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智能客服应当“善解人意”

李雪钦
2020年02月05日08:17 | 来源:人民网-人民日报海外版
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  眼下,智能客服的应用场景越来越广泛,在银行、通信、电商、餐馆等行业,无论是电话客服还是网络客服,不少企业优先使用智能客服,甚至开始取消人工客服。但人们对智能客服的吐槽声也不绝于耳。不少智能客服程序繁琐,难以“善解人意”,消费者用语音或文字向其咨询问题后,只会得到机械化的回答,往往不能真正解决问题。“遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工”是常见操作。但当消费者想转向人工客服时,人工坐席总是忙,时常无法畅快转接。

  针对上述问题,日前有调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服;57.9%的受访者直言智能客服经常答非所问,理解不了顾客提出的问题;49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。受访者认为智能客服存在的问题还有:需要多次操作才能解答问题,费时费力(38.2%);服务不亲切,给人冷冰冰的感觉(35.2%);变成商家拖延时间的“挡箭牌”,迟迟不解决问题(30.5%)等。

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