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　　隨著快遞行業的發展，快遞小哥成為現代物流的關鍵。從分揀時心裡就同步規劃派送路線，到一次次改良包裝紙箱優化服務，再到做好傳承為徒弟們親身示范，明星快遞員特殊的地方，在於干活時用心。唯有用心，才能不斷總結經驗，不斷改進服務，而且，自覺承擔社會責任。

　　

　　在城市的大街小巷，總能看到快遞小哥們騎著三輪車，如同風一樣的身影。他們是現代社會物品流通的關鍵一環。

　　不同的快遞小哥，服務有何差別？明星快遞員是如何練就的？

　　做到“快准穩”：

　　分揀收派都有大學問

　　早上8點的河北石家庄，在川流不息的早高峰車流中，黑紅灰相間的制服，是快遞員申彥朝的“戰袍”。

　　分揀站是工作的第一站。隨著包裹車抵達新華區的快遞站點，10余名快遞小哥立刻進入緊張有序的分揀工作中。約20分鐘后，快遞員便完成分揀，開始派送工作。分揀和派送看似不同環節，但內在關聯緊密。“每次分揀時，心裡就要開始同步規劃后續派送路線，這和我們投遞的准時性息息相關。”申彥朝說。背上大包，攜上包裹，申彥朝向著自己固定的工作片區——石家庄一家大型電子城奔去。

　　抵達目的地之前，另一項工作環節已然就緒：提前聯系客戶。“我們的工作分為‘收寄’‘派送’兩個環節。無論收派，提早聯系是必需。收寄時，客戶下單后5分鐘內必須和他們聯系，詳詢寄送的物品類型、重量，是否需要包裝等，並預告客戶大體價格。派送時，提前溝通，確認派送時間。”

　　電子城一家櫃台前，老客戶馮先生正待寄貨。申彥朝手腳麻利，從背包中一次性取出尺寸合適的包裝盒，將馮先生要快遞的手機等數碼設備輕放裝箱，加入防震板，又塞入珍珠棉等緩沖物，最后膠帶封裝，包裹平整、美觀。

　　“讓小申服務，我們放心”，馮先生說。然而，這份放心到來之前，他也曾經歷過不放心。“早先聯系的一家快遞，那孩子經常遲到，包裹有時包得也不夠嚴實，看得我心裡發毛。電子產品最怕磕磕碰碰”，馮先生說，“而且有時包裝完后，他才把價錢告訴你。我這心想，包都包好了，也不能不結賬啊，后來慢慢就棄用了。”

　　與申彥朝合作讓馮先生緊繃的心弦漸漸舒緩。“雖是老朋友了，但小申每次還是明白告知價格標准、預抵時間等。超過2000元的貨品他提醒我保價，很周到。而且送快遞每次都堅持送到手裡，不會不吭聲就放到代收點。所以交給他，一切妥妥的。”馮先生說。

　　收快件時，申彥朝的麻利動作既源於長期訓練，又歸功於一種精心歸置的秩序。“背包結構都是仔細設計的，主兜用於盛放信封、袋子等﹔膠帶、電子秤等統一放側兜，水杯放另一側。小刀、圓珠筆等小工具，統一放在工裝左側袖子的小兜裡，抬臂可取，最大限度節省客戶時間。”申彥朝說。

　　追求“優精專”：

　　改進服務永遠無止境

　　今年4月30日，在石家庄市人民會堂，申彥朝走上領獎台。由於業務能力突出，服務口碑良好，他在慶“五一”國際勞動節大會上，被授予“加快建設新時代現代化強市先進個人”，享市級勞模待遇。

　　在公司內部，申彥朝也是“明星快遞員”。根據公司的考核標准，他的業績、服務得分名列前茅，最近3年連續獲評年度“績優員工”。

　　從2010年前后初入快遞業，一轉眼，已近10年。見証行業發展變遷，“客戶需求是關鍵，是進步的源泉。一線遇難題、解難題，看你能不能善於收集反饋、總結經驗，這些很有可能演化為新的標准。”申彥朝說。

