“利奇马台风8月10日登陆浙江，10：14分群内决定八个城市顺风车城际停运；10：18分涉及到的终点城市功能有BUG；10：34分城市团队实地测试无误；10：40分发官方微博；10：53分客服反馈出行风险，建议关闭行程；11：12分应急机制结束。” 嘀嗒出行联合创始人、产品副总裁朱敏在近日的一次演讲中生动的还原了这个事件处理的原委，历时78分钟，24人进群，95条沟通记录，9个DING通知，全程没有打过电话。

朱敏提到的这个群，正是基于钉钉的建群功能高效处理工作的一个典型案例。数字化提高效能的时代，晚一步即全盘皆输。然而，在选择如何实现数字化转型发展的道路上，每个企业都在探索适合自己发展模式的高效途经。

问题构建组织 钉钉解决协作

“我是团队中坚定反对用钉钉，为什么反对？因为我对钉钉有一些误解。我觉得钉钉太烦了，已读未读给员工太大压力。但是全公司决定用钉钉之后，我的感受很深。”朱敏有感而发的讲到，嘀嗒的价值是创造用户价值，组织没有价值对员工没有用，从这个角度思考问题的时候，那些已读和未读不是压榨。

谈到对是否使用钉钉的态度转变，朱敏在接受人民网IT频道专访时讲到，“内部的管理团队投票是否使用钉钉的时候我是坚决反对的。之后嘀嗒有3个团队自己使用钉钉产生了很高的效益，这个事情改变了我的看法。”

针对使用钉钉什么功能最多？朱敏表示，“是建群，部门的界限非常模糊，需要跨界协作。用问题构建组织，用钉钉解决协作。”

据了解，嘀嗒出行创办5年，已积累1.3亿用户，1500万车主。从地域分布来看，嘀嗒比较集中在大城市。出租车目前进入了将近90个城市。

完善信息化综合管理系统

据了解，依靠钉钉的大数据系统和解决方案，同时也通过嘀嗒出行在研发和服务方面产生的数据，已经实现了车辆管理、人员管理，服务评价的综合管理系统。

未来将如何进一步完善信息化系统？朱敏在接受专访时表示，未来嘀嗒和出租车之间会建立很多管理的方式。出租车有高强度管理的需求，从城市维稳、安全、道路运输，以及城市重大项目服务等各个方面。目前正在和出租车行业、出租车协会、交通部门等一同研究如何去解决和提升城市智慧交通。例如通过线上线下出租车订单数据分析城市打车热力图，实现出租车司机智能调度，有效平衡城市高峰期用车需求与供给。

“未来城市交通会发生很大的改变，管理工具会发生非常重要的作用。”朱敏认为，物联网、车，未来是全线式贯通，需要交通数据的反馈、服务数据的反馈以及终端的反馈。

打造高效用户互助服务平台

针对网约车出现司机审核门槛低等问题，朱敏在接受专访时表示，目前行业还处在一个不断衍生的过程中，用户互助过程中标准化程度比较低。但是这个问题是可以解决的，嘀嗒目前在做两个方面工作。

第一是在非标的场景下尝试标准化。据了解，嘀嗒出行为明确顺风车定义与合乘规则、厘清顺风车与网约车的区别，推出了《嘀嗒顺风车合乘公约》，目前该公约已经推出了两个版本，即将在今年的年底推出第三个版本。新的版本将在细节层面做出更明确具体的要求来规范和引导用户合乘行为。

“用户的相互理解是非常重要的，上升到一定的高度，就是车主的核心价值观。”朱敏透露，还会推出类似的课堂，让用户更多了解这个规则。

“另一个是要利用大数据提高服务。平台不能过多的依赖于用户去解决问题，平台要发挥更主动的价值，价值最核心的来源就是大数据。整个用户在接送过程中，用户的反馈、评价、服务，包括用户的行为以及整个路线选择等方面，数据能够有效解决这些问题。”朱敏认为，通过这两个方式，能够形成比较好的用户互助服务平台。

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