自助服務是大勢所趨，但人工服務也不可或缺。畢竟，語音服務分類再細，也難以滿足消費者的多樣化需求。

　　近日，中消協在京舉辦新聞發布會，通報重點服務領域部分企業服務熱線體驗式調查結果。在消費者感知評價中，服務熱線人工服務轉接等待時長，是所有被體驗環節中評價最低的方面，主要體現在電話接不通、坐席忙和轉接人工等待時間長。

　　現在，銀行、保險、電信等行業都開通了客服電話，方便消費者咨詢和辦理業務。不過，想要接通人工服務卻並不容易，需要先耐心地聽上一大段語音，好不容易轉人工了，有可能聽到的卻是對方正忙需“排隊等候”。此次中消協的體驗式調查中，ofo熱線轉接人工長達46秒，在被調查企業中排名墊底。而在現實中，為轉接人工聽上幾分鐘甚至幾十分鐘的等待音樂都是家常便飯。對於客服熱線變成“音樂欣賞”，有網友說，“耐心，是成功撥打銀行客服電話的必備條件”。

　　要想客服電話轉人工服務，除了耐心還需要有技術。許多企業的客服電話語音系統都層層分級、選項繁多，人工服務往往在最后面的分級目錄中。消費者必須仔細聽好語音提示，准確操作進入一連串子目錄后才能找到。整個過程就像走迷宮一樣，任何一次操作失誤，都將前功盡棄，隻能退回來重走。此外，還有的銀行為人工服務設置限制條件，持卡人必須輸入自己的身份証號碼或者卡號。這不僅很不方便，也給消費者帶來困擾。

　　客服轉人工成為難題，原因很多。一方面，隨著智能語音系統的發展，許多企業將精力用於完善客服電話的語音服務功能。人工服務選項設置靠后，也是為了引導消費者使用語音自助服務。同時，部分企業為了節省人力成本，往往隻聘請少量的客服人員，人工坐席遠遠不能滿足實際需求。此外，一些企業將客服熱線當成免費廣告，客戶在撥通電話后，必須收聽完事先錄制好的廣告，才能選擇下一步操作。

　　自助服務是大勢所趨，但人工服務也不可或缺。畢竟，語音服務分類再細，也難以滿足消費者的多樣化需求。尤其對老年人來說，不少人聽不懂語音提示的各種專業術語，更習慣於和客服人員直接溝通。中國銀行業協會發布的《中國銀行業客戶服務中心服務規范》規定：“電話語音菜單應層級簡單、描述清晰，便於客戶理解和選擇”“人工服務選項便於尋找”。這應是所有客服電話人工服務的基本要求。

　　有調查顯示，人們在打電話時，可以承受的等待時間極限是30秒。轉接人工服務時頻繁的跳轉和漫長的等待，很容易導致客戶失去耐心，留下不愉快的印象。轉人工服務的等待時長成為消費者對客服系統評價最低的方面，說明這一問題已經嚴重影響到客戶感受，成為目前服務熱線的短板。對此，有關企業必須引起重視，切實予以改進，以方便廣大消費者。

　　（摘編自12月25日《大眾日報》，原題為《“客服轉人工”能有多難》）

　　《 人民日報 》（ 2018年12月27日 05 版）

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