“攜號轉網”給用戶更多獲得感

王政 韓鑫

2019年04月03日07:58  來源:人民網-人民日報
 

  數據來源:中國信通研究院等

  北京移動78元套餐,包月50分鐘語音、10G流量﹔上海電信30元套餐,包月100分鐘語音、10G流量。不同地區、不同運營商的套餐設置竟然有這麼大差別,你有沒有想過“攜號轉網”呢?

  《政府工作報告》提出,在全國實行“攜號轉網”。緊接著,工業和信息化部部長苗圩給出期限:年底前要實現所有手機用戶自由“攜號轉網”。用戶對一家公司不滿意了,可以帶著手機號碼選擇另外一家提供服務。

  號碼可攜帶,移機不改號。“攜號轉網”的加速落地,對廣大用戶來說,方便了其在不同運營商之間的自由流轉﹔與此同時,放開轉網限制,也將進一步加劇運營商之間的競爭,成為促進行業格局調整的重要變量。

  對於“攜號轉網”,消費者有哪些期待?“攜號轉網”落地后,會如何影響當前的運營商市場格局?真正讓用戶“攜得了、轉得快、用得好”,應當在哪些方面發力?記者走訪消費者看需求痛點、採訪運營商觀行業格局、請教專家察發展趨勢,力求回應各方關切。

  攜轉需求積蓄已久

  轉網換號操作繁瑣,用戶呼喚服務流程更加簡化的“攜號轉網”盡快落地

  對於一些有過更換運營商經歷的用戶來說,轉網換號曾是件讓人頭痛的事。

  “當初動了變更運營商的念頭,主要因為原來的運營商流量費太高。”去年,北京市民吳丹下決心換個新手機號。

  決心易下,操作起來卻困難重重。在吳丹的微信朋友圈裡,晒出了換號后的一系列“尾巴工程”:手上的銀行卡要挨家排隊去櫃台申請更換綁定的手機號、手機上的應用程序逐一更換后台信息……

  “一輪折騰下來,感覺是在自找麻煩。”吳丹感嘆,盡管前后折騰了一兩個月,還是留了不少“后遺症”,“現在使用打車軟件支付費用,每次都需要手動輸入驗証碼,都是換號惹的禍。”

  這次不太舒心的換號經歷背后是一道轉網和換號之間的“死循環”:想要轉網,就必須變更手機號碼,一旦變更手機號碼,就要花費大量時間和精力應付繁瑣的操作流程,在移動互聯網時代,綁定的程序越來越多,在高企的換號成本下,不少用戶寧願繼續使用不合理的手機套餐,也不敢輕易換號。

  轉網換號既成痛點,便有了“攜號轉網”的需求。

  2010年11月,第一批“攜號轉網”試點在天津、海南啟動。到2014年9月,“攜號轉網”試點進一步擴大到江西、湖北和雲南。

  雲南市民王國興是試點的受益者。王國興是某運營商的老用戶,去年開始經常下鄉扶貧,接打的電話多,信號問題一直困擾著他,由於不習慣使用雙卡手機,經同事介紹,他決定攜轉另一家運營商。

  “去年9月先到某運營商營業廳申請轉出,再到另一家運營商營業廳辦理轉入,申辦過程比較快捷,但到11月才正式轉過來。”王國興直言,轉網過程中需要對接兩頭的營業廳多少有些麻煩,另外生效時間仍然有待改進。

  2018年12月,“攜號轉網”試點城市啟動新規,新流程下,用戶隻需發送短信就可完成查詢和申請,拿到攜轉授權碼后,再到攜入方所在的營業廳進行業務辦理,辦理完攜轉業務后1小時內即可轉到新運營商,大大縮短了轉網生效時間。

  中國信通研究院公布的數據顯示,截至2018年12月底,累計“攜號轉網”用戶167萬人次,其中2018年新增63萬人次,同比增長62%。

  “攜號轉網”服務和流程的改進,激發了潛在的用戶攜轉需求。許多人關心今年“攜號轉網”從試點推向全國后,服務流程還會有哪些新變化。

  對此,業內人士表示,“攜號轉網”試點新規的適用范圍將擴大到全國,攜轉穩定性將進一步提高,此前用戶反映的攜轉后手機綁定銀行卡等驗証碼收不到的情況將得到解決﹔此外,還將放開原有專網號段的轉網服務,提升用戶選擇的自由度。

  對運營商是挑戰更是機遇

  “攜號轉網”涉及面廣、復雜程度高,在全國落地后短期內或將加劇運營商之間的競爭

  從2010年在部分地區開展試點,到今年底正式在全國推開,“攜號轉網”工作為何推進了近10年之久?其中存在哪些難點?

