被批乱扣费等“四宗罪” 运营商遭密集指责

　　制图/张妍

　　近日，央视、《人民日报》等中央媒体集中对电信运营商的违规操作，侵害消费者权益行为进行了报道，梳理出电信运营商“四宗罪”。2014年是电信业重启改革的关键一年，虚拟运营商落地，铁塔公司成立，混合所有制逐步推进。有媒体人士认为，目前的电信改革并未从根本上改变行业格局，和庞大的用户数量相比，电信运营商的根本服务提供者仍只有中国移动、中国联通和中国电信三家，且长期垄断地位使得电信运营商扣费猫腻、霸王条款频现。

　　央媒批运营商“四宗罪”

　　12月5日，央视《焦点访谈》曝光黑龙江牡丹江市某运营商分公司员工私自给用户开通增值业务，造成乱扣费情况。报道称，消费者在不知情的情况下被开通了多项增值业务，被扣费用上千元。节目采访的一位该公司的区域经理称，这极有可能是公司工作人员在暗地里操作用户号码，给用户添加的。

　　报道称，该公司每月、每季度、每年度会给员工下派增值服务开通任务，如按正常办理基本上完不成。于是，员工会私自为用户开通服务。员工会对许多号码短时间内连续重复操作，开通某项增值业务，然后马上取消。一开一关，公司当月就会收取用户费用，他们当月的任务也就完成了。

　　12月7日，央视又曝光张家口某运营商和吉林联通乱扣用户增值业务费用问题。报道称，运营商有很多猫腻玩法，比如一些增值业务，前期说是免费的，过了一段时间变为收费，还有一些增值业务开通征求用户意见的方式是：发送确认短信，用户不参与的话需回复“否”，若没有回复就代表同意。

　　12月9日，《人民日报》发表文章批评电信运营商霸王条款，“眼里只有利益”。称运营商人为设置壁垒，3G升4G须放弃优惠，升级后就无法转回3G套餐。《人民日报》还再提运营商流量月底清零问题。

　　三大运营商集体回应

　　12月8日，工信部发布微博称已责成相关电信企业核实，要求当地通信管理局调查，并依法严肃处理。

　　昨天中移动回应称，绝不容忍任何损害消费者权益的行为，已责成相关分公司即刻成立调查组，对媒体报道的情况进行认真细致核查，并将根据调查结果严肃处理。

　　据称，部分营业人员在给客户办理更换优惠套餐、免费补卡等业务时存在搭售增值业务的行为；二是存在一些未经客户同意批量开通免费业务的问题；三是不排除一些社会代理渠道商有为客户违规定制业务的行为，相关情况正在稽核中。

　　中国联通也表示已进行调查。但联通人士表示，吉林联通调查了当天10万条客服电话，发现只有几名女用户问过退订问题，当时就帮用户解决了。对于3G转4G问题，联通人士表示，“这只是个别问题，因为沃派套餐联通有很大优惠，结束后才能转。”

　　中国电信回应称，媒体的报道并不完全准确，并不是所有的4G电信用户都不能退回2G和3G。“如果是老用户从3G升级到4G，是可以退回3G的。但如果是直接办理4G号段及套餐的用户，目前不能退回3G。”电信称，公司没有主观为用户设置壁垒，会根据用户提出的各类新需求，努力改善。

　　分析称运营商管理模式out

　　电信专家付亮认为，央视报道内容和运营商自我调查的情况有差异，说明“首先，运营商管理确实存在问题，这跟运营商过度追求收益、KPI考核的业务管理模式有关。现在移动互联网浪潮扑来，但运营商仍未跟进管理模式，基层和下层声音很少会向上传递。”

　　“第二，运营商的业务设计、沟通语言并没有得到用户的理解，比如流量问题、增值业务问题等，最终引发用户不满。套餐也应该更加简洁，收费应透明公开。”

　　付亮认为，运营商的一些免费试用服务，到期转收费应该再发确认短信，之前工信部对此有过说法。这也说明虽然运营商高层今年一直在倡导变革，适应移动互联网思维，但在电信内部的中层和下层员工，不少仍保持传统的电信思维和管理模式。

　　有消息称，中移动新KPI考核办法将在这月集团年终工作会后正式下发。新版考核最大亮点是，将从2013年的36个细项，减少到收入、利润率和EVA三个主要指标，其中收入是考核新增收入行业份额，不再公布31省分公司的绩效排名。有评论认为，考核调整会让市场竞争变得更加理性，让运营商把资源用在如何提高用户体验、维系用户、提高利润率上，而不是玩命抢用户、胡乱砸钱换收益。(记者 林其玲)