“無接觸”助力零售業加速進化

彭穎

2020年02月21日08:12  來源:南方日報
 

  “朋友們,真正的皮薄汁甜,買它買它買它!”海南瓜農小李操著一口濃郁的鄉音,喊著剛學的直播話術,說到動情處甚至直接拿起來咬一口。在疫情中,生鮮電商平台線上訂單量激增,指尖上的“菜籃子”流行起來,人們宅家也能吃得更新鮮,走入田間地頭的生鮮電商也把供應鏈鋪得更快、更遠了。

  “放門口,我馬上來!”這可能是當下市民跟外賣小哥說得最多的一句話,無接觸配送和一張張寫著外賣小哥體溫的“安心卡”讓人吃得更安心,你也發現,社區便利店的老板做起了配送小哥,顧客在群裡下單后,他會一一把菜送到小區門口。疫情下的零售場景,越來越接近消費者。

  宅家的這段時間,你可能也加入了不少微信群,這個群是訂菜的,這個群可以賣衣服賺點零花錢,這個群可以拼購消毒殺菌用品……伴隨著人們購物方式和消費場景的變化,零售行業也在內外部力量作用下打破格局,變得線下線上更融合、更接近消費者。

  訂單暴增,生鮮電商迎新風口

  全民宅家戰“疫”,生鮮電商平台訂單量激增。京東最新數據顯示,生鮮禽肉、蛋品和豬牛羊肉累計供應量同比增長均達到了3倍,水餃、包子、花卷等冷藏冷凍食品供應量同比增長264%,蔬菜的供應量同比增長也達到了216%。盒馬方面也是線上訂單激增,為了應對這一情況,盒馬面向社會開放了3萬個崗位,據盒馬方面介紹,春節時的訂單量已經接近去年的最高峰,目前,盒馬的線上服務能力已經恢復到了春節前的80%,但不少用戶反饋,在盒馬App買菜還是需要卡點預約配送。

  每日優鮮也透露,這段時間平台交易額同比增長超過300%,但供應鏈方面他們遇到的最大困難是,平台的水果蔬菜都來自於產地,因為過年和疫情的雙重壓力,供應短缺。

  疫情考驗著生鮮平台的“內功”。為了解決用工問題,多家生鮮電商平台和其他行業進行“共享用工”,解決平台配送人手緊缺的問題。除了“共享用工”模式創新外,疫情之中多家生鮮平台開展了助農行動,深入田間地頭幫助受疫情影響滯銷的農產品打通銷路,從另一方面來看,這也是生鮮電商重塑並優化供應鏈結構,推動實現渠道扁平化。

  “受疫情影響,我們供應給京東的禽肉、雞蛋、面點、方便餐等民生食品在春節期間遭遇了一輪空前的訂單暴增。”正大電商部運營負責人區鑒雄對那幾天的挑戰還記憶猶新,“在補貨的過程中,通過京東平台強大的供應鏈能力,幫助我們協調車輛、運輸、入庫等,快速有效解決了物流上的困難,保障了疫情期間民眾急需物品的供應。”

  京東生鮮負責人唐詣深表示,京東生鮮團隊基本上是超負荷工作,在戰疫中,平台對中國生鮮行情有了更深入的了解,不僅僅是區域的採購情況,還包括了解這一區域的採摘和運營能力,也沉澱了更多的合作伙伴,除了擴大了平台合作產業帶外,還有內部資源和外部資源的整合能力,比如和當地農戶、政府、物流、門店的協調。

  “對於餐飲行業來說,這次疫情也讓他們跟生鮮電商平台聯系得更加緊密,餐飲企業也想出了不少辦法,比如網上送菜來解決成本問題。”廣東省商業地產投資協會會長黃文杰表示,以往餐飲企業主要是配送成品,往后有可能嘗試配送全線產品,比如原材料、半成品速食等,和生鮮電商平台合作環節將增加。據了解,疫情期間,點都德在廣州部分門店推出銷售新鮮蔬菜的惠民服務,可通過美團、餓了麼等外賣平台選擇身邊的點都德門店選購蔬菜,由外賣小哥送貨上門。

  “無接觸”成關鍵詞,無人零售煥發生機

  無接觸配送、無接觸取餐……“無接觸”成為疫情下購物中搶眼的關鍵詞,包括美團、餓了麼等外賣平台,肯德基、必勝客等大型連鎖餐飲企業都採用了無接觸配送服務。“復工之后點外賣的次數就多起來了,看到無接觸配送和外賣上的體溫卡還是放心一點。”兩天前復工的楊小姐說。