  中國聯通研究院院長張雲勇表示,之所以到2019年底才可以正式在全國推廣,主要因為在“攜號轉網”過程中需要大量系統改造工作,投資成本高,另外還有大量影響用戶感知的問題需要解決。

  ——系統改造工作繁多。“攜號轉網”涉及網絡改造、用戶支撐系統改造、經營分析系統改造、數據庫建設、系統測試和業務試用等多方面工作,對於運營商來說需要大量的投資,成本巨大。

  ——非技術性問題在試點中顯現。比如運營商之間的結算、如何建立可實現全網數據同步的第三方集中數據庫系統等,需要推動行業甚至包括互聯網公司同步實現。

  ——有些嚴重影響用戶感知的問題需要解決。比如短信驗証碼無法正常接收、用戶無法通過第三方平台正常繳費等問題,凡此種種,都是在“攜號轉網”過程中遇到的難點。

  “‘攜號轉網’涉及面廣,復雜程度高,大量用戶在各運營商之間來回轉換,對運營商來說無疑有難度。”對此,張雲勇指出,一方面運營商自身需要進行技術改造,另一方面還涉及互聯網公司相關服務的同步實現。經過多方努力,現在已具備了全國推廣的基礎條件。

  從時間表來看,如今距離年底實現所有手機用戶“攜號轉網”還有半年多時間,各大運營商目前在做哪些准備?

  中國移動方面介紹,目前已建立“攜號轉網”工作領導小組,統籌協調各方資源,盡快完成網絡建設和系統改造准備工作,保障並督促相關項目順利推進。

  中國聯通集團有限公司相關負責人表示,目前正在抓緊制定“攜號轉網”全國推廣技術方案,組織網絡和支撐系統建設和開發,並進行業務開放准備、營業人員和服務人員的培訓等,確保今年在全國開展“攜號轉網”服務。

  “攜號轉網”真正覆蓋全國后,用戶能在不同運營商之間自由流動,轉網更加便利。“全面推行‘攜號轉網’在一定程度上會打破過去的格局,在短期內可能加劇運營商之間的競爭。”中國信息通信研究院相關負責人說。

  那麼,對運營商來說,此次全面“攜號轉網”是機遇還是挑戰?

  中國聯通集團有限公司相關負責人說,“攜號轉網”突出了用戶導向和提升服務的重要性,將倒逼企業不斷提升整體網絡和服務質量。

  “全面推行‘攜號轉網’,既是挑戰更是機遇。”中國移動集團有限公司有關負責人指出,中國移動會以此次“攜號轉網”實施為契機,從資費、品質、服務、應用等方面全面優化服務水平,為用戶提供更便捷、優質和豐富的通信信息服務。

  確保用戶“轉得快”“用得好”

  除了加強技術保障之外,更要織密制度管理網

  “‘攜號轉網’來了,你會帶著號碼去轉網嗎?”

  吃過換號的苦,吳丹的回答直截了當:“肯定會!”

  面對長期以來用戶積累的轉網需求,如何才能確保用戶“攜得了、轉得快、用得好”?

  獨立電信分析師付亮認為,“攜得了”就要在系統技術上做好保障﹔“轉得快”就要優化流程,讓用戶想轉就轉﹔“用得好”就應確保用戶轉網后能正常使用。

  要真正讓廣大用戶從“攜號轉網”服務中有更多獲得感,除了加強技術保障之外,更要織密制度管理網。

  日前,工信部印發《關於2019年信息通信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》,明確要深化“攜號轉網”業務規范辦理,不得擅自增設辦理條件、人為設置障礙,不得利用“攜號轉網”實施惡性競爭行為。

  “過去用戶想要辦理運營商轉出時,營業員會想方設法挽留用戶,包括使用合理和不合理的合同條款,如增加套餐合約有效期、免費贈送服務制造轉出障礙等。”付亮建議,相關部門不妨引入“負面清單”制,制定不能轉網的合約清單,合約周期朝著最小時間限制設置,在清單之外,其余情況皆可轉網,從而最大程度保護用戶轉網自由。

  “攜號轉網”全面落地后,意味著三大運營商將開放通信套餐的自由流轉。面對全國各地數以萬計的資訊套餐,消費者如何才能獲取真正適合自己的資訊套餐?

  對此,業內人士表示,工信部對在售套餐“清單式”公示已有相關要求,套餐信息將會在線上、線下渠道進行公示,用戶可以通過營業廳、網上營業廳、手機短信等多個渠道獲取相關信息,從而進行“優中選優”。

  需要注意的是,近年來,隨著手機購置率的提升和雙卡雙待手機的不斷普及,用戶的轉網需求在一定程度上被替代滿足。在這種情況下,不少人關心,此次“攜號轉網”在全國落地的效果將會怎樣?

  “要理性評估此次‘攜號轉網’的市場效果。”業內人士指出,有預測表明,當移動手機用戶的滲透率(每百人擁有的手機號碼)在60%左右時,“攜號轉網”的市場需求最為強烈,在雙卡雙號的帶動下,目前我國移動手機用戶滲透率已達110%,也就是說,在過去幾年,消費者轉網的需求已得到相當程度的滿足。因此,“攜號轉網”落地后,應該不會出現某家運營商用戶大量轉出的情況。

  在付亮看來,全面“攜號轉網”更大的意義在於重塑運營商與用戶之間的關系,讓運營商更好地服務用戶。“對用戶而言,可選范圍更大、自由度更高,可以根據自身需要選擇一家合適的運營商,而不再需要停機保號﹔對運營商來說,有利於促進其梳理套餐設置,主動取消不合理的套餐,優化網絡環境,提升服務質量。”


  《 人民日報 》( 2019年04月03日 18 版)

(責編:易瀟、楊波)