对话首汽约车CEO魏东:网约车打造“暖心”出行体验

2018年10月17日09:45  来源:人民网-IT频道
 

近日,首汽约车CEO魏东做客人民网《对话企业家》访谈栏目时表示,首汽约车要以规范的服务为大家带来一个美好的出行体验,随着移动互联网及人工智能、大数据等技术的发展,未来我们的出行将会更加智能化。

让乘客出行体验达到极致

作为首都出租车行业的龙头企业,近几年,首汽积极向互联网转型,目前绝大部分巡游车辆完成了到网约车的转型,在北京的大街小巷,京B车牌的首汽约车每天载着乘客开往目的地,同时依托首汽约车的品牌,还在国内几十个城市开展了网约车业务。

在魏东看来,首汽有着60多年的历史,品牌是最大的财富,但品牌的传承不等于产品不改变,也不等于硬件不革新,“在互联网浪潮之下,企业不改变就没有未来,而首汽品牌的核心价值,在于如何让乘客的出行体验达到极致”。

他认为,无论在何时何地,首汽约车都要围绕着社会的需求,围绕着消费者的需求,去研究消费者想要怎么样的出行、体验,让企业提供优质的产品和服务。

“最好企业应该想在消费者之前,为消费者创造一种他所预期的还没有实现的产品,这样才能实现真正的企业价值。”魏东说。

他表示,“首汽在出行方面,除去传统的业态之后,我们在做多方位的尝试,包括网约车、共享车以及未来无人驾驶,这一切都是我们要积极去准备的,而且如果我们不做,一定有别人做,如果我们做得晚或者没有及时跟上这个消费者市场区域的话,一定会被淘汰,所以变与不变,不是想不想变,而是不得不变。”

提供出行一揽子解决方案

资料显示,首汽从1992年开始做汽车租赁业务,那时还是清一色的桑塔纳车队。而随着移动互联网的普及,地图定位技术的应用,出行变得更加多元化、个性化、碎片化,也更加便捷。

据了解,目前首汽约车推出了即时订单,就是即送即走,有预约订单,包括接送车,日租、半日租,包括深港线和珠澳线跨境产品,以及E代驾合作产品,解决酒后驾车的问题。

魏东表示,现在首汽约车已经在部分城市开展的出租车业务,和网约车、巡游出租车形成一种自然的融合,这样互相交替以后,能够互相弥补各自的需求不足,另外一方面,首汽目前正在尝试大巴业务,预计在下半年还会推出三到四款新的产品线。

魏东指出,今后首汽约车也会和更多的跨境场景打通,用户可以通过一个APP实现多场景的交通出行服务。

让乘客感觉到暖心

在服务行业,不管技术怎么变,消费者的核心需求是第一位的。

“如何让乘客感觉到暖心,是首汽约车的服务宗旨。”魏东表示,每一次乘客来上车,不管他坐了十分钟还是坐了一个小时,这都是他每天在路上的过程,我们能够每一天给每个乘客在路上的过程带来一份温暖,让乘客是开心的、满意的或者是充实的,这就是我们需要做的事。

作为城市服务行业的代表,魏东认为,“我们不指望所有用户都会选择首汽约车,但希望坐过首汽约车的人下次还优先选择。这需要我们坚持把最基本的细节做到标准化,然后做到尽可能全国一致化,坚持把细节做到位,最终用我们的口碑留住真正认可首汽服务的人。”

魏东坦言:车辆容易标准化,服装、礼仪容易标准化,难的是用心感受顾客服务,从内心想把它做好。

“我们希望首汽约车的司机不是把它做成一单交易,挣几十元钱,而是司机今天又送了一个乘客很高兴到了目的地,这个过程中得到了合理的回报。就像首汽约车的司机,在乘客下车后都会对座位以及后备厢进行检查,因为总会有乘客落下东西。“试想一下,如果你的车里乘坐的是家人或朋友,你怎么样让他很满意的下车。”他说。

魏东举例到,每年的春节期间,首汽的司机依然坚守岗位,甚至在除夕夜吃年夜饭时还坚持工作接送乘客,这是从出租车时代坚持下来的首汽传统。

他进一步指出,每一个司机是我们的用户,每一个乘客也是我们的用户。比如APP好不好用,客服是不是人性化,车里面的感受是否舒适,司机的服装是否整洁等等,他们的意见都会回流过来,帮助首汽真正提高服务品质,把乘坐体验做到极致。

人工智能、无人驾驶改变出行体验

现在移动互联网的技术在升级,以及各种支付手段的升级,智能汽车成为趋势,充满未来感的自动驾驶技术也越来越近。

魏东指出,汽车已经从单纯的机械性运输工具,变成了一个智能化的移动机器人,以前汽车连接的是某几个地点,而当汽车变的“智能”以后,将会带来更多的赋能。

他介绍到,目前首汽约车和百度合作无人驾驶,从现在L3的辅助驾驶,到未来L4的自动驾驶,到L5纯自动驾驶,预计2025年到2030年,无人驾驶会逐步进入批量商用。

“随着未来电动化和智能化本身,车具备了很多的自动识别功能,而首汽也在做一些智能管控方案。”他表示,目前在北方部分地区,首汽约车已经开始安装司机驾驶位置全流程的图象识别系统,司机是否在行驶过程中接打电话、是否系安全带、是否抽烟,都会被系统第一时间识别并记录下来,形成对司机的制约。而系统通过对于疲劳状态的分析,对司机进行休息提醒。

另外,乘客在车里,也不再是简单地看微信或电影,也可以实现人机交互、语音交互等,出行也将会变得更加轻松和智能。

“当然,纯自动驾驶的商用还得到十年以后,因为涉及到道路路灯的一系列的识别等诸多因素。如果自动驾驶真的实现了,那么司机职业的转型也是我们思考和研究的问题。”魏东如是说。

魏东表示,对于未来出行,我认为就是任何时间总有一个对的产品,在对的时间出现在对的地点针对一个对的人,这也是我们要解决的问题。

据他预测,也许十年以后,随着公共交通体验越来越好,一二线城市的消费者,将不会再太热衷于购买私家车。“大家会选择在不同场景选择不同产品出行,而消费者将通过公共交通的组合,城市的交通有望更加通畅。”(人民网记者 毕磊)

(责编:易潇、李昉)

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