长期断网速度不达标 长城宽带服务频“掉线”

胡林果 欧甸丘

2016年07月01日08:30  来源:经济参考报
 
原标题:长期断网速度不达标 长城宽带服务频“掉线”

  宽带断网近两个月无人处理、声称100M的宽带业务速度却不达标、要求退款却迟迟不解决……广东省消委会近日公布长城宽带的服务投诉案例引起广泛关注。宽带运营商缘何屡屡出现追求用户数量、忽视服务质量的行为?消费者权益受损后又该如何保护?记者对此进行了调查。

  长城宽带九大案例引众怒

  广东省消委会近日公布数据显示,仅今年5月就收到9件关于长城宽带的投诉。记者梳理发现,消费者针对长城宽带的投诉主要集中在三个方面:

  长期断网后迟迟不处理。广州市荔湾区的徐小姐称,家里的宽带网络服务自4月中旬中断后,经历了一个半月的沟通联系,直到5月底也没有收到答复。今年3月份,家住广州市白云区的蒋先生家突然断网,与长城宽带电话沟通不下10次,对方仍给不出处理方案,也不同意退款,一直拖延不理。

  网速不达标经调试后并无改善。邓先生5月13日办理了独享100M宽带业务后发现网速不达标,向长城宽带客服反映,公司派工作人员上门调试后网速仍不达标。家住广州市天河区的陈先生所安装的长城宽带不仅网速不达标,而且从2015年12月至今网络已经中断半年。

  消费者在提出退款后客服处理速度缓慢。广州市天河区的叶先生申请网上退款后,长城宽带允诺尽快为其办理退款,但叶先生在申请退款的一周后仍未收到退款。另一名消费者赵先生联系客服提出退款需求后,客服承诺24小时内会有专人与其联系办理退款,但24小时后仍未有任何工作人员联系办理退款。

  以上消费者在多次向长城宽带客服投诉后问题仍未解决,只好选择向广东省消委会投诉。据悉,广东省消委会在接到投诉后联系长城宽带,并按投诉办理流程将内容转达。

  长城宽带的最新处理结果显示,已对以上投诉逐个进行了处理。其中,因断网得不到妥善解决的用户,长城宽带承诺“待网络恢复后我司给予额外补偿三年上网时长”;经调试后网速仍不达标的用户,长城宽带表示原因在于用户家里暗线布线出现问题,最终以协商退款的方式予以解决;已为退款处理缓慢的用户办理退款业务。

  新开户马上来人 出了问题不重视

  针对消费者投诉和消委会的督办,长城宽带网络服务有限公司广州分公司发表声明称,“已立即安排运维人员对用户所反映的问题进行彻查”,投诉的用户主要集中在广州市城中村“三线整治”工程所属区域,断网等现象发生的原因在于该区域“线路、设备改造”。长城宽带还表示已组织大量工程人员加快整治工程的进度,并对用户提供断网时长三倍的网时补偿。

  近年来,广州市着力整治城中村电力线、电话线、有线电视线等“三线”乱搭现象,然而记者采访发现,不少用户反映,在广州市“三线整治”过程中长城宽带并没有做好整改准备,与客户沟通过程中也多次出现沟通不畅、推脱责任的行为。

  记者致电广州长城宽带的一名工作人员,对方解释说,“三线整治”过程中涉及将原有的线路改造到新的管网中,而新的管网由第三方公司分区域管理,公司主观上不存在故意拖沓、不管不顾,只是在部分地区暂时没有跟第三方公司谈妥,“这需要一个过程”。

  家住广州市白云区的徐先生对长城宽带的解释并不满意。他说,家里的长城宽带自2015年11月“三线整治”后断网,当时所有的网络公司都断网,这能够理解,然而2016年3月份起,同一区域的其他运营商都恢复网络了,但是长城宽带一直以“三线整治”为由拖延问题。

  徐先生说,自己换个身份打电话说要开新的户,长城宽带的工作人员马上打电话过来说可以开户。“长城宽带的做法就是无视消费者的合法权益,有钱赚时马上就来人,出了问题却不重视,在我看来,长城宽带只追求效益而忽视用户体验和用户利益。”

  宽带服务投诉居高不下

  记者调查发现,宽带服务投诉广泛存在于各个运营商,且在所有的消费者投诉案件中一直占较高比例。国家工商行政管理总局官网数据显示,2016年一季度,全国工商行政管理机关共受理服务类投诉15.59万件,占总投诉数量的45.1%,电信服务类的投诉共占服务类投诉量的50.0%。投诉内容涉及网络信号差、易掉线、网速不稳定、宽带故障拖延维修等质量和售后服务问题。

  广东经国律师事务所律师高海涛认为,作为与消费者签订合同关系的企业方,应按照合同约定,对劣质宽带服务产生的原因向消费者作出明确解释。高海涛建议,消费者可直接向服务商提出请求、向消费者协会进行投诉,还可以向网络运营商的上级主管部门投诉。

  广东省消委会相关负责人表示,作为维护消费者合法权益的部门,消委会将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。

  暨南大学法学院讲师苏文卿认为,企业作为市场运营的主体,运营收益主要来自于市场本身的选择,短时间内的欺骗消费者不会使企业长久生存,只有满足消费者的需求、注重提升服务质量和服务意识,才能在激烈的市场竞争中取胜。

(责编:陈键、杨波)