人民網北京24日電 “店裡能就餐嗎？”一位消費者向餐廳服務人員咨詢。雖然還沒有恢復堂食，但是近兩日陸續前來咨詢的消費者，讓這家在武漢擁有12家連鎖門店、主打地方菜的湖北家常菜館（簡稱“湖北家常菜”）感受到了一絲回暖的氣息。

4月8日武漢重啟。所有人都在期待江城武漢恢復昔日喧囂的一刻，尤其是疫情中受傷嚴重的餐飲業。

這兩日湖北家常菜運營負責人劉雯拿到了12家門店的訂單數據，有一組來自美團平台的數據引起了她的注意：以位於古田路的門店為例，來自門店的150份訂單中，有20單使用了武漢消費券，劉雯看到了更多的希望。

4月19日，為活躍消費市場，釋放消費潛力，支持武漢市商貿和文旅行業復工、復產、復市，武漢市人民政府從當日起陸續向全體在漢人員投放5億元的“武漢消費券”。消費者可通過美團等網絡平台參與搶券，這批“消費券”可用在餐飲、商場、超市便利店和文體旅游四個方面，抵扣面值分別為10元、20元、50元和80元。

“消費券很受關注，發放當天我正好忙別的事情，等想起來去搶時候早沒了。” 劉雯既是消費者，又是消費券惠及商家。被秒搶一空的消費券以及手拿消費券下單的顧客，讓劉雯看到了武漢煙火氣漸漸升騰。

數據也見証了這座城市的逐步復蘇。美團近日發布的《武漢煙火氣UP值報告》顯示，自4月8日零點解封后的十天裡，武漢餐飲線上交易增幅達到93%。

消費券的力量

在疫情得到有效控制之后，消費券作為消費回補的手段已在各地開花結果，武漢的消費券在4月8日解除封城后隆重登場。據悉，此次投放的消費券，武漢市政府拿出5億元，相關網絡平台也同時匹配了18億元，總價值達到23億元。“武漢消費券”發放將分兩期執行。第一期從4月19日開始至5月31日，從第二期將在6月1日至7月31日期間投放。

消費券的力量到底有多大？劉雯從顧客訂單量的增加上看到了實實在在的拉動。“昨天（4月20日）一天已經有明顯的消費券使用量的增加，政府與平台之間一起來推進帶給我們更多的信心。” 劉雯所在的湖北家常菜是武漢當地知名的餐飲連鎖，作為遭遇重創的餐飲業一份子，餐廳也難逃此“疫”，自1月30日部分門店恢復外賣營業以來，餐廳隻靠外賣業務維持，目前外賣也僅恢復到了疫情前的60%。

劉雯在期待5月外賣訂單的業務量能夠恢復到原有水平。在她看來，訂單量上漲的過程中，消費券將起到關鍵助推作用。

其他城市傳遞來的好消息給商家帶來了信心。以美團消費券為例，3月20日美團安心消費節在寧夏銀川市落地，美團與興慶區政府聯合推出了首個消費券合作項目。政府與平台共同宣布投入500萬元用以發放餐飲類電子消費券，在興慶區范圍內，消費者前往參與活動的餐廳到店消費，可以直接減免抵扣。

電子券上線72小時，來自美團點評的銀川整體城市餐飲訂單交易額周同比增長655.53%，銀川興慶區活動商家交易額比未參與活動商家交易額周同比高出409個百分點。興慶區相關負責人稱，消費券的刺激效果很直觀。

在深圳龍華區，政府與美團合作從4月5日起在美團、大眾點評App上發放3000萬元到店餐飲消費券，也有力拉動了餐飲消費的快速復蘇。美團研究院針對清明節前后深圳市餐飲消費復蘇的研究顯示，清明節期間，龍華區的餐飲商戶復工率上漲最為明顯。與4月3日相比，龍華區4月11日的餐飲商戶復工率提升了8.0個百分點，達到92.5%，成為深圳市餐飲商戶復工率最高的轄區。

