来源：国家工商行政管理总局

去年，全国工商和市场监管部门围绕百姓消费升级趋势和消费热点问题，加大消费维权力度，优化消费环境，增强了消费拉动经济增长的作用。

据统计，2016年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件。其中，投诉166.70万件、举报32.63万件、咨询608.74万件，为消费者挽回经济损失总计18.24亿元。

一、全国诉求总量超过800万件，投诉量为历史新高。2016年全国工商和市场监管部门受理消费者诉求超800万件，同比增长3.9%，增速较上年同期提升1.3个百分点。其中，投诉166.70万件，同比增长29.1%，增长速度明显高于“十二五”时期。

二、服务类投诉占比持续上升，日用百货等十个方面是消费者投诉热点。2016年，全国工商和市场监管部门受理商品类投诉90.97万件，占54.6%；服务类投诉75.72万件，占45.4%。其中服务类投诉占投诉总量的比重持续上升，连续两年超过40%。2016年，消费者投诉热点主要集中在日用百货、汽车及零部件、家用电器、手机、文化运动娱乐用品、网络购物、居民服务、互联网服务、租赁服务、电信服务等十个方面。

三、新消费领域发展较快，网络购物、文娱服务成为消费者投诉多发领域。2016年相关投诉量为37.83万件，同比增长56.8%。网络购物投诉量24.11万件，同比增长65.4%，投诉量连续三年居服务类第一；文化娱乐服务投诉量3.24万件，同比增长62.7%，增速较上年同期提升了32.4个百分点。

四、农村消费投诉量明显增加，增速高于城镇消费投诉。随着农民生活水平逐渐提高，农村消费潜力进一步释放，农村消费者维权意识不断增强，对产品质量、服务质量、产品安全等更加关注和重视，农村消费投诉明显增多，2016年农村相关投诉量达到4.42万件，同比增长48.2%，增速高于城镇28.4个百分点。质量和售后服务是农村消费投诉的焦点，投诉量分别占28.4%、12.8%。

五、老年人投诉健康消费品较多，未成年人投诉以网购为主。2016年全国工商和市场监管部门共受理老年人和未成年人的投诉2.31万件，其中老年人投诉2037件，未成年人2.10万件。老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域，未成年人投诉主要集中在网络购物领域。

六、全国消费维权指数连续两季度超过90，总体消费环境稳中向好。自2015年四季度以来，全国消费维权指数值连续四个季度维持在90左右（100是中值），2016年第三季度为90.55，较上期值上涨0.99个百分点，表明全国消费环境总体呈现稳中向好的态势。

《 人民日报 》（ 2017年03月15日 19 版）

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