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美能达相机维权事件:保修截止等于售后终结?
王立嘉
  2005年12月12日08:27 【字号 】【留言】【论坛】【打印】【关闭
  本报11月28日刊出摄影专家蒋铎《买“美能达”数码相机尝苦头》的投诉文章。文章中,蒋先生称自己所使用的美能达相机在出现了“明显是电路、操控方面故障”的问题送修后,被要求以1700元的价格更换镜头,而蒋先生这才发现根据他签过字的“照相器材修理单据”中“注意事项”列明的条件:“由于照相机属于精密仪器,拆开检查后,有可能因为元件老损,造成不能恢复原样,请谅解。”他的相机可能永远也“不能恢复原样”了。愤怒的蒋先生向媒体进行投诉,一时间报纸上、网络上炒得沸沸扬扬,不到三天,网友留言就超过了两页。如今半个月过去了,这件事情究竟暴露了那些问题?记者进行了跟踪采访。

  消费者奔走呼号 厂商静观其变

  蒋铎告诉记者,他买美能达A1相机是2003年,刚上市的时候售价高达8900元人民币,作为高端数码产品,其CCD防抖等特有技术效果不错,当时介绍给了不少好友。但相机昂贵的价格并不保证售后服务与维修会令人满意。

  “我和维修店最后的一次接触,就是他们让我去取从上海维修总部退回来的相机,我投诉的文章见报后也没有相关人和我联系。我就当扔了那台相机,不准备去取了。今后我也不会再购买任何型号的美能达相机。”

  虽然现在蒋先生看开了此事,但一提起他维修的经过,蒋铎仍然气愤不已:“我2003年11月购置的美能达A1今年10月中旬突然出现了开关机失常、反应迟钝等状况,我随即就把它送到了北京市月坛南街的美能达维修站,谁料到交给上海总部验机后,对方告知要换镜头得交1700元。作为与相机打了近一辈子交道的职业摄影记者,我对数码相机的结构和原理并不是一无所知,无论什么相机,大体是机身和镜头两个部分。我的相机问题明明出在机身上,怎么张嘴就说镜头坏了?我表示怀疑,但对方除了反复告知‘镜头坏了要交1700元’之外,对我的疑问根本不予以解答。”一怒之下,蒋铎把这次遭遇透露给了媒体,可除了网站上网友们热情洋溢的留言,蒋铎并没有得到其他回应,美能达对此事没有任何反应。

  记者拨通了北京月坛南街的美能达维修站的电话,听说是问蒋铎的事情,对方的回答十分直截了当:“这个事你去问美能达总部吧,电话是8008200077。”拨通免费热线,接线员则告诉了记者其公司上海总部的电话。继续拨通美能达上海总部号码为021-63221166的电话,总机听完记者的陈述后,把电话转给了销售部。经历过几次无人接听的遭遇后,终于有一位声音甜美的小姐接待了记者。她首先表示的是对蒋铎事件的一无所知,查询后表示蒋铎最后收到的关于换镜头的答复“应该就是最终结果”。面对记者“检测会不会出错”的询问,她反复强调:“相机维修都是由专业人士进行检测的,如果检测结果是需要更换镜头,那肯定是要收费的。”而对于记者的质疑,她表示公司承认国家专业机关的检测报告,并提示记者可以拨打12315进行查询。从她的话里不难听出“修相机就要交钱换镜头”是美能达对蒋铎最后的回复。

  消协工商质检局:保修截止等于售后终结?

  记者随即以普通消费者的身份拨打了12315热线,询问政府机关对类似于蒋铎遭遇的事情是否有相关部门可以受理解决。12315处理投诉业务的工作人员听到记者陈述的问题与数码相机有关,提出的第一个问题就是:“过保修期了没有?”当记者表示已经过了保修期,对方一开始表现得十分热心的语气一下子低落了下来,“过保修期就没辙了,对方没有过错,你也要求不了赔偿”。当记者表示对厂商检测结果不服,希望能得到权威部门的帮助时,对方给了记者质检局12365热线电话。

  拨打质检局的电话后,质检局的工作人员听完记者陈述后的第一个反应与12315热线的回答几乎一样:“过了保修期,基本上就没什么办法了。”当记者表示只希望找个权威部门弄明白相机到底是哪里的问题,并出具权威的检测报告时,这位工作人员给了记者国家计算机质检中心的电话,但同时非常好心地“劝慰”记者“没多大用”。

  国家计算机质检中心一位姓刘的工作人员接待了记者。记者刚一提出希望对自己的数码相机做个检测,刘先生马上表示,他们中心只能提供类似于检测一下说明书是否正确之类的服务,如果有比较专业的要求,只能去位于杭州的国家照相检测中心。

  从北京到上海,再从北京到杭州,如果消费者真的想要讨个说法,那这台数码相机的被反复运送的行程恐怕绝不亚于两万五千里的长征路。这样漫漫的征程,即便是以相对平稳的空运而言,结构精密而脆弱的数码相机恐怕也很难受得了。记者不知道这是不是美能达方面如此镇定的原因,消费者想维权真的挺难的。

  无论如何,在消费者已经对这台美能达维修步骤与判断产生怀疑的情况下,美能达作为一个在业内名气并不小的品牌厂商来说,根本不愿意与用户更进一步的沟通,有些店大欺客的味道。

  检测难,检测贵,IT品成了一次性消费

  记者发现,售后服务问题绝不仅仅限于数码相机。修手机的价钱可以买一个新手机、换电视显像管的价钱相当于半台电视……这一类的事情几乎每一个人都碰上过。不知道从何时开始,MP3、手机、打印机、笔记本电脑…等等众多价格高高在上的高科技产品在很多人家中的地位已经越来越趋向于“坏了就扔”的一次性消费品。这些消费者花了大价钱买来的品牌商品,在保值期内的时候也许能享受免费的维修,一但过了保修期就像“没妈的孩子”成了待宰的羔羊,维修商说要多少钱,消费者就只能交多少钱,昂贵的维修费用逼得大多数人选择了重新购买。

  与质检中心工作人员的交谈,记者听到最多的一个词就是:“垄断”。目前中国的数码产品市场被很多国外品牌垄断。以数码相机为例,目前数得上名字的几个品牌,柯达是美国的,尼康、佳能等都是日系,这些品牌技术领先,国产品牌在一定时间内很难追上。在科技领域,有技术就有发言权,目前绝大多数高科技产品的维修都只能选择“送回原厂”,检测的是厂商、维修的是厂商,到底哪坏了?怎么修?花多少钱修?都要看厂商下的结论。

  国家计算机质检中心的刘先生告诉记者,即便是国家权威的质检机构,他们所能做的也极为有限。记者不只一次看到,一个特许维修店要价数百元准备更换主板的手机故障,在无照经营的维修摊上只需要数十元甚至十几元就可以“搞定”。这些无人监管的漏洞,让那些“XX牌维修店暨专卖店”越开越火,却让消费者对品牌产品的售后越来越丧失信心。指望那些占据着垄断地位的国际品牌自己“良心发现”难,我们国家自己的监督机购更应该迅速跟上。权威机构的鉴定往往是仲裁时重要的标准,而让鉴定评测机制合理化、方便化,是消费者对政府相关部门的期盼。

  《市场报》 (2005年12月12日 第五版)

(责任编辑:陈健)
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