  “疫情下,大家對無人零售業態會有全新的認識,當下無人服務反而是一種更安全的選擇。對於無人零售行業來說是培養用戶習慣的契機。”黃文杰表示。“這幾天跟消費者的接觸中,我發現大家不斷提起食品安全,可見越來越重視這個問題。”F5未來商店聯合創始人林小龍告訴記者,疫情期間消費者從自身安全角度考慮會盡量避免堂食,盡量避開人員密集區域,F5的手機遠程下單,到店“拿了就走”的模式,有機會成為除了外賣之外一種新的消費模式。

  記者留意到,F5未來商店銷售百貨、沖飲、鮮食三類商品,百貨類機器自動完成取貨出貨,沖飲、鮮食為消費者選購支付后,機器現場加工鮮食,完成后送出,整個商品出貨流程無需與人接觸。“在品類上,零食、面包等食品銷售增多,方便面一類的即食產品更加明顯,門店會根據疫情下大家的需求變化進行調整。”林小龍告訴記者。

  無接觸業態在疫情中受到關注,但身處零售的大環境中,從業者不可避免受到影響。據林小龍介紹,目前F5的門店主要分布在高校、CBD場景,這兩類場景在常規春節假期放假因素流量降幅明顯。往年初七開始CBD逐步恢復生意,開學日開始恢復生意,今年受疫情影響,這兩個場景的恢復期延長較多,目前CBD店逐步恢復少量人流,但全面恢復仍需較長時間。

  “疫情對整個行業影響比較明顯,但一定會穩步恢復的。”林小龍認為,疫情引發了行業對人力的思考——如何用機器自動化替代人的重復勞動、用人工智能替代人的決策,短期內F5的全自動化模式對於消費者來說是更放心,長遠來說,是否能走得更好主要取決於能否一直圍繞著消費者需求提供“好東西不貴,觸手可及”的服務。

  “到家”業務放量,社群營銷模式興起

  對零售業而言,此次新冠肺炎疫情既是一次危機,也是一次變革發展的機遇,企業紛紛開啟了新的創新和嘗試。隨著網購、到家業務、社群營銷等場景消費快速增長,“O2O+社群”成為企業的轉型關鍵詞。

  記者了解到,面對突發而至的疫情,不少線下零售企業都在加速向線上轉型,通過微信群、小程序、直播、短視頻等方式,與消費者之間建立更緊密的關系,從而達到銷售轉化的目的。

  其中,服裝品牌太平鳥在疫情期間利用微信線上會員專場、微信秒殺、小程序分銷、不同區域輪流直播等形式,通過線上平台、直播平台連接消費者,實現了半數暫停營業門店有銷售,日均總零售額超800萬。

  一些購物中心也紛紛聯合商戶建群,通過公眾號、微信群推送的方式持續銷售。據了解,自開通線上服務以來,部分商場線上銷售初見成效。

  此外,基於社群營銷的社區團購業態在此次疫情中也迅速崛起。其是基於小區建立微信群,用戶通過小程序在微信群裡面可直接下單,再通過自己的配送系統把產品配送到小區。據業內人士介紹,與傳統零售不同的是,社區團購業態跟社區緊密溝通,了解社區居民需求喜好,並且有菜品、做菜教程展示等互動。

  在北京商業經濟學會常務副會長賴陽看來,社群營銷這種模式和微商有很大區別,微商做的是中間的流通環節,掙差價。而實體商業的營業員可以通過微信社群或朋友圈和消費者進行更親密的溝通,展示最新專櫃產品,甚至可以做到幫助消費者積分等優惠福利。

  “研究消費者痛點,把握新機會,升級創新,才能創造企業的核心競爭力。”食品行業分析師朱丹蓬表示,疫情結束后企業的做法才是拉開差距的關鍵,現在就要考慮疫情過后的核心競爭力。如今很多商場嘗試通過將消費者加入微信群的方式進行銷售,具備一定的發展空間和機會。疫情以后,線上線下相結合的發展模式會在傳統實體商業中持續下去。

  創新案例

  ●京東

  一場保障米籃子和菜籃子的“硬核戰疫”

  疫情期間京東向全國消費者供應了1.2億件、超過16萬噸的米面糧油、肉蛋菜奶等生活用品,保障消費者日常生活需求的同時,截至2月13日,還累計承運了醫療應急物資約3000萬件、近1萬噸。

  數字背后是京東供應鏈的深厚“內功”。以京東為代表的電商平台面對疫情下爆發的供給需求,也穩穩地保障了醫院的物資和餐桌日常生活。

  非常時期,京東在供應鏈、物流、人力、運力等方面都進行了大量投入,與社會各界一起抗疫情、保民生。1月21日,京東物流即開始為湖北當地藥企提供緊急藥品運輸﹔22日宣布開始優先配送醫療機構指定訂單﹔25日正式開通全國各地馳援武漢救援物資的義務運輸通道。