　　“剛入行那會，快遞公司並不提供外包裝紙箱，客戶要自己包裝好。”申彥朝回憶說。快遞公司固然省事，“但客戶自找包裝箱一是尺寸難匹配，二是造型各異不美觀，箱體硬度不夠、包裝不嚴，易造成貨品受損，引發糾紛。”

　　市場需求拉動品質提升。“經過我們建議，公司啟用統一包裝紙箱。外觀整齊，硬度達標，很受好評。后來箱子規格增多，從一號箱到六號箱，尺寸不一，方便客戶靈活選取。”申彥朝說。

　　但需求的提升沒有止境。“后來我們又遇難題。比如最小的一號箱，使用量很大，尤其在我負責的電子城區域，手機、MP3、微單相機等全指著它。但近幾年智能手機尺寸越做越大，一號箱裝不下，二號箱又有空間浪費，需要很多填充物，不僅增加客戶成本，也不符合綠色包裝的理念。”申彥朝說。在他和同事的提議下，公司基於調查數據，對原有一號箱的尺寸進行了改良，讓客戶倍感舒心。

　　申彥朝說，很多行業規則是能夠預設的，比如微笑熱情的態度、詳細的信息告知等等，但另外一些，就需要從海量的實踐中，一單一單地去摸索、總結。“比如包裹上膠帶的纏繞方式，怎麼纏，才最經濟最有效？”

　　早先，無論是客戶還是一些同行，纏膠帶時純憑手感。有時隻纏個“一”字，有時又纏得過多，包裹成了個“膠帶球”。“經過長期摸索，我們自己總結了實用的打包規則：3公斤以下的，用‘十字纏繞法’﹔3公斤以上的，用‘井字纏繞法’﹔10公斤以上的，再加裝打包帶。如此，既美觀，又省膠帶，牢固性也有保障。”申彥朝說。

　　重視“傳幫帶”：

　　教育新人要靠做示范

　　申彥朝今年才31歲，卻給自己起了個“老申”的微信名。

　　快遞行業近些年來快速發展，引來新人涌入。在新華區的快遞分揀站，滿是20出頭的青澀面孔。新人入行，一切從頭學起。

　　胸前挂著的工牌，申彥朝的卻有些與眾不同。除了姓名和照片，最上方還多了“冀師·傳承”幾個字，格外醒目。他說，這是公司專門推出並一直堅持的“傳幫帶”制度。

　　“新人初進公司，會接受統一培訓，尤其具體業務活，還得靠老師傅指點，一單單地跑，一點點地學。”申彥朝說。

　　這些年，申彥朝和同事們為新人總結出了“（包裹）大不壓小，重不壓輕，（派單）由遠及近，由緊及鬆（要緊的單列出來，預先投遞）”等一系列工作口訣，簡單易記效果好。

　　申彥朝說，帶徒都是圍繞著提升服務展開的，“會著重強調服務態度，收派時要面帶微笑，使用禮貌用語。這些不是隨便說說，教學時就要當面演示，當面檢驗。”

　　“比如會花很大工夫告訴新人，要突出服務意識，像接單時，一是信息要‘全’，快遞的類型、價目等等，預先告知，能全則全、能細則細﹔二是凸顯‘可選擇性’，時效上是快些還是慢些，上午方便還是下午等等﹔三是要貼心，近期如有一些優惠的支付方式、派送線路等，要及時告知。”

　　近10年中，申彥朝親手帶出的徒弟已有約20個，如今徒弟又開始帶徒。除了教授方法和技巧，申彥朝一直認為師傅自身的示范作用很重要，“你就是個榜樣，就是個模范，帶好帶壞，得靠你處處去引領。”

　　2017年末，在派件過程中，一位電子城的店主向他抱怨手機不慎丟失。申彥朝感覺作案者有可能是慣犯，就要來了監控視頻，記下了小偷的模樣。一周后，在電子城的另一個區域，果然發現了小偷，為店主挽回了近4000元的損失。

　　“我覺得快遞小哥在業務之外，有時還得有點正義感，得多承擔點社會責任”，申彥朝說，當客戶為他送來錦旗的時候，他覺得給新人上了最好的一課。

　　《 人民日報 》（ 2019年10月25日 15 版）

 

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