“携号转网”给用户更多获得感

王政 韩鑫

2019年04月03日07:58  来源:人民网-人民日报
 

  数据来源:中国信通研究院等

  北京移动78元套餐,包月50分钟语音、10G流量;上海电信30元套餐,包月100分钟语音、10G流量。不同地区、不同运营商的套餐设置竟然有这么大差别,你有没有想过“携号转网”呢?

  《政府工作报告》提出,在全国实行“携号转网”。紧接着,工业和信息化部部长苗圩给出期限:年底前要实现所有手机用户自由“携号转网”。用户对一家公司不满意了,可以带着手机号码选择另外一家提供服务。

  号码可携带,移机不改号。“携号转网”的加速落地,对广大用户来说,方便了其在不同运营商之间的自由流转;与此同时,放开转网限制,也将进一步加剧运营商之间的竞争,成为促进行业格局调整的重要变量。

  对于“携号转网”,消费者有哪些期待?“携号转网”落地后,会如何影响当前的运营商市场格局?真正让用户“携得了、转得快、用得好”,应当在哪些方面发力?记者走访消费者看需求痛点、采访运营商观行业格局、请教专家察发展趋势,力求回应各方关切。

  携转需求积蓄已久

  转网换号操作繁琐,用户呼唤服务流程更加简化的“携号转网”尽快落地

  对于一些有过更换运营商经历的用户来说,转网换号曾是件让人头痛的事。

  “当初动了变更运营商的念头,主要因为原来的运营商流量费太高。”去年,北京市民吴丹下决心换个新手机号。

  决心易下,操作起来却困难重重。在吴丹的微信朋友圈里,晒出了换号后的一系列“尾巴工程”:手上的银行卡要挨家排队去柜台申请更换绑定的手机号、手机上的应用程序逐一更换后台信息……

  “一轮折腾下来,感觉是在自找麻烦。”吴丹感叹,尽管前后折腾了一两个月,还是留了不少“后遗症”,“现在使用打车软件支付费用,每次都需要手动输入验证码,都是换号惹的祸。”

  这次不太舒心的换号经历背后是一道转网和换号之间的“死循环”:想要转网,就必须变更手机号码,一旦变更手机号码,就要花费大量时间和精力应付繁琐的操作流程,在移动互联网时代,绑定的程序越来越多,在高企的换号成本下,不少用户宁愿继续使用不合理的手机套餐,也不敢轻易换号。

  转网换号既成痛点,便有了“携号转网”的需求。

  2010年11月,第一批“携号转网”试点在天津、海南启动。到2014年9月,“携号转网”试点进一步扩大到江西、湖北和云南。

  云南市民王国兴是试点的受益者。王国兴是某运营商的老用户,去年开始经常下乡扶贫,接打的电话多,信号问题一直困扰着他,由于不习惯使用双卡手机,经同事介绍,他决定携转另一家运营商。

  “去年9月先到某运营商营业厅申请转出,再到另一家运营商营业厅办理转入,申办过程比较快捷,但到11月才正式转过来。”王国兴直言,转网过程中需要对接两头的营业厅多少有些麻烦,另外生效时间仍然有待改进。

  2018年12月,“携号转网”试点城市启动新规,新流程下,用户只需发送短信就可完成查询和申请,拿到携转授权码后,再到携入方所在的营业厅进行业务办理,办理完携转业务后1小时内即可转到新运营商,大大缩短了转网生效时间。

  中国信通研究院公布的数据显示,截至2018年12月底,累计“携号转网”用户167万人次,其中2018年新增63万人次,同比增长62%。

  “携号转网”服务和流程的改进,激发了潜在的用户携转需求。许多人关心今年“携号转网”从试点推向全国后,服务流程还会有哪些新变化。

  对此,业内人士表示,“携号转网”试点新规的适用范围将扩大到全国,携转稳定性将进一步提高,此前用户反映的携转后手机绑定银行卡等验证码收不到的情况将得到解决;此外,还将放开原有专网号段的转网服务,提升用户选择的自由度。

  对运营商是挑战更是机遇

  “携号转网”涉及面广、复杂程度高,在全国落地后短期内或将加剧运营商之间的竞争

  从2010年在部分地区开展试点,到今年底正式在全国推开,“携号转网”工作为何推进了近10年之久?其中存在哪些难点?

