快遞外賣“無接觸配送”有標准了

張楠

2020年03月17日08:03  來源:北京日報
 
原標題:快遞外賣“無接觸配送”有標准了

  本報訊(記者 張楠)作為國內首個無接觸配送領域的團體標准,《無接觸配送服務規范》近日正式實施。消費者可在下單前備注選擇“無接觸配送”,指定商品放置位置﹔而快遞、外賣的配送員則宜在商品送達后,拍攝包含商品並能明確商品位置信息的圖片發給消費者。如果無接觸配送的商品損壞、丟失、錯送,平台要主動協調解決賠償問題。

  所謂“無接觸配送”,就是快遞、外賣等網約配送員,經過與消費者溝通,將商品放置到指定位置,由消費者自行領取,以此最大限度減少人員直接接觸的一種配送方式。

  配送員宜持“安心卡”上崗。規范提出,在配送的過程中,宜通過設置商家“安心卡”和配送員“安心卡”,來實現衛生安全全過程的可視化和可追溯。其中,商家“安心卡”上,宜體現出打包員等商品接觸者的健康情況信息﹔而配送員“安心卡”則宜體現出配送員體溫、配送裝備消毒情況等信息。

  配送的設施設備,也應當滿足無接觸配送服務的需求。比如,可以根據實際的要求,選擇智能取餐、取貨櫃,無人車和無人機等智能化設備。

  無接觸配送具體如何操作?

  規范指出,消費者可以在下單前,直接在訂單備注中選擇使用無接觸配送,並在備注信息中指定商品放置位置,或在配送員接單后,通過聯系配送員,要求使用無接觸配送,並指定商品的放置位置。

  配送員接到訂單配送信息后,若消費者選擇使用無接觸配送,配送員應通過電話等即時通訊工具聯系消費者確認商品放置位置﹔若消費者未選擇使用無接觸配送,配送員也可以視情況主動聯系消費者,建議消費者使用無接觸配送,同時確認商品放置位置。

  配送員應當根據消費者的要求,將商品放置在指定位置,通過電話告知消費者已完成配送,提示盡快收取。同時,宜拍攝包含商品並能明確商品位置信息的圖片,發送圖片給消費者,告知商品已完成配送,便於消費者到指定位置取商品。

  在無接觸配送中,一旦出現商品破損、丟失或是送錯了東西等情形,提供配送服務的平台宜主動協調解決賠償問題,以此保障消費者、配送員和商家的多方權益。

  在配送過程中,如果遇到小區封閉、道路阻斷等突發情況,配送員應當立即暫停配送,做好自身防護措施后聯系站長及客服人員,根據實際情況確認終止或繼續配送任務。

  如果遇到投訴,平台應當安排客服部門在保証維護雙方利益的前提下,處理消費者和配送員的投訴,處理完成后應根據雙方反饋,進一步改進。

  平台應對無接觸配送服務流程中商品完好性、配送准時和准確性、人員服務規范性等有管控要求﹔並對配送員的訂單配送服務情況進行評價,根據評價持續改進。

(責編:易瀟、畢磊)