在美團點評高級副總裁張川看來，消費券刺激范圍並非隻局限在參與的商家或者區域，它更像是“信號槍”，為整個城市的消費注入了信心。

4月17日，在國務院新聞辦舉行的新聞發布會上，國家統計局國民經濟綜合統計司司長，新聞發言人毛盛勇在介紹2020年一季度國民經濟運行情況時提到，一季度社會消費品零售總額出現下降，但是3月份市場銷售情況比1-2月份降幅明顯收窄，從下一階段來看，隨著生產生活秩序逐步恢復正常，前期壓抑的一些消費行為后階段會得到一定程度的回補，消費會逐步企穩回升。他進而提到，一些地方政府推出的消費券政策，對擴大當地居民消費、促進市場活躍還是起到了比較好的作用。

值得一提的是，各地方政府發放消費券均通過與大型互聯網平台進行合作，最主要包括微信、支付寶和美團三家平台。此次武漢市政府選擇與支付寶、微信、美團三方一起發放消費券。支付平台與生活服務平台的同時使用，讓消費券更加靈活、更多渠道的觸達消費者手中。

在餐飲商家看來，生活服務平台主導的消費券更具有針對性，例如消費者習慣在大眾點評上找餐廳、看團購，餐廳信息重疊消費券優惠，會起到將顧客引流到餐廳的作用，而通過支付平台抵扣消費券的消費者，通常會在現場問“能不能用消費券？”

張川介紹，通過生活服務平台發放的消費券具有非常鮮明的指向，例如餐飲消費券指向的就是餐飲企業，在消費者決策之前就起到了引導作用，從而可以直接回補受損嚴重的服務業。

美團作為雙邊平台，除了一頭連接消費者外，更重要的那一頭是620萬家生活服務業商家，他們也正是疫情中受沖擊最大的群體。若平台可以通過消費券將消費者引流至這些商家，回補與提振將更加精准有效。

截至4月20日，美團與地方政府聯合推出的“安心消費節”已在銀川、天津、深圳、廈門、赤峰、佛山、武漢、台州等30余座城市落地，通過以餐飲業等本地生活服務為切入口提倡安心消費，助推經濟復蘇。其中，涉及政府出資消費券合作的地市區有20個。

自救與他救雙管齊下

4月8日武漢解封，劉雯專門到武漢街頭逛了逛，市民們三三倆倆走出了家門，在武漢中心商圈武漢廣場，人們排著隊依次走進商場……而在接近半個月后的如今，“街上都開始堵車了，” 劉雯看到了這座城市正在緩慢駛向正常的軌道。

不過，當轉而談及餐廳業務，劉雯卻難言樂觀。“我們誰也沒有想到影響會持續如此之久，預計到7月份才能真正開始恢復，畢竟我們傳統餐飲更多的比例還是在堂食。” 劉雯介紹，湖北家常菜雖然早在2015年接觸了外賣業務，但是作為傳統餐飲，7成收入依賴堂食，虧損依然嚴重。

按照慣例，每年春節初一至初五是家常菜12家門店的休息日，可是今年疫情打亂了所有既定計劃，初六那天隻有3家門店恢復外賣營業，直到2月29日餐廳所有門店恢復了外賣業務。

“如果沒有外賣業務，我們現在的情況想都不敢想，死掉的餐飲會更多，” 劉雯回憶，疫情突襲下，餐廳一度陷入迷茫。但是他們很快發現，外賣還沒有停。

1月22日，美團外賣發布應急響應措施，在武漢及其他疫情波及地區，為騎手配備口罩，並設置專人對佩戴情況抽檢﹔騎手餐箱早晚消毒等多項措施﹔1月26日，美團外賣發布官微，在全國范圍率先推出“無接觸配送”服務，通過騎手和用戶約定將商品放置到指定位置，如公司前台、家門口等，通過減少面對面接觸，保障用戶和騎手在收餐環節的安全。無接觸配送在短時期內實現了全國覆蓋。

“最開始我們是給醫護人員送保障餐，但是在這個過程中發現居民也會有點餐需求，所以當時我們很快聯系了美團，平台迅速行動，還給我們辦理了安心卡，幫助我們盡可能的減少消費者的顧慮，這大概是2月初的時候了。” 劉雯回憶。

美團研究院數據進一步顯示，從1月23日至3月30日，武漢人在美團產生了396萬訂單。封城期間，騎手們用一輛輛電動車擺渡武漢人的生活物資。18.6%的武漢騎手日均配送距離超過50千米，配送平均重量比往常增長了46.2%。

