从戴尔延迟发货说起

2007年08月10日08:52

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　　最近，南方媒体曝出戴尔中国区ＬＣＤ发货出现延迟现象，并就其多次遭到新老客户的不满投诉进行重复报道，在一些社区或博客也出现网友投诉戴尔服务的帖子。戴尔对此作出了“由于近期全球ＬＣＤ缺货，导致笔记本交货出现延迟”的解释，戴尔承认中国区发货延迟现象确实存在，并向受到影响的客户正式道歉，表示如果客户愿意，他们也可按照优惠的价格向客户提供规格相近但不缺货的液晶显示器。同时表明是因为１７、１９英寸显示器全球的供货紧张，才导致客户不能及时拿到产品。但这种缺货现象只是暂时的，戴尔已经采取了紧急调货的措施。除了增加对液晶显示器厂商的供货协调，还从全球其余地区优先给中国地区调用最热销机种供应客户。

　　客观地讲，任何一个品牌并不能保证顾客所有的需求都得到及时满意的满足，戴尔不是神，也不能例外。顾客并非不能原谅戴尔服务与顾客需求变化之间的差距，原因在于顾客的及时供货需求遭遇了延迟，因此才颇有微词。

　　戴尔在业界一向以零库存和直销模式著称，其敏捷的供应链与分销链管理一直广受行业内外关注，戴尔模式虽然提供了价值和方便，消除了中间商给顾客带来产品价格上的优惠，可以实行按需定制；戴尔的零库存模式从理论上讲是理想的成本模式，但零库存带来的风险也恰恰在于容易引起类似延迟发货与顾客投诉上升等现实问题。实际上，现在来看，戴尔有必要重新审视流程并需要对主流产品与主流部件的零库存模式予以调整。

　　我们应该看到，戴尔现有的品牌分销模式也让一些电脑经营商有机可乘，未经戴尔授权而转卖戴尔产品的现象时有发生，渠道串货及非戴尔产品的责任最终埋单的还是戴尔公司并与戴尔这个品牌相关联。这种来自品牌声誉上的直接或间接危机，戴尔自身并不能完全控制。

　　戴尔极力壮大内部监控队伍，整顿避免销售的不正确行为，但从顾客的角度来说，期待所有顾客了解经营模式继而通过正确的途径来购买电脑，享受服务，从而保护顾客利益，需要来自整个流程的控制力和建立新的到达顾客面前的流通监督通道。若仅仅将成本、时间风险转嫁给第三方物流，势必引发顾客投诉与抛弃品牌的潜在危机。这不仅仅是戴尔所必须关注的。

　　洞察顾客需求的变化，将不再是传统的处理企业产品和顾客群体之间的对应关系，而是需要解决企业与未来不确定之间的适应能力。在此过程中谁所花费的代价越大，以后谁就会在顾客身上重塑起更大的品牌价值，与顾客的距离就会越来越小，你就可以更快更远距离地甩脱掉竞争对手，使企业获得持续健康和谐的发展。(于清教)

　　来源：中国企业报

（责任编辑：陈健）