  中国联通研究院院长张云勇表示,之所以到2019年底才可以正式在全国推广,主要因为在“携号转网”过程中需要大量系统改造工作,投资成本高,另外还有大量影响用户感知的问题需要解决。

  ——系统改造工作繁多。“携号转网”涉及网络改造、用户支撑系统改造、经营分析系统改造、数据库建设、系统测试和业务试用等多方面工作,对于运营商来说需要大量的投资,成本巨大。

  ——非技术性问题在试点中显现。比如运营商之间的结算、如何建立可实现全网数据同步的第三方集中数据库系统等,需要推动行业甚至包括互联网公司同步实现。

  ——有些严重影响用户感知的问题需要解决。比如短信验证码无法正常接收、用户无法通过第三方平台正常缴费等问题,凡此种种,都是在“携号转网”过程中遇到的难点。

  “‘携号转网’涉及面广,复杂程度高,大量用户在各运营商之间来回转换,对运营商来说无疑有难度。”对此,张云勇指出,一方面运营商自身需要进行技术改造,另一方面还涉及互联网公司相关服务的同步实现。经过多方努力,现在已具备了全国推广的基础条件。

  从时间表来看,如今距离年底实现所有手机用户“携号转网”还有半年多时间,各大运营商目前在做哪些准备?

  中国移动方面介绍,目前已建立“携号转网”工作领导小组,统筹协调各方资源,尽快完成网络建设和系统改造准备工作,保障并督促相关项目顺利推进。

  中国联通集团有限公司相关负责人表示,目前正在抓紧制定“携号转网”全国推广技术方案,组织网络和支撑系统建设和开发,并进行业务开放准备、营业人员和服务人员的培训等,确保今年在全国开展“携号转网”服务。

  “携号转网”真正覆盖全国后,用户能在不同运营商之间自由流动,转网更加便利。“全面推行‘携号转网’在一定程度上会打破过去的格局,在短期内可能加剧运营商之间的竞争。”中国信息通信研究院相关负责人说。

  那么,对运营商来说,此次全面“携号转网”是机遇还是挑战?

  中国联通集团有限公司相关负责人说,“携号转网”突出了用户导向和提升服务的重要性,将倒逼企业不断提升整体网络和服务质量。

  “全面推行‘携号转网’,既是挑战更是机遇。”中国移动集团有限公司有关负责人指出,中国移动会以此次“携号转网”实施为契机,从资费、品质、服务、应用等方面全面优化服务水平,为用户提供更便捷、优质和丰富的通信信息服务。

  确保用户“转得快”“用得好”

  除了加强技术保障之外,更要织密制度管理网

  “‘携号转网’来了,你会带着号码去转网吗?”

  吃过换号的苦,吴丹的回答直截了当:“肯定会!”

  面对长期以来用户积累的转网需求,如何才能确保用户“携得了、转得快、用得好”?

  独立电信分析师付亮认为,“携得了”就要在系统技术上做好保障;“转得快”就要优化流程,让用户想转就转;“用得好”就应确保用户转网后能正常使用。

  要真正让广大用户从“携号转网”服务中有更多获得感,除了加强技术保障之外,更要织密制度管理网。

  日前,工信部印发《关于2019年信息通信行业行风建设暨纠风工作的指导意见》,明确要深化“携号转网”业务规范办理,不得擅自增设办理条件、人为设置障碍,不得利用“携号转网”实施恶性竞争行为。

  “过去用户想要办理运营商转出时,营业员会想方设法挽留用户,包括使用合理和不合理的合同条款,如增加套餐合约有效期、免费赠送服务制造转出障碍等。”付亮建议,相关部门不妨引入“负面清单”制,制定不能转网的合约清单,合约周期朝着最小时间限制设置,在清单之外,其余情况皆可转网,从而最大程度保护用户转网自由。

  “携号转网”全面落地后,意味着三大运营商将开放通信套餐的自由流转。面对全国各地数以万计的资讯套餐,消费者如何才能获取真正适合自己的资讯套餐?

  对此,业内人士表示,工信部对在售套餐“清单式”公示已有相关要求,套餐信息将会在线上、线下渠道进行公示,用户可以通过营业厅、网上营业厅、手机短信等多个渠道获取相关信息,从而进行“优中选优”。

  需要注意的是,近年来,随着手机购置率的提升和双卡双待手机的不断普及,用户的转网需求在一定程度上被替代满足。在这种情况下,不少人关心,此次“携号转网”在全国落地的效果将会怎样?

  “要理性评估此次‘携号转网’的市场效果。”业内人士指出,有预测表明,当移动手机用户的渗透率(每百人拥有的手机号码)在60%左右时,“携号转网”的市场需求最为强烈,在双卡双号的带动下,目前我国移动手机用户渗透率已达110%,也就是说,在过去几年,消费者转网的需求已得到相当程度的满足。因此,“携号转网”落地后,应该不会出现某家运营商用户大量转出的情况。

  在付亮看来,全面“携号转网”更大的意义在于重塑运营商与用户之间的关系,让运营商更好地服务用户。“对用户而言,可选范围更大、自由度更高,可以根据自身需要选择一家合适的运营商,而不再需要停机保号;对运营商来说,有利于促进其梳理套餐设置,主动取消不合理的套餐,优化网络环境,提升服务质量。”


  《 人民日报 》( 2019年04月03日 18 版)

(责编:易潇、杨波)