提速降费一周年 网民：感觉不明显 专家：改进空间大

人民网北京5月17日电 （记者 陈键） 5月17日是世界电信日，广东省消委会昨天对外公布了该省电信消费调查结果。报告披露，近年来电信消费投诉居高不下，多年处于各类商品和服务投诉前列。

广东省消委会透露，总体来看，2013-2015年度，广东省各级消委会共受理电信消费投诉107221件，占总投诉量（356814件）30.05%，在24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。投诉问题主要集中在产品质量、合同争议和售后服务等三方面，共79289件，占投诉总量的74%。从三年变化动态来看，涉及合同、价格的投诉有下降趋势，而售后服务投诉在2015年出现较大增长，投诉量占总量48%，比2014年增长143%，比2013年增长80%。

分类来看，在电信消费投诉总类中，关于产品（含移动手机、固定电话）的投诉量最大，共56312件，占投诉总量的53%，其中大部分投诉针对移动手机。投诉问题主要是质量、合同、售后服务等；其次是电信服务投诉，共26486件，占总量的25%；网络接入服务投诉排在第三位，共24441件，占总量23%。除质量、合同、售后服务，产品假冒伪劣、服务价格不合理，也是反映较多的问题。

电信服务方面，2013--2015年全省各级消委会受理电信服务投诉26468件，占总投诉量（356814）的7.42%，在服务类投诉中排列第一。从动态看，2013年投诉最多，12046件；2014年有一定的下降，6310件，同比下降90%；2015年投诉有所增长，共8112件，同比上升28%。从性质看，投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面，质量、价格、合同问题有递减趋势，售后服务在2015年出现井喷式增长，占全年电信服务投诉总量54.7%，比2014年增长817%，比2013年增长316%。售后服务投诉的增长，充分说明，随着生活水平和消费意识提高，消费者对服务的要求越来越高。

广东省消委会还公布了2015年广东省电信消费投诉三大热点：

一是运营商擅自为消费者开通收费项目。很多消费者投诉反映，运营商擅自开通多个增值服务，致使手机出现“异常”扣费。导致这种情况发生的主要原因是：消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费（或流量）”等系统消息并享受免费期体验后，没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示，运营商将其视为消费者默认开通增值服务，与消费者真实意思表示严重不符。

二是流量收费不透明，使用情况不及时提醒。在消费者对运营商服务投诉中，集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题。有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。在智能手机普及的时代，通信运营商的流量收费细则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，三大通信运营商单方面进行流量核计，缺乏第三方监督，导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。

三是宽带未达到承诺的网速、故障处理不及时。互联网服务中，带宽不足、网络速度慢是消费者投诉普遍反映的热点问题。消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度，普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假；消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法，又缺乏第三方公正鉴定，引发大量无法调解的消费纠纷；消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善；运营商对消费者反映的网络故障处理不及时，服务不到位。当前，互联网服务类投诉中，消费者普遍对网络速度、收费标准不满，但网速测定方式不明，证据不足，经营者成本计算混乱，价格高低缺乏判断依据，为协商和调解带来很大的障碍。在一些国外网络服务低价高速的传言背景下，这类投诉情绪化越来越严重。

广东省消委会总结，广东省电信消费存在的典型问题为：合同协议被利用成损害消费者权益工具；电信行业缺乏主动作为；电信业服务水平有待提高；缺乏良性互动加重电信消费矛盾。广东省消委会由此建议，一是要以维护消费者权益为根本，加大电信营销监管和规范；二是要以满足消费需求为导向，提升电信服务水平；三是要以改善消费矛盾为出发点，完善流量计费标准和监督机制；四是要以落实“提速降费”为要求，进一步取消“流量清零”。

相关链接：广东省电信消费投诉典型案例

案例一：邱女士于2013年9月办理了中国电信深圳分公司（以下简称“深圳电信”）相关宽带业务及手机服务。在合约期间深圳电信曾致电邱女士询问其是否需要办理优惠续期，邱女士综合考虑了各方面因素后在电话中明确表示其不再使用深圳电信的服务，得到深圳电信客服专员的肯定答复。合约到期后邱女士没有再收到深圳电信任何的账单、催缴电话及催缴邮件。2016年2月18日，深圳电信通过微信联系邱女士称其已欠费1500多元。邱女士认为，合约到期后其并没有再去缴费，为何深圳电信没有对她进行停机处理，而且深圳电信作为服务供应商，也没有尽到提醒的义务，其邮箱、电话都没有收到深圳电信的催缴或者欠费信息。随后邱女士致电深圳电信客服寻求帮助，客服竟称“公司没有义务通知每位客户欠费或者催缴的信息”，就算号码欠费停机，公司还是会继续收取月租及违约金。双方沟通无果后邱女士便向广东省消委会投诉。

广东省消委会接到投诉后，于2016年2月19日将消费者的诉求转达给中国电信广东分公司，该公司接函后多次与邱女士解释并协商。最终，中国电信广东分公司同意减免消费者2015年10月份至今无使用记录的月租费用，另外，消费者有使用记录2015年7月份至9月份共387.82元费用请用户自行缴清并办理取消业务，消费者接受，案件调解成功。

案例二：消费者方先生于2015年9月在中山市西区愉翠雅园安装了中山电信公司的20M XDSL上网宽带，使用过程中网络一直未出现故障。2015年底中山电信公司对该小区进行光纤改造，该公司工作人员告知消费者要交500-600元光改费用，若消费者不接受光改，则以后不能继续使用该公司提供的上网功能，对此消费者方先生没有同意。之后方先生的网络经常出现故障，2016年1月13日后已经不能正常上网，上门维修的中山电信公司维修人员告知消费者其上网设备已经无法修复，消费者如果要继续上网只能进行光改。方先生不能接受中山电信公司给出的解释，遂向广东省消委会投诉。

广东省消委会接到投诉后，多次与中国电信广东分公司（以下简称“广东电信”）进行沟通、协调，广东电信表示，消费者只要缴纳610元将电缆升级成光纤便能正常上网，消费者最终接受此方案，案件调解成功。

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