商家不應過度依賴智能客服，而應使智能客服與人工客服密切協作，在給消費者帶來更好體驗方面下足“繡花功”

　　疫情防控期間，電商網購、在線教育、在線醫療、數字文娛等在線經濟快速發展，在消費總量增長的同時，消費者的咨詢也多了起來。客服是承擔溝通任務的重要角色，在智能化趨勢下，越來越多的商家請機器“上崗”擔任智能客服。智能客服在解決類型化、重復率較高的問題上比較有效，但也不是完美無缺：接不通、找不到、程序呆板、步驟繁瑣……一些智能客服沒有想象中那樣美好。

　　“有問題請找客服”，在互聯網經濟時代，優質的客服能大大提升用戶黏性，增強企業競爭力。相反，如果客服屢屢被給予“差評”，消費者從“粉絲”變成“路人”也不是沒可能。這一正一反的經濟賬，企業自然十分清楚。一些企業使用智能客服確實能夠降低人工成本，但在人工智能技術尚未成熟、自身管理能力又跟不上的情況下，盲目用“機器”換“人工”，大規模上馬智能客服，一旦溝通質量和效率下降，往往會影響企業聲譽。

　　智能客服不“智能”，這既源於技術的不成熟，也在於一些商家的觀念認知存在偏差。要知道，商品是標准化的，服務卻往往是個性化的。同樣的產品售出后，其觸達人群的服務需求千差萬別，用簡單化、一刀切、程式化的機器人客服往往很難解決所有問題，難以應對復雜、多元、變化的消費需求。“我們老年人耳朵不靈，根本聽不明白智能客服復雜的語音提示”“電話接通后，聽了5分鐘音樂才轉接到相應服務板塊”……消費者的類似反映，就很能說明問題。為此，商家必須牢固樹立以消費者為中心、個性化服務的理念，努力實現售后服務的豐富性、多樣化，讓客服質量邁上新台階。

　　讓智能客服更“智能”，不能隻靠“人工智能”，還需要“人工介入”。人機互助與共存是必然趨勢，企業既要不斷提高客服機器人智能化水平，從客戶需求出發優化程序設計，提升智能客服系統的應變能力，也要根據實際情況保留相應比例人工客服，通過人工客服彌補機器客服的不足，保証人工客服轉接渠道通暢，保障消費者在申請售后、保修、投訴等方面的合法權益。

　　總體來說，商家在積極探索使用智能客服解決售后問題的同時，不應過度依賴智能客服，而應使智能客服與人工客服密切協作，在給消費者帶來更好體驗方面下足“繡花功”。唯有以消費者為中心，根據不同消費者實際需要提供良好服務的企業，才能在激烈的競爭中脫穎而出、行穩致遠。

　　《 人民日報 》（ 2020年07月22日 19 版）

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