人民网北京1月31日电（记者夏晓伦）近日，美团外卖发布《无接触配送服务规范》（以下简称标准），从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面界定了外卖平台推行“无接触配送”过程中的操作规范。

为了抗击新型冠状病毒肺炎疫情，保障春节期间居民基本生活，美团外卖于1月26日推出“无接触配送”，并迅速实现全国覆盖。用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP内即时通讯系统等方式，与骑手协商一个商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等，送达后骑手将通过电话和APP内即时通讯系统等渠道通知用户自行取餐。针对医院地区的送餐，则是通过取餐柜等无接触设备送达。此后多家本地生活服务平台推出类似举措。

该标准全文共包括7部分，规定了外卖服务中餐品的无接触配送服务术语和定义、平台信息服务能力要求、服务流程以及服务质量控制要求。

在平台信息服务能力方面，标准要求平台在用户端和配送端分别具备三项信息提供能力，以便骑手和用户能够即时沟通，确认送餐位置并保证餐品送达。

服务流程共包括用户下单、配送员接单、配送员送达、用户取餐四个步骤。若其中出现异常情况，需根据相应的处理流程机制，由配送员转交给客服人员进行后续流程的处理。

服务质量控制部分，要求平台的配送管控部门建立完善质量控制体系。包括但不限于：外卖配送员情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控、项目执行情况监控、风险控制数据监控、核心指标完成情况监控。 

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