无人店,叫得响还要卖得好(生活漫步)

齐志明

2017年07月21日08:50  来源:人民网-人民日报
 

  ■有光鲜的噱头并不意味着就一定走得长远,无人店要想人气旺,最终是看能否将现在的特色转化为恒久的优势,能否留住回头客,形成购买向心力

  

  无人超市火了!

  看人气:杭州“淘咖啡”开张当天,场面火爆,进进出出体验“黑科技”的消费者络绎不绝;看业绩:“缤果盒子”在中山市投放运营10个多月以来,累计接待顾客数万人,用户复购率接近80%;看投资:F5未来商店完成3000万元A+轮融资,TakeGo无人智能零售店计划未来3年在全国开到10万家……

  同无人驾驶、无人酒店等其他“无人”领域一样,无人店俨然也是一个大风口,叫声够响,吸睛够多。插上人工智能、图像识别等高科技的翅膀,无人店解决了不少传统商超与便利店的购物痛点:24小时营业填满夜食一族的胃腹空虚;自动识别、即走即付的交易模式让排长队结账烦恼大大降低;没有导购员的絮叨,落得耳根子清净……这些都很爽。

  相较于亚马逊无人便利店Amazon Go一再推迟落地时间,国内创业公司、传统零售企业、互联网巨头在试水新业态的路上,显然走得更快。但步子迈得太大,难免不出尴尬。比如,“缤果盒子”被高温“晒伤”而歇业,收银系统也时常不灵;有人吐槽“淘咖啡”品种不够丰富,价格没有竞争力,新鲜有余而吸引力不足,甚至遇上特殊材质商品的标签,捏太紧就不能识别……无人店遇到不少成长中的烦恼。

  新事物成长总会有这样那样的磕绊,有光鲜的噱头并不意味着就一定走得长远,无人店要卖得好,还有不少坎,否则充其量是扩容版的自动贩卖机,落得个雷声大雨点小。对于一种新零售业态而言,卖得好不仅有经济效益上的考量,更要看能否将现在的特色转化为恒久的优势,能否留住回头客,形成购买向心力,引领未来流行的消费趋势。

  高企的技术成本是目前无人店绕不过去的坎。首先是人力成本:砍掉收银员、服务员、导购员等人力成本,是无人店眼下最具优势之处。据说“缤果盒子”借此让商品单价比普通门店低了20%—30%,但随之也会增加系统维护员、应急处理员等新的人力成本,两相抵消,实际上无人店的人力成本优势并不那么突出。再看技术投入:无人店运用的是高科技手段,前期的技术研发运营投入肯定不菲,单是支撑无人店智能运行这项,就是一笔不小的开支。以“淘咖啡”为例,自主感知及学习系统、目标跟踪及分析系统、意图识别及交易系统等,整个系统设计和维护成本都是一次性固定投入,少则几百万,多则上千万,这些成本必然会传导到商品价格上。说到底,无人店目前可能还只是新科技的试练场,如果未来不能实现技术的普惠化推广、规模化复制,这笔亏本买卖早晚干不下去。

  少了传统商店的人情味,可能也是无人店的劣势。购物从来都是社会需要,商场超市、社区便利店购物体验的魅力,就在于人际沟通以及相应的增值服务:问询所需商品货架在哪、听商品特点介绍、蔬菜的称量、快递的代发代收、离店时微笑相送,都离不开专业的导购员和贴心的服务员。这些高质量服务,对吸引客流、维护客商关系,价值非同一般。缺少温情的无人店,可能只是一个购物场,而不是有商业环境的社交场。

  无人店与有人店同属竞争充分的零售业,要做到极致,都逃不脱三大普遍性原则:独特服务、独特品类、卓越的库存管理与周转率。在品类越发同质化、库存周期压缩已碰到天花板的情况下,服务还是可以永续深耕的蓝海,这也是所有业态的零售店需要答好的现实命题。

  近年来,新零售概念甫出,立刻风靡业界,各类零售创新业态不断出现,当下的无人店即是一例。只要不以炒作为初衷,而是以满足不断升级的消费需求为目标,市场会给这类创新事物留出容错、成长的空间。归根到底,商业创新要以需求为导向,以服务为根本,以质量为保障。否则,再大的风口也是空穴来风,再火的场景也是虚火高烧。


  《 人民日报 》( 2017年07月21日 18 版)
(责编:赵越、毕磊)

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