“不明扣費”佔網絡消費投訴1/3“消費陷阱”待填平

2019年03月15日07:26  來源:新京報
 
原標題:“不明扣費”佔網絡消費投訴1/3“消費陷阱”待填平

  對消費者來說,不明扣費讓人頭疼的地方,一方面是知情權和自主選擇權的缺失,另一方面是它的維權成本很高。

  近日,有平台發布了《3·15中國網民互聯網消費投訴研究報告》。報告顯示,消費者賬戶被“不明扣費”的投訴量最多,在總投訴中佔比高達34.2%,“因軟件引起的扣費”成為主要原因。

  網絡消費的形式多種多樣,不過“不明扣費”在消費投訴中佔比超三分之一,成為主要糾紛來源,倒不算太意外。報告顯示,消費者通常是在不知情的情況下,受免費下載、試用七天的誘惑,下載了軟件之后被提示扣費,類似的體驗相信很多消費者都經歷過。

  當然,很多軟件並沒有流氓到直接惡意扣費,但它們往往是採用各種手段誤導消費者,比如免費試用期到后,不進行二次提醒﹔比如付費按鈕相當顯眼,但取消付費按鈕非常隱蔽﹔再比如默認勾選自動續費服務。總之,制造各種信息不對稱,讓消費者在知情權得不到完整保障的前提下跳入陷阱。

  而被不明扣費坑了的消費者,如果想取消付費服務,可能連入口都要尋找半天,手段和流程極其繁瑣。平台正是利用類似的障礙,來讓消費者放棄“掙扎”,接受被動消費。

  工信部在2017年底,曾公布了近五百個涉及惡意扣費、誘騙欺詐的問題APP。不過網絡消費牽涉的平台實在太多,而且如前所述,很多平台並不是完全不予告知就扣費,而是打擦邊球,先誘導消費,再設置退費門檻留住用戶。

  所以類似吃相難看的操作,依舊在各個領域的網絡平台盛行,報告提到的還只是已投訴的,那些不了了之的糾紛數量要更加龐大。對消費者來說,不明扣費讓人頭疼的地方,一方面是知情權和自主選擇權的缺失,另一方面是它的維權成本很高。

  比如我們在線下實體商店買了一件商品,如果覺得存在誤導欺詐,解決線下消費爭端,可以撥打工商投訴熱線,甚至在店裡面對面據理力爭,商家都會有所顧忌﹔但網絡平台往往是跨地域的,哪怕被惡意扣費了,要找維權機構介入,也面臨著屬地管理的難題。

  但對不明扣費並非無計可施。報告中就提到,不明扣費中主要扣費方式為手機話費,佔比超過八成。手機話費成為最常見的扣費形式,而這背后是運營商和網絡平台的合作關系。用戶在不知情的情況下被扣費,換個角度也可以理解為,運營商沒有做到賬單的實時透明化。比如哪些平台的項目當月扣了多少錢等,沒有盡可能清晰地推送給消費者。

  事實上在去年7月,工信部為了打擊不明扣費,曾專門要求電信企業以短信方式,按月向用戶主動推送通信賬單信息。但目前來看,消費明細透明度還不夠,類目比較籠統,消費者不知情的狀況依舊不少。而且在告知時間上,完全可以做到開通付費時第一時間提醒。

  對於運營商來說,能通過和網絡平台的合作關系獲益,它又是不明扣費的主要通道,鑒於此理當肩負更大的主體責任,保障用戶的知情權和選擇權,營造透明的消費環境。此外,從職能部門的角度看,還應該針對投訴多的平台,加大打擊力度,同時建立黑名單制度。

  □熊志(媒體人)

(責編:孟哲、楊波)