湖北家常菜也在自我調整，讓菜品更加適於外賣。近日該餐廳把熱銷20多年的脆皮豬手加入了外賣菜單中，為了讓這道菜品在外賣環境中依然能夠保持酥脆，餐廳特意將包裝盒改為牛皮紙盒，“從顧客的反饋看效果還不錯，” 劉雯說。

劉雯進而介紹，疫情中的自救與他救雙管齊下才能夠讓企業走出困境。“他救”中的平台作用不容小覷，特殊時期，平台將商家與消費者更加緊密的聯系在了一起。以美團為例，外賣配送只是平台作用的一部分，劉雯以美團推出的“安心餐廳”為例，這個標簽既是對企業防疫防控工作的規范，更是一個讓消費者了解餐廳規范化操作的窗口。標簽在身，消費者的信賴就會加碼。

再例如，在武漢解封之日前，疫情期間，美團外賣也針對武漢地區所有餐飲外賣商戶推行了免佣政策。據了解，截至4月8日，美團外賣推出的外賣佣金返還活動惠及武漢超過2000家餐飲商戶，免佣金及活動補貼累計超過3000萬。

打造生活服務“新基建”

劉雯所提到的“安心餐廳”也是美團在疫情期間建立的“安心伙伴聯盟”的一項內容。該聯盟旨在快速提振消費者信心，通過安心餐廳、安心住、安心玩、安心服務等服務舉措，為消費者和商戶搭建 “安心”的橋梁，推動平台百萬家優質商戶實施“安心”標准。

目前，美團開通了“安心”系列服務的商戶近112.8萬。其中，“安心餐廳”的商戶已超35萬家，全國優質商戶的訂單量增長達61.6%。在武漢，包括湖北家常菜在內的2000余商家也加入了該聯盟。

3月13日，發改委等23部門聯合印發的《關於促進消費擴容提質加快形成強大國內市場的實施意見》提出，加快新一代信息基礎設施建設，鼓勵線上線下融合等新消費模式發展。

隨后，在3月18日的國務院聯防聯控機制舉行的促進消費回補和潛力釋放有關情況發布會上，商務部消費促進司負責人王斌表示，將進一步支持電商平台創新服務模式，鼓勵實體零售業數字化轉型，推進線上線下深度融合，促進消費新業態、新模式、新場景的普及應用，在發布會上，美團“安心餐廳”被作為創新模式提及。

事實上，疫情雖然為各行各業帶來了前所未有的挑戰，但同時也為新模式、新服務、新場景的創新帶來了發展機遇。疫情期間，“線上線下融合”“數字化”都已成為熱門話題。

一些嗅覺敏銳的企業以及商業模式已經走在了前面，並且將積澱和創新應用到了如火如荼的復工復產中。再以美團外賣為例，它的配送網絡可以做到平均0.55毫秒完成路徑規劃、每小時可以規劃29億次的美團配送，送餐時間從之前的一個小時縮短到現在平均30分鐘內，這些速度的背后是美團構建的一系列數字基礎設施，疫情期間，“配送時間以分鐘計、調度時間以毫秒計”的速度凸顯珍貴。

另據了解，目前，美團配送在全國有近萬家配送站點和前置倉實體網絡，覆蓋2800余座市縣，日活躍配送騎手超過60萬人。疫情防控期間，遍布各城市大街的本地即時配送網絡發揮了保民生、穩物價的基礎設施作用。

“始料未及的疫情讓我們在今后會更加加強抗風險能力，另外還要讓產品更加與外賣做契合，也要加強與平台之間的合作，”面對疫情，餐飲運營者劉雯有了更多的思考。而和劉雯一樣，線下轉移線上，線上線下融合也成為諸多企業的共識。

如何幫助更多的合作企業向數字化轉型？這既是美團的天生使命，也是美團“新基建”如今致力的方向。

目前，美團已經構建了包括開店寶、團購/代金券/閃惠、外賣、ERP、商戶通、推廣通、美團小貸、智能POS、小白盒、快驢進貨、智慧點餐系統等在內的十幾項產品和服務，助力商戶數字化改造。除此之外，美團也一直借助大數據、人工智能、物聯網、LBS等技術力量，通過需求側數字化的深度積累，為商戶提供營銷、配送、經營、IT、供應鏈、金融等六大服務。

（應採訪者要求，劉雯為化名）

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