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关于客户服务比赛考试重点和要求
  2005年08月08日10:46 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭
  理论部分:

  1、 《电信条例》及《电信服务规范》

  2、 信息产业部《电信服务质量监督管理暂行办法》及《电信用户申诉处理暂行办法》

  3、 信息产业部《电信服务质量通告制度》及《电信服务质量报告制度》

  4、 信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》

  5、 公司客服中心业务流程规范及公司客户服务行为规范

  6、 公司营业厅服务质量标准及业务流程规范

  7、 公司各项业务的描述、使用办法及资费标准

  8、 客户服务基本知识及常识

  9、 公司投诉处理工作指导意见

  10、 公司各项服务承诺

  以上内容参照2004年总部客服中心编制的《客户服务与质量监督文件选编》(白皮册)及中国铁通客服[2004]3号、[2005]4号文件。

  二、内容比例及题型

  比例:

  笔试部分:纯理论题40%;实际操作40%;

  现场操作部分:20%

  题型:

  笔试部分:填空30%;选择30%;案例分析(20%);

  现场操作部分:普通话朗读5%;记时汉字输入5%;记时口录5%;现场回答1-2个问题5%。

  来源:铁通网

(责任编辑:陈健)
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