垃圾短信投诉方式不普及 连个回音儿都没有

　　“手机用户积极投诉垃圾短信号码，可运营商怎么连个回音儿都没有？”全球通用户孟先生日前向笔者抱怨，怀疑自己对垃圾短信的投诉压根就石沉大海。笔者日前致电移动、联通客服，工作人员表示，运营商均已经设立了垃圾短信投诉平台，但手机用户对垃圾短信号码进行投诉后，目前还无从得知投诉结果。

　　垃圾短信投诉方式不普及

　　目前，垃圾短信已经成为手机用户最为头痛的事情。今年“3·15”，7家公司发送垃圾短信的行为被央视晚会曝光。笔者在采访中了解到，多数受到垃圾短信骚扰的用户并未像孟先生一样投诉，而是采取了“宽容”的态度。“其实，我也是抱着试试看的想法给移动客服打的投诉电话，因为并不了解其他的投诉渠道。”孟先生实话实说，他之前也问过几位同事，并没人知道。

　　笔者昨天致电移动、联通客服得知，电信运营商近期加大了对垃圾短信的治理力度，并发布了免费的举报平台。中国移动用户如果收到垃圾短信，可以转发至“10086999”，或拨打“10086”举报；中国联通用户如果收到垃圾短信，可以转发至“10010”短信投诉举报平台。具体方法是：移动用户编辑“发送方的号码*垃圾短信内容”，转发给10086999；联通用户将垃圾短信发送者号码加在垃圾短信正文后，发送至10010。

　　用户投诉无从得知处理结果

　　为了检验垃圾短信投诉的效果，笔者日前在分别向移动和联通的客服人员询问垃圾短信投诉渠道后，用全球通号码发送短信投诉。“您的信息已被接收。”——在短信发出1分钟后，笔者收到了联通的确认回复短信。可是随后笔者按移动客服要求正确发出投诉短信后，却始终未收到确认短信。

　　中国移动日前宣称，垃圾短信投诉处理速度从72小时内处理完毕缩短到48小时。可当笔者提出“两天内是否能得到处理结果回复”时，客服人员表示，不会将投诉的处理结果告知投诉客户。运营商通常会选择投诉数量较高的短信号码向公安、工商等部门报告，只有等有关部门判定其为垃圾短信号码后，运营商才能将其屏蔽。

　　靠“垃圾”获益者也应受罚

　　针对运营商对垃圾短信投诉“只收不答”的做法，中国消费者协会律师团团长邱宝昌昨晚表示，手机用户对垃圾短信进行投诉，不仅是在维护自身权益，也是对运营商工作的支持，有利于运营商提高服务质量；运营商既然设立了投诉平台，就有义务将处理结果直接回复给投诉者，或通过其他公开方式告知。“如果每位用户的投诉杳无音信，只会打击用户的积极性，也会给运营商的服务质量降分。”他还建议，有关部门不仅应治理垃圾短信，更应对其源头受益者——在短信中留下联系方式的经营者进行处罚。

　　如今，手机用户也很无奈，一方面无法得知处理结果，另一方面是垃圾短信依然猖獗。很多用户禁不住质疑运营商日前抛出的“垃圾短信投诉量已经减半，从过去的每天4000条下降到现在的每天2000条”说法。一位接待投诉的客服人员说，手机用户对垃圾短信的投诉量高低是“一阵一阵的”，每当节假日过后，投诉量往往就会大幅减少。

　　缺定义打“垃圾”难免手软

　　中国联通增值业务部有关负责人认为，治理垃圾短信的难点有二：第一，由于目前对垃圾短信没有一个清晰的定义，因此在实际治理过程中，存在着很多“不明确”；第二，从法律角度来看，运营商需要在保护用户通信自由和隐私权的前提下，对垃圾短信实施治理。实际上，运营商在处理垃圾短信的过程中，对此缺乏相应的法律依据。这也是为什么要将疑似垃圾短信交由公安机关界定的原因，运营商仅能从短信发送频率上界定。

　　即便是对垃圾短信握有生杀大权的公安部门，至今也没有公布过一套处理垃圾短信的方法，而只能凭借短信内容是否触犯法律来判断。如“点歌”短信骗取话费、短信中奖陷阱、冒充熟人诈骗、非法销售违禁品广告等，公安机关在查实后会治理此类垃圾短信。对于售楼、教育等经营性信息的垃圾短信及经营者，还缺乏处理依据。（王璨）