近日,銀保監會發布2019年上半年保險消費投訴情況通報。數據顯示,銀保監會及其派出機構共接收涉及保險公司的保險消費投訴48194件,同比增長0.61%。其中,保險合同糾紛投訴46911件,同比增長0.03%,佔投訴總量的97.34%;涉嫌違法違規投訴1283件,同比增長27.79%,佔投訴總量的2.66%。值得關注的是,互聯網保險公司投訴增幅突出,在涉嫌違法違規投訴量方面,四家互聯網保險公司全部進入投訴量前10位,投訴反映的問題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。

　　四大互聯網險企投訴增幅突出

　　在互聯網保險迅速發展的同時,相關消費投訴亦逐漸增多。根據中國保險行業協會日前披露的相關數據,2019年上半年,互聯網財產保險保費收入達381.53億元,同比增長16.89%,高出全渠道財產保險市場5.57個百分點。

　　與此同時,2019年上半年,互聯網保險公司也收到了較多投訴。四家互聯網保險公司在涉嫌違法違規投訴量方面,均進入投訴量前10位:安心財險71件,去年同期0件;易安財險37件,去年同期0件;眾安在線9件,同比增長800%;泰康在線7件,去年同期0件。

　　此外,從投訴與業務量對比情況來看,互聯網保險公司在億元保費投訴量上也均排在前列。其中,安心財險為131.38件/億元,位居第一;易安財險、泰康在線緊隨其后,分別為41.66件/億元、39.93件/億元;眾安在線31.79件/億元,位列第六位。

　　為何互聯網險企投訴增幅如此突出?投訴問題最突出的安心財險回應新快報記者採訪時稱,公司將進一步提升客戶服務質量,從業務品質、產品運營及保險服務方面加強管控力度,積極落實保險消費投訴處理工作的主體責任,減少投訴發生。

　　理賠、銷售糾紛仍是“老大難”

　　新快報記者看到,投訴反映的問題主要集中在銷售糾紛和理賠糾紛上。在涉及財產保險公司投訴中,理賠糾紛20028件,佔財產保險公司投訴總量的76.75%,涉及的險種以機動車輛保險為主,主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、責任認定糾紛和理賠時效慢等問題。

　　銷售糾紛方面,在涉及財產保險公司投訴中,銷售糾紛2092件,佔財產保險公司投訴總量的8.02%,涉及的險種以機動車輛保險、意外傷害保險、保証保險和健康保險為主,主要反映未經消費者同意擅自投保、強制搭售、夸大保險責任等問題。

　　“互聯網保險由於其主打保費較低的產品,保額較大,用戶量的提升勢必帶來投訴量的激增;此外,由於互聯網保險起步較晚、監管政策尚未更新出台,自身存在著流程不規范、第三方銷售混雜等問題。”一位保險公司高管向記者分析指出,保險消費者提出投訴,說明保險公司在經營理念、內控管理和保險服務中存在管理漏洞和薄弱環節,保險公司應當落實保險消費投訴處理工作的主體責任,加強內控管理並改進和提升服務質量。

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