卖平台选择身边的点都德门店选购蔬菜,由外卖小哥送货上门。

  “无接触”成关键词,无人零售焕发生机

  无接触配送、无接触取餐……“无接触”成为疫情下购物中抢眼的关键词,包括美团、饿了么等外卖平台,肯德基、必胜客等大型连锁餐饮企业都采用了无接触配送服务。“复工之后点外卖的次数就多起来了,看到无接触配送和外卖上的体温卡还是放心一点。”两天前复工的杨小姐说。

  “疫情下,大家对无人零售业态会有全新的认识,当下无人服务反而是一种更安全的选择。对于无人零售行业来说是培养用户习惯的契机。”黄文杰表示。“这几天跟消费者的接触中,我发现大家不断提起食品安全,可见越来越重视这个问题。”F5未来商店联合创始人林小龙告诉记者,疫情期间消费者从自身安全角度考虑会尽量避免堂食,尽量避开人员密集区域,F5的手机远程下单,到店“拿了就走”的模式,有机会成为除了外卖之外一种新的消费模式。

  记者留意到,F5未来商店销售百货、冲饮、鲜食三类商品,百货类机器自动完成取货出货,冲饮、鲜食为消费者选购支付后,机器现场加工鲜食,完成后送出,整个商品出货流程无需与人接触。“在品类上,零食、面包等食品销售增多,方便面一类的即食产品更加明显,门店会根据疫情下大家的需求变化进行调整。”林小龙告诉记者。

  无接触业态在疫情中受到关注,但身处零售的大环境中,从业者不可避免受到影响。据林小龙介绍,目前F5的门店主要分布在高校、CBD场景,这两类场景在常规春节假期放假因素流量降幅明显。往年初七开始CBD逐步恢复生意,开学日开始恢复生意,今年受疫情影响,这两个场景的恢复期延长较多,目前CBD店逐步恢复少量人流,但全面恢复仍需较长时间。

  “疫情对整个行业影响比较明显,但一定会稳步恢复的。”林小龙认为,疫情引发了行业对人力的思考——如何用机器自动化替代人的重复劳动、用人工智能替代人的决策,短期内F5的全自动化模式对于消费者来说是更放心,长远来说,是否能走得更好主要取决于能否一直围绕着消费者需求提供“好东西不贵,触手可及”的服务。

  “到家”业务放量,社群营销模式兴起

  对零售业而言,此次新冠肺炎疫情既是一次危机,也是一次变革发展的机遇,企业纷纷开启了新的创新和尝试。随着网购、到家业务、社群营销等场景消费快速增长,“O2O+社群”成为企业的转型关键词。

  记者了解到,面对突发而至的疫情,不少线下零售企业都在加速向线上转型,通过微信群、小程序、直播、短视频等方式,与消费者之间建立更紧密的关系,从而达到销售转化的目的。

  其中,服装品牌太平鸟在疫情期间利用微信线上会员专场、微信秒杀、小程序分销、不同区域轮流直播等形式,通过线上平台、直播平台连接消费者,实现了半数暂停营业门店有销售,日均总零售额超800万。

  一些购物中心也纷纷联合商户建群,通过公众号、微信群推送的方式持续销售。据了解,自开通线上服务以来,部分商场线上销售初见成效。

  此外,基于社群营销的社区团购业态在此次疫情中也迅速崛起。其是基于小区建立微信群,用户通过小程序在微信群里面可直接下单,再通过自己的配送系统把产品配送到小区。据业内人士介绍,与传统零售不同的是,社区团购业态跟社区紧密沟通,了解社区居民需求喜好,并且有菜品、做菜教程展示等互动。

  在北京商业经济学会常务副会长赖阳看来,社群营销这种模式和微商有很大区别,微商做的是中间的流通环节,挣差价。而实体商业的营业员可以通过微信社群或朋友圈和消费者进行更亲密的沟通,展示最新专柜产品,甚至可以做到帮助消费者积分等优惠福利。

  “研究消费者痛点,把握新机会,升级创新,才能创造企业的核心竞争力。”食品行业分析师朱丹蓬表示,疫情结束后企业的做法才是拉开差距的关键,现在就要考虑疫情过后的核心竞争力。如今很多商场尝试通过将消费者加入微信群的方式进行销售,具备一定的发展空间和机会。疫情以后,线上线下相结合的发展模式会在传统实体商业中持续下去。

  创新案例

  ●京东

  一场保障米篮子和菜篮子的“硬核战疫”

  疫情期间京东向全国消费者供应了1.2亿件、超过16万吨的米面粮油、肉蛋菜奶等生活用品,保障消费者日常生活需求的同时,截至2月13日,还累计承运了医疗应急物资约3000万件、近1万吨。

