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IT维修费用高昂,消费者怨声载道,矛盾日趋扩大和激化。这个问题的产生由来已久,却一直苦无良策,毛病到底是出在哪儿呢?
谁让IT维修像块肥肉
□清晨
  2005年12月12日08:29 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭
  纵观当今的IT消费市场,售后服务及维修是一个非常普遍的问题,不仅涉及几乎所有的产品种类,而且各个厂商也是概莫能外。近年来,随着IT产品日趋多样化和大众化,使得这个问题愈发变得严重和广泛。

  事情发展到这个地步,早该引起各个相关部门的重视,想办法予以解决。实际上,办法倒是想了不少,效果却一直不是很明显。为什么会这样?答案只能从根源上去探求。

  维修如同煮蛤蟆

  此前,笔者曾在几篇文章中涉及到IT产品的维修问题,大体上都是站在消费者角度指责生产厂商推卸责任,不当谋利。到今天,我的这种立场并未有大的转变,只是通过更深刻的分析有了一些新的认识。

  简言之,维修与生产之间,实际是一种相伴而生的联体关系。可以说目前我们所能见到的绝大多数产品,都衍生出一个相应的维修行业。房屋、家具是如此,汽车、轮船是如此,飞机、大炮也是如此,不在此列的只有少数日用消费品而已。这也就是说,维修是一种不可或缺的正当生意,而既然是生意就必然会有相应的利益诉求,对此本无可厚非。

  不难理解,维修的目的就是为了延长产品的使用寿命。在一些特定的条件下,维修费用甚至要高于产品本身的价值,这也是一种客观的现实存在。拿最普通的自行车来说,一辆新车的价格不过二三百元(有的更低),每年仅小修小补花上几十元实属正常,如果它的使用寿命达到十年以上,则维修费用必然已经比买一辆新车高出许多。与此类似,一艘远洋巨轮或一架大型客机每年的维修费用在数十万到上百万美元之间,而航天飞机、空间站的维修费更如同天文数字一般。

  维修费用的高低,客观上没有一个法定的比例标准,这就不免造成价格上的混乱。但有一点可以肯定,就是必须要赢利,赔钱的买卖是绝对没有人干的。

  IT维修似虎口

  维修不是批量化的大规模生产,因此不会有库存、滞销等方面的市场压力,生意好坏完全视市场需求的价值规律而定,愿者自来,不合适就别修,这是维修业得以长久存在的一个主要因素。

  说到IT产品的维修,目前消费者的主要意见是其价格昂贵,已经达到令人难以承受的地步。修一部手机要几百元,修一台笔记本电脑或数码相机则高达数千元,维修费相当于原产品的3/1、2/1以上,甚至与买一个新产品的价格相当。这种情况,的确有些超乎想象。

  然而,IT维修呈现出这种看似不正常的状态,是违背市场规律的吗?也不尽然。如上所述,维修业的立业之本就是“姜太公钓鱼―――愿者上钩”,消费者如果觉得价格太贵,只要不去修就是了,让它们没生意做,维修费岂不是要自然而然地降下来?

  但事情并不如此简单。假如消费者真这样做,其实也没有跳出IT厂商设计好的“陷阱”,或者说正是它们所期望的结果。原因在于,多数IT消费品的市场竞争激烈且生产能力过剩,利润已经降至极低的水平。为求生存,厂商不免要千方百计降低成本,而服务与维修正是最易达成这一目的的环节。而且,以高昂的维修费逼迫用户“弃旧迎新”,也有助于厂商扩大市场销售。

  谁会甘心任宰割

  横也是亏,竖也是亏,总之是消费者要被算计。更有甚者,一些厂商为降低成本采用不合格的配件,面对由此产生的质量问题则百般抵赖或极力推脱,不久前媒体披露的日系数码相机CCD问题,以及国内外笔记本厂商大量采用假冒CPU问题,迄今仍未得到彻底而妥善的解决。

  另一方面,消费者在维护其权益的路途上也面临诸多困难。日前有报道说,某人买到一部怀疑是假冒伪劣产品的手机,想通过某权益保护组织进行索赔,却被告知要先交数百元的产品鉴定费,结果可想而知。

  上述事件说明,目前在很多情况下,消费者都处于状告无门或左右为难的尴尬境地。所谓“弱势群体”的悲哀,在此得到了极好的体现。

  IT维修问题真的没有办法解决吗?答案当然是否定的。首先,即使以现有的相关法律法规为依据,消费者权益也应该得到较好的保护,关键是如何使这些法律得到切实的执行。在此,政府或民间的消费者权益保护机构要发挥真实、有效的作用,给消费者投诉、索赔提供更大的支持与便利。

  其次,根据IT市场的现实状况,修订现行法律使其更加完善。比如,可规定生产企业必须提高产品的保修年限,企业必须拥有自己的维修部门(不得将该业务外包),以及设立IT产品招回制度等。此外,为防止企业破产逃责,可考虑征收一定比例的维修保障基金。

  上述几点,不过是笔者一时兴起的“妄想“,能否施行还当别论。总之,解决IT维修问题的关键在于政府和法律,没有它们的支持,我们就只能是任IT宰割的肉,而且够肥。

  《市场报》 (2005年12月12日 第五版)

(责任编辑:陈健)
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