网络购物渐成主流 消费投诉问题突出

人民网北京2月3日电(胡晓)中国消费者协会昨日发布了《2014年全国消息组织受理投诉情况分析报告》。报告显示，互联网服务居于投诉量第二位，成为消费者投诉的热点问题。其中，远程购物（包括网络、电话、电视、邮购等）和预付款消费投诉不断增加。中消协表示，2014年共受理消费者投诉619415件，为消费者挽回经济损失9.2亿余元；受理远程购物投诉20135件，其中网络购物18581件，占92.28%。

据了解，受消费升级、消费方式变化的影响，远程购物已经非常普遍，但由于国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。

在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务、和美容美发服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因基于网络购物的数量激增，此外，新修改的《消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。

该报告显示，消费者网络购物投诉反映突出的问题主要有：一是交易对象不明确，知情权难以保护；二是虚假宣传误导消费；三是消费者个人信息被侵犯；四是网上购物付款安全存隐患；五是售后服务不尽人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。