  数字背后是京东供应链的深厚“内功”。以京东为代表的电商平台面对疫情下爆发的供给需求,也稳稳地保障了医院的物资和餐桌日常生活。

  非常时期,京东在供应链、物流、人力、运力等方面都进行了大量投入,与社会各界一起抗疫情、保民生。1月21日,京东物流即开始为湖北当地药企提供紧急药品运输;22日宣布开始优先配送医疗机构指定订单;25日正式开通全国各地驰援武汉救援物资的义务运输通道。

  抗击疫情过程中,京东物流发挥供应链物流能力和技术优势,进行内外部物资统筹、公铁空运力整合、城配与最后一公里配送调度、捐赠与获捐单位对接、路权等公共资源对接等,全国7大区域一起联动,保证应急物资合理统筹、有序运输、及时送达,全速运转保障民生物资的及时送达,成为消费者最安心的后援。

  ●茵曼

  社群营销打破不可能,打响实体商业保卫战

  “我的门店目前还是开业的状态,线下一天的业绩在3000元左右,但线上同步也可以做到3000多元,真正拓宽了渠道,让门店业绩翻倍了!“茵曼昆明石林县双龙小街店店主段洪光说。

  为防控疫情,汇美集团旗下品牌茵曼正常营业的门店数不断减少:1月28日,292家;1月29日,162家;1月30日,139家……到了2月5日,营业店铺仅剩50多家,约占茵曼全国店铺的10%。严峻的形势下,更加考验企业的应变能力。在这样的情况下,茵曼果断调整策略,联动全国600多家门店店主开展社群营销。

  作为一个拥有着互联网基因的服装品牌,茵曼在电商、实体门店与社群都有一定基础。当门店处于歇业状态,茵曼反应迅速,立刻启动了应急方案,提出以实体店为辅、社群销售为主的临时销售策略。每天早上9点半到晚上8点,全国600多家门店店主都会在朋友圈、微信群或是与粉丝的一对一沟通中,推出特定的商品,每半小时一次,并有意识地引导顾客前往小程序中下单。

  7天后,茵曼就扭转了因线下门店不断关店带来的业绩断崖式下滑——在线下仅有50多家店铺开门营业的情况下,迅速收揽了6.5万名客户,完成了日常140%的销量,成功打响一场实体商业保卫战。

  截至目前,“茵曼微店”小程序的日活跃用户已经突破6.5万人,超过2019年双十一当天的活跃人数;多家门店单天销售突破5000元,部分店铺单天销售达到上万元;2月5日单日更是完成了日常140%的销量,其中微店销量相当于以往一个月的成绩。

  业内观点

  危机也是商业发展的最好推动力

  在零售行业存在“二八”规律,众多的实体零售门店份额占据80%,电商份额则占据20%。业内专家指出,受到此次疫情打击实体零售起码需要半年的恢复期,电商将迎来新的突破,线上线下融合加速,这一“二八”规律有可能打破。同时零售行业“危”与“机”并存,社区便利店等业态迎来新发展,部分率先实现数字化会员管理和具备线上运营能力的商超、购物中心将实现逆势增长。

  零售“二八”法则将被打破

  “这次对实体零售的打击是显而易见的。”广东省商业地产投资协会会长黄文杰说。此前北京路一购物中心负责人告诉记者,今年春节期间和往年客流量对比下降了七成,但黄文杰预估从疫情持续时间来看,保守估计商场的客流量将下降九成。黄文杰指出,零售市场份额一般是“二八”分,实体零售占八成,但此次元气大伤的实体零售至少需要半年的恢复期。

  在缩短营业时间甚至关停的情况下,多家商场仍宣布免租,超千家百货、购物中心从营业时间、内部环境、租户管理等方面着手应对疫情,其中一些商场通过整合平台资源实现“自救”与“救人”。

  双线融合价值凸显

  疫情正在成为零售变革的推手。

  “我们必须认识到这场疫情为行业带来的启示和变革力量。新的零售模式已经不再是趋势和概念,而成为巨大的现实需求;办公场景也将大大超越物理空间,全面打破时间和空间的界限。这些都对技术、渠道和运营等方面提出了新的要求。”负责中国业务的凯德集团总裁罗臻毓认为,危机从来都是商业发展的最好推动力。

  “此次疫情对零售业未来发展产生了重要影响。线上线下界限加速弱化,从模糊化走向零界限,线下零售对数字化从被动适应走向主动应用阶段。”凯德集团(中国)数字化战略与创新董事总经理李琤洁表示,更重要的是,新消费习惯正应运而生,线上发力需仰赖技术平台支持、用户积累及线上运营能力。

  黄文杰认为,疫情中有“危”也有“机”。疫情中社区店表现突出,如果能通过这次机会运用数字化调整品类,也将迎来新发展。

  有赞创始人兼CEO白鸦则认为,门店商家在疫情期间,应该重视发展社区电商,通过社群、朋友圈维系好老客户。疫情期间,很多客户的闲散时间无处打发,因此网上消费的时间会增加。而疫情结束后,还很有可能出现“报复性消费”,商家如果不尽快布局,将错失一连串的机会。

(责编:赵超、毕磊)