无人零售没死 死的是罔顾消费者的流量生意

王钟的

2019年01月22日07:51  来源:中国青年报
 
原标题:无人零售没死 死的是罔顾消费者的流量生意

  2017年7月,一个外形类似集装箱的装置出现在上海街头,这是被叫做“缤果盒子”的无人便利店。无人零售的大幕就此拉起。然而,一年多以后的今天,第一代无人零售仿佛偃旗息鼓,众多巨头的无人零售平台,以及一些名噪一时的创业公司,越来越少地出现在公众视野中。

  其兴也勃焉,其亡也忽焉。有媒体在梳理无人零售的兴衰变化时,冠以“第一代无人零售已死”的标题。然而,无人零售既没有真的死去,也从来没有之前人们预期的那样颠覆一切。

  不顾一切地大上、快上、猛上某种商业模式,已成为互联网经济业态发展的普遍方法。好处自然在于,产业有机会迅速收割互联网红利,实现规模效应。不过,疯狂补贴、巨头角力,做流量生意,固然能够制造一时的繁荣,但繁花落尽,留下的可能是一地鸡毛。一番短兵交接以后,无人零售开始中场休息和总结,或许并不是坏事。

  对于零售业来说,改变人们的习惯很难,而将人们的习惯融入商业发展模式中,更难。拿上一次零售业变革来说,大型超市进入国内那么多年,始终没有完全取代传统零售业。很多人还是到菜市场买菜、卖菜,而小型的“夫妻店”也依旧很有市场。

  零售业发展不能脱离对地方实际情况的考虑。拿便利店来说,北方城市的发展就远远不及南方城市。这恐怕是消费者生活习惯、商业文明基础甚至气候等各种主客观因素共同造成的。相应地,在有人便利店尚且不发达的北方,贸然推进无人便利店,其结果可想而知。

  无人零售当初最光彩夺目的无疑是技术。人脸识别、4G网络、移动支付……种种“黑科技”让无人零售一出生就风华正茂。技术归根结底只是人的补充。表面上看,这些技术确实能够替代售货员的主要职责。但是,有些东西离开了以后才发现至关重要。售货员的个性化服务就是消费者平常不注意却无法脱离的,比如,结账时热情的笑脸,为顾客推荐货品,解答对商品性能、使用方法的疑问。

  当下,无人零售是传统零售业的有益补充,就像外卖是传统餐饮业的补充,但人们还是乐意周末到餐馆里享受一顿有仪式感的大餐一样。同时,无人零售的销售品类尚有局限,很多传统零售店里的货品无法在无人便利店里直接销售。要回应无人零售是不是一个“大号的自动贩卖机”的质疑,还有很多难关需要克服。

  无人零售寄托了社会对消费新时代的期许。但对于更多普通消费者而言,相比零售门店的自动化程度、购物过程的“科技感”,更关心的则是综合性的消费体验。前些日子,关于一些超市不收现金的争论不是屡屡被媒体报道么?在都市青年习惯“无现金社会”的当下,确实还有很多中老年人习惯用现金消费。服务好多样化的人群,让技术为人服务而不是人被技术门槛困扰,是现代商业应尽的道义与责任。

  同样,消费升级不应该是“门脸”的简单升级,而是消费思维、消费方法的内在提升。商家在设计新的销售场景、推广新的销售模式时,要多站在消费者的角度,找到多数人的痛点,寻求“最大公约数”。推广无人零售,无疑缩减了人力成本,却不能以损害消费者体验为代价,否则,商家迟早自食恶果。

  中午时分,写字楼附近的小餐馆人满为患,点外卖又要等待较长时间,如何让职场人士吃上一口热腾腾的饭;很多到国外旅行的游客发现,一些国家的便利店密度更高、商品更丰富,甚至专门出现了便利店旅行攻略,国内便利店能不能跟上;生鲜卖场方兴未艾,但一些菜品似乎不如楼下菜场新鲜的……零售业需要解答的问题还有许多,而技术的聚焦点,不光是规模与效率,还应该有消费者的满意度。

  有人还是没人,都是为了“人”而服务的。让消费者更加方便,是在零售行业取得竞争优势的关键。无人零售重新洗牌,并不意味着无人零售的前景从此暗淡。对于消费新时代的畅想与构思,也要更加精细化,体现更多元的视角。

(责编:赵超、杨波)