人民网北京10月31日电 （易潇）滴滴出行今日发布了关于用户意见征求的第一期反馈，就大家比较关心的代表问题向公众公开回复，滴滴公司称，录像功能已在小范围测试。

 滴滴表示，截至10月30日共收到111945份批评和建议（包含英文用户386份）。目前有7760位用户提出了具体案例反馈，客服团队已经电话回呼跟进解决。

 滴滴称，针对司机和乘客关心的其他问题，也将在近期持续向公众公布。此外，全国各地线下用户调研和意见征求会正在陆续进行中。

 以下是乘客比较关心的第一期20类代表问题的反馈：

 1.乘客：一键报警是否形同虚设？点击110报警后，为什么不能将信息直接发给警方？

 滴滴：非常抱歉“一键报警”给大家造成很多误解和困扰，我们（滴滴）正在持续优化。目前一键报警功能可以实现行程中使用一键报警，我们正在小范围测试“短信报警”功能，目前在开通12110短信报警的烟台和江门，用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。其他城市也在积极推进中。

 遇到紧急情况请及时报警，我们客服配合警方的调证小组7x24小时响应警方需求，可以在10分钟内完成调证流程。

 2.乘客：一键报警为什么不能通知到周边用户或司机？平台可以给就近前来帮忙的乘客或司机一定的奖励。

 滴滴：紧急情况的处置和救援，一是需要专业技能和处置经验，二是避免处置不当带来次生伤害，因此暂时不会推出这个功能。

 3.乘客：为什么排队比我靠后的人却比我先打到车？

 滴滴：存在两种可能，一是排在后面的乘客使用了远程调度/同时呼叫拼车/用积分兑换快速通道，二是被顺路司机提前接单，滴滴司机端“顺路目的地”的功能，方便司机在回家、办事等场景下接同方向目的地的订单。

 4.乘客：滴滴客服总是无法解决问题，只是简单记录上报或者给券。

 滴滴：目前我们每天处理客服进线超过200万通，出行场景极其复杂，部分涉及费用、司乘纠纷、遗失物品等问题的进线，需要反复沟通核实，很难立即做出判断和处理。对于其中的重点问题，我们将于近期上线“公众评议会”，欢迎所有用户参与探讨。

 录音功能上线为客服判责提供了有力支持，但取证依旧面临非常大的挑战。

 5.乘客：为什么不让女司机接女乘客，从而保障安全？

 滴滴：我们正在探讨相关方案，但是也面临一些挑战，比如女司机较少、女乘客排队时间可能较长。团队在积极探索如何有效保障女司机安全、保障女司机的合理收入、提高安全门槛等解决方案，有进展后，我们会及时向大家公布。

 6.乘客：为什么我的定位总是不准，导致经常找不到司机？

 滴滴：卫星通信、手机硬件和网络环境、复杂的建筑物内部结构、密集的高楼、高架桥的遮挡均可能对定位造成影响。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打开Wi-Fi（无需连接无线网）可以提高定位准确度。同时，滴滴在400多个城市挖掘了3000万个“小绿点”（即推荐上车点），将上车位置拖拽到合适的小绿点上可以提高准确度。

 7.乘客：在滴滴车上丢过一部手机，至今都未找回。

 滴滴：如果不慎遗忘物品在车上，可在app内通过“个人中心-客服-物品遗失”使用虚拟号码电话联系司机，也可点击“联系客服”寻求协助。我们在2016年成立了专门协助找回遗失物品的客服团队，可以帮助乘客、司机建立三方通话核实相关信息。

 这个团队平均每天帮乘客找回近5000件遗失物品，既有手机、钱包、大额现金、结婚戒指等贵重物品，也有水杯、雨伞、煎饼、小龙虾等物品。每寻找一件遗失物品，需要沟通失主、司机、后上车乘客或拼友，有的需要多次沟通。我们由衷地感谢这些拾金不昧的司机师傅们，同时也提醒大家下车前带好随身物品。

 但是仍有部分乘客的遗失物品无法找回。如遇司机拒不归还的行为，请及时向执法部门求助，滴滴将全力配合。我们也在探索更加有效的解决方法，比如乘客是否应该支付相应的感谢费/司机归还物品的往返路费等，我们也将在“公众评议会”上向社会各界征求意见。

 8.乘客：为什么预估价格和实际支付价格有差距？同一天、同一起点终点三次打车每次价格都不一样。

 滴滴：预估价格和实际支付价格是两个概念。大家在打车前看到的预估价，是打车前的参考价，方便用户做决定。预估价是根据实时路况、预估行驶时长等因素综合估算出来的；实际支付价格只和实际行驶里程、行驶时长和行程对应的计价规则有关。平台对每公里和每分钟价格有明确的规则，用户发单前点击预估价即可查看。

 行程开始后，由于路况实时变动，小到一个红绿灯的差异、大到可能突然发生交通事故造成严重堵车，都会不同程度影响行驶时长，因此实际车费很难与预估价完全一致，同一起终点、类似时间段打车实际价格也很难完全一致。

 另外，因为平台采取分时计价，从而更好地实现供需匹配，鼓励用户平峰期出行与司机高峰期在线承接出行高峰，因此在不同时间段、同一起终点的价格水平不同。

 9.乘客：顺风车何时上线？

 滴滴：公司正全力以赴投入安全建设，内部需要重新思考顺风车背后的复杂性，在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理，并向社会各界征求意见。非常抱歉，目前顺风车依旧无限期下线。

 10.乘客：滴滴为什么不在车里安装录音和摄像头，出租车和地铁都有。

 滴滴：行程中录音功能已在今年9月8日上线，目前已覆盖90%的订单，但部分用户尚未将app更新至最新版本，同时也存在环境嘈杂、手机设备情况不一等因素，导致录音不清晰、录不上，我们会持续优化技术能力，提升覆盖率。此外，录像功能已在小范围测试。在用户授权的基础上，司机接单后自动启动录音录像功能。

 行程中录音功能对潜在不文明行为起到了震慑作用，也帮助我们更好的处理司乘纠纷、公平判责。同时，平台会通过技术手段严格保护用户隐私，加密保存文件，无行程纠纷录音文件将于7天后自动删除。请大家互相尊重，文明出行。

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