人民網北京1月31日電（記者夏曉倫）近日，美團外賣發布《無接觸配送服務規范》（以下簡稱標准），從術語定義、平台信息服務能力、服務流程、服務質量控制等方面界定了外賣平台推行“無接觸配送”過程中的操作規范。

為了抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情，保障春節期間居民基本生活，美團外賣於1月26日推出“無接觸配送”，並迅速實現全國覆蓋。用戶在下單時，可通過“訂單備注”、電話、APP內即時通訊系統等方式，與騎手協商一個商品放置的指定位置，如公司前台、家門口等，送達后騎手將通過電話和APP內即時通訊系統等渠道通知用戶自行取餐。針對醫院地區的送餐，則是通過取餐櫃等無接觸設備送達。此后多家本地生活服務平台推出類似舉措。

該標准全文共包括7部分，規定了外賣服務中餐品的無接觸配送服務術語和定義、平台信息服務能力要求、服務流程以及服務質量控制要求。

在平台信息服務能力方面，標准要求平台在用戶端和配送端分別具備三項信息提供能力，以便騎手和用戶能夠即時溝通，確認送餐位置並保証餐品送達。

服務流程共包括用戶下單、配送員接單、配送員送達、用戶取餐四個步驟。若其中出現異常情況，需根據相應的處理流程機制，由配送員轉交給客服人員進行后續流程的處理。

服務質量控制部分，要求平台的配送管控部門建立完善質量控制體系。包括但不限於：外賣配送員情況監控、每日訂單完成情況監控、突發異常數據監控、項目執行情況監控、風險控制數據監控、核心指標完成情況監控。 

分享讓更多人看到