手机投诉“高烧不退” 或成3G致命伤

2009年08月05日11:28  来源:《通信信息报》

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  快速增长的3G用户,需要更加丰富的应用服务提供支撑。如果手机质量、服务等问题一直未解决,长此以往,将影响广大用户体验3G魅力。因此,解决当前居高不下的手机投诉问题也成了保障用户利益关键问题

  随着上半年各地消费投诉的相继公布,手机问题愈发引人关注。上海市消委会公布的上半年投诉情况显示,关于手机的投诉达到207件之多,仍然是所有投诉中的老大难问题。浙江省质监局最新发布的数据显示,上半年投诉较热的产品仍然是通迅产品中的手机,手机产品投诉量占整个通讯类产品的35%左右,手机产品投诉热已持续多年,这与手机产品的广泛普及有关。此外,广东等各省市也均有此类问题出现。

  3G时代,业界经常提到靠应用吸引用户,但是手机终端的质量屡屡被报成为影响消费者选择3G的重要因素。应该说,没有高质量的3G手机终端,再好的应用,消费者也难以尽情享受。因此,终端的发展应以消费者为重,需要产业链上多方共同努力提升手机终端质量。

  手机终端投诉居高不下

  手机终端是近年来消费质量投诉的“重灾区”。从海南省12315消费者申诉举报中心得到的数据显示,上半年,该省手机等通讯器材的投诉量为836件,占该类投诉量的55.3%,主要问题集中在质量和售后服务方面。

  2009年上半年,浙江省质监系统受理各类产品质量投诉共1135件,从投诉热点看,仍然是通迅产品中的手机,手机产品投诉量占整个通讯类产品的35%左右。

  在山西省,2009年上半年,全省各级12315机构共受理消费者举报申诉咨询44206件。其中,通讯类产品申诉总量突出,主要集中在手机质量和售后服务等方面。

  从广州市消委会了解到,上半年消费者共向广州市消委会反映商品类问题42172宗,其中,手机的的质量及售后“三包”问题高居首位为3567宗。

  从宁夏回族自治区银川市工商局透露的消息称,自去年以手机为主的通信产品申诉成为宁夏十大消费投诉热点之首后,截至今年6月底,银川市的手机投诉仍是消费者申诉的热点。

  对于手机终端的高投诉率,中国消费者协会秘书长助理韩华胜韩华胜呼吁,应重视消费者售后服务和满意度的影响,作为售后服务打造品牌的重要环节,手机厂商应全力为消费者提供放心购买、放心使用、放心维修的手机使用环境。

  终端质量影响消费者使用3G信心

  据《安徽市场报》报道,安徽省工商局本次共抽查六安、合肥、巢湖等市36家经销单位的80组数字移动电话(手机),涉及天津、四川、广东、江西、江苏、浙江、北京、湖南等8个省市和三星电子、诺基亚等58家企业(标称)生产的58个品牌。经检测,合格52组,不合格28组,平均抽样合格率仅为65%。其中更有金立、金鹏、首信、长虹、康佳等品牌和企业。

  据《文汇报》报道,有网友投诉称,其购买的诺基亚5610“音乐手机”,使用时发现扬声器不断出现POPO的爆裂声。另据报道,诺基亚已经停售上月刚刚发布的首款触屏手机Nokia?5800?XpressMusic,原因是有些用户声称这款手机在连接AT&T的3G网络时出现了问题,而且5800?XpressMedia还曾在1月份被发现耳机扬声器存在质量缺陷。

  手机终端作为3G应用实现的承载体,是用户认识各项3G业务、使用和享受各项3G服务的终端界面。手机厂商需要积极地配合运营商的业务创新,及时地提供对各项新技术、新业务相适应的手机终端。然而,如此高的手机终端质量及服务的投诉,势必会影响消费者使用3G的信心。

  日前,中国电信总经理王晓初就写信给各终端供应商鼓励更多厂商参与CDMA产业链,多做精品3G手机。

  在信中,王晓初更多地表达了对精品3G手机的渴望。信中提到,“天翼终端公司将协助推进贵公司与芯片厂商、整机厂商、平台厂商、软件厂商之间的深度合作,强强联合,共推3G终端精品,共享市场成果。”

  接到该信件的一位厂商人士认为,王晓初提出这样的要求,意味着中国电信对CDMA终端供应的要求已从数量上升为质量。高质量的手机加上社会化运营,能够有效地加快3G手机成熟,提高市场认知度,培养更稳定的CDMA手机产业链。

  只有好终端才能实现好应用

  提高手机终端的质量和服务,不是仅靠运营商一家之力就能解决的,需要产业链上各个环节共同努力。

  有预测认为,今年底我国3G用户将可达2000万。快速增长的3G用户,亟待市场能够为其提供更加丰富的应用服务。如果手机终端在质量、服务等问题一直未解决,长此以往,将影响广大用户体验3G魅力,影响3G的长远发展。因此,解决当前居高不下的手机投诉问题也成了保障3G发展的燃眉之急。

  首先,有关部门应加强监管,既然降低手机准入门槛,就应该提高对产品的监控力度,这样才能避免不合格产品流入市场,保障消费者权益,同时避免这些次品扰乱市场正常秩序。

  其次,运营商要加强对手机销售渠道的管控,比如运营商可多开一些直营或者加盟的手机店,既提高消费者信任度,又能提高消费者对信息服务的满意度。

  第三,有关部门和运营商管制只是“他律”机制,更多的还是需要企业的“自律”,这也将有利于企业的自身发展。关注质量才是企业的生存之本,才能够经受住市场和时间的考验。

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(责任编辑:崔雷)
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