  抗擊疫情過程中,京東物流發揮供應鏈物流能力和技術優勢,進行內外部物資統籌、公鐵空運力整合、城配與最后一公裡配送調度、捐贈與獲捐單位對接、路權等公共資源對接等,全國7大區域一起聯動,保証應急物資合理統籌、有序運輸、及時送達,全速運轉保障民生物資的及時送達,成為消費者最安心的后援。

  ●茵曼

  社群營銷打破不可能,打響實體商業保衛戰

  “我的門店目前還是開業的狀態,線下一天的業績在3000元左右,但線上同步也可以做到3000多元,真正拓寬了渠道,讓門店業績翻倍了!“茵曼昆明石林縣雙龍小街店店主段洪光說。

  為防控疫情,匯美集團旗下品牌茵曼正常營業的門店數不斷減少:1月28日,292家﹔1月29日,162家﹔1月30日,139家……到了2月5日,營業店鋪僅剩50多家,約佔茵曼全國店鋪的10%。嚴峻的形勢下,更加考驗企業的應變能力。在這樣的情況下,茵曼果斷調整策略,聯動全國600多家門店店主開展社群營銷。

  作為一個擁有著互聯網基因的服裝品牌,茵曼在電商、實體門店與社群都有一定基礎。當門店處於歇業狀態,茵曼反應迅速,立刻啟動了應急方案,提出以實體店為輔、社群銷售為主的臨時銷售策略。每天早上9點半到晚上8點,全國600多家門店店主都會在朋友圈、微信群或是與粉絲的一對一溝通中,推出特定的商品,每半小時一次,並有意識地引導顧客前往小程序中下單。

  7天后,茵曼就扭轉了因線下門店不斷關店帶來的業績斷崖式下滑——在線下僅有50多家店鋪開門營業的情況下,迅速收攬了6.5萬名客戶,完成了日常140%的銷量,成功打響一場實體商業保衛戰。

  截至目前,“茵曼微店”小程序的日活躍用戶已經突破6.5萬人,超過2019年雙十一當天的活躍人數﹔多家門店單天銷售突破5000元,部分店鋪單天銷售達到上萬元﹔2月5日單日更是完成了日常140%的銷量,其中微店銷量相當於以往一個月的成績。

  業內觀點

  危機也是商業發展的最好推動力

  在零售行業存在“二八”規律,眾多的實體零售門店份額佔據80%,電商份額則佔據20%。業內專家指出,受到此次疫情打擊實體零售起碼需要半年的恢復期,電商將迎來新的突破,線上線下融合加速,這一“二八”規律有可能打破。同時零售行業“危”與“機”並存,社區便利店等業態迎來新發展,部分率先實現數字化會員管理和具備線上運營能力的商超、購物中心將實現逆勢增長。

  零售“二八”法則將被打破

  “這次對實體零售的打擊是顯而易見的。”廣東省商業地產投資協會會長黃文杰說。此前北京路一購物中心負責人告訴記者,今年春節期間和往年客流量對比下降了七成,但黃文杰預估從疫情持續時間來看,保守估計商場的客流量將下降九成。黃文杰指出,零售市場份額一般是“二八”分,實體零售佔八成,但此次元氣大傷的實體零售至少需要半年的恢復期。

  在縮短營業時間甚至關停的情況下,多家商場仍宣布免租,超千家百貨、購物中心從營業時間、內部環境、租戶管理等方面著手應對疫情,其中一些商場通過整合平台資源實現“自救”與“救人”。

  雙線融合價值凸顯

  疫情正在成為零售變革的推手。

  “我們必須認識到這場疫情為行業帶來的啟示和變革力量。新的零售模式已經不再是趨勢和概念,而成為巨大的現實需求﹔辦公場景也將大大超越物理空間,全面打破時間和空間的界限。這些都對技術、渠道和運營等方面提出了新的要求。”負責中國業務的凱德集團總裁羅臻毓認為,危機從來都是商業發展的最好推動力。

  “此次疫情對零售業未來發展產生了重要影響。線上線下界限加速弱化,從模糊化走向零界限,線下零售對數字化從被動適應走向主動應用階段。”凱德集團(中國)數字化戰略與創新董事總經理李琤潔表示,更重要的是,新消費習慣正應運而生,線上發力需仰賴技術平台支持、用戶積累及線上運營能力。

  黃文杰認為,疫情中有“危”也有“機”。疫情中社區店表現突出,如果能通過這次機會運用數字化調整品類,也將迎來新發展。

  有贊創始人兼CEO白鴉則認為,門店商家在疫情期間,應該重視發展社區電商,通過社群、朋友圈維系好老客戶。疫情期間,很多客戶的閑散時間無處打發,因此網上消費的時間會增加。而疫情結束后,還很有可能出現“報復性消費”,商家如果不盡快布局,將錯失一連串的機會。

(責編:趙超